- •1 Задачи цели и функции логистики
- •2 Факторы, способствующие развитию и внедрению логистики
- •3 Потоки как совокупность перемещаемых объектов
- •4. Классификация потоков
- •5.Логистическая система и ее свойства
- •Элементы логистической системы
- •7. «Макрологистические и микрологистические системы»
- •8. «Материальные потоки в системе материально-технического обеспечения в торговле»
- •Классификация материальных потоков:
- •5. По удельному весу образующих поток грузов материальные потоки делят на:
- •7.По физико-химическим свойствам материальные потоки делят на:
- •9. «Логистическая сущность товародвижения. Элементы логистических издержек»
- •10. Прогнозирование материальных потоков
- •11. Методология и логистическое моделирование
- •12. Стратегия и планирование в логистике
- •Классификация видов планирования в логистике
- •Сравнительная характеристика "тощей" и динамичной логистик
- •13.Цели и задачи закупочной логистики
- •14.Планирование закупок
- •15.Выбор поставщика
- •16. Рациональные решения в управлении закупками
- •17. Сущность и задачи производственной логистики (пл)
- •18. Концептуальная схема типового проектирования логистической подсистемы в производстве
- •19. Требования к организации и управлению материальными потоками
- •20. Варианты управления материальными потоками
- •21. Эффективность применения логистического подхода к управлению материальными потоками на производстве
- •22.Распределительная логистика
- •23.Логистическое моделирование сбыта
- •24. Логистичекие каналы и цепи распределения товаров
- •25.Типы посредников в каналах распределения
- •26. Размещение распределительных центров на логистическом полигоне (определение оптимального количества складов)
- •27. Распределительная логистика в маркетинге
- •28. Склады их определение и классификация
- •29. Функции складов
- •30. Логистичекий процесс на складе
- •31. Формирование системы складирования
- •32. Формирование и размещение складской сети
- •33. Показатели работы склада
- •34. Сущность и классификация запасов
- •35. Цели, задачи, функции логистики запасов
- •36. Определение оптимального размера заказываемой партии (формула Уилсона)
- •37. Основные модели, системы и стратегии управления запасами
- •38. Гарантийный (страховой) запас
- •39. Abc и xyz анализ в управлении запасами
- •40. Сущность, виды и правила сервиса
- •41. Услуга как основа сервиса: характеристики, классификация, составляющие качества
- •1. Неосязаемость.
- •2. Неразрывность производства и потребления услуги.
- •3. Непостоянство качества.
- •4. Неспособность услуг к хранению.
- •42. Сервисная логистика: сущность, основные разделы, проектирование сервисной системы.
- •43. Показатели качества логистического сервиса.
- •44. Оценка уровня логистического сервиса.
- •45. Формы проведения сервисных работ.
- •Послепродажный логистический сервис.
- •46. Сущность, задачи и функции информационной логистики.
- •47. Информационные потоки и их классификация
- •48. Логистические информационные системы
- •49. Автоматизированная идентификация штрихового кодирования товаров
- •50. Информационные технологии в логистике
- •51. Задачи транспортной логистики
- •52.Транспортная система рб
- •53. Материально–техническая база основных видов транспорта
- •54. Управление процессом транспортировки
- •Управление транспортной логистикой на микроуровне
- •55. Технико–эксплуатационные показатели работы подвижного состава автотранспорта
- •56. Транспортные тарифы
44. Оценка уровня логистического сервиса.
Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и емкость целевого сегмента рынка логистических услуг.Уровень сервиса рассчитывается по формуле:
Lc = m/M*100%, где Lc – уровень сервиса, m – количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса, М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание —- с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.
Уровень сервиса можно определять также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг:
Lc = (Qф∑ti/Qy∑ti)*100%, где Qу – объем услуг, который теоретически может быть оказан, Qф – фактический объем предоставляемых услуг, ti – время на выполнение i-й услуги, Qф∑ti – суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуги, Qy∑ti – суммарное время, которое может быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами: а) по критерию максимизации прибыли; б) по критерию минимизации затрат и потерь.
45. Формы проведения сервисных работ.
Логистический сервис – комплекс услуг, оказываемых производителем или экспедиторской фирмой в процессе поставки материальных ресурсов потребителю. Он неразрывно связан с процессом распределения. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. При этом логистический сервис выполняет либо поставщик, либо экспедиторская фирма, специализирующаяся в сфере логистического обслуживания.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:
предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
Послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
наличие товарных запасов на складе;
исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.
В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.
Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
Сервис поручается независимой специализированной фирме.
Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.