Маркетинг услуг
Услуга -любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Вместо того, чтобы пытаться разграничить элементы товара и услуги в том или ином продукте, следует рассматривать понятие континуума «товар-услуга», в котором предложения компаний могут варьироваться в широком диапазоне, на одной стороне которого будет продукт, в котором преобладает осязаемый элемент, а на другом – услуга, неосязаемый.
Исходя из этого континуума, различают пять основных категорий предложения продукта:
Чисто осязаемый товар. Элемент услуг отсутствует вообще
Осязаемый товар, который сопровождается одной или несколькими услугами. Товар с техподдержкой, обучением, финансовыми услугами (кредитование) и т.д.
Гибридные предложения. Провайдеры услуг предлагают физические продукты. (Пр. рестораны, розничные магазины)
Услуги, которая в незначительной степени сопровождается товаром. (Пр. авиаперелёты с обслуживанием на борту)
Услуги в чистом виде. Пр. стрижка в парикмахерской
Услуги можно разграничить:
По типу владения: частные и государственные
По типу рынка: потребительские и корпоративные
По степени контакта с человеком: высокого и низкого уровня
По тому, кто оказывает услуги: люди (А. услуги, предоставляемые высоко квалифицированными специалистами и Б. услуги, не требующие специальных навыков) и виды автоматизированного оборудования
Отличительные характеристики услуг
Пять отличительных характеристик услуг:
Неосязаемость
Неотделимость
Непостоянство
Недолговечность
Отсутствие права собственности
Неосязаемость
Неосязаемость услуги – основная характеристика услуги, которая означает, что её невозможно продемонстрировать заранее - её невозможно попробовать на вкус, потрогать, примерить услышать или понюхать до момента приобретения.
Для того, чтобы покупатели утвердились в высоком качестве предоставляемых услуг, компании должны добавлять материальные элементы, которые подтверждали бы это. Такими элементами являются:
Место. Расположение офиса, интерьер, внутренний трафик обслуживание, очереди
Персонал. Одежда и постоянная занятость
Оборудование. Современное оборудование
Название и логотип. Они должны отражать эффективность и качество предоставляемой услуги.
Реклама. Формирования положительного опыта у клиентов – этому доверяют больше, чем рекламным слоганам.
Структура ценообразования. Должна быть предельно понятной и чёткой
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер.
он может повысить осязаемость своего товара.
он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.
для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название
для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую- либо знаменитость.