Практическая работа №4

Тема: Этика обслуживания посетителей.

Цели: Изучить правила обслуживания особых категорий посетителей ресторана.

Средства обучения: Инструктивный материал, видеоматериал.

Проверка готовности к работе:

1.Перечислите основные элементы профессионального обслуживания.

2. В чем особенность обслуживания посетителей экстра-класса.

3. Назовите методы устранения легких раздражителей при обслуживании посетителей.

4. Перечислите основные группы этикетных слов обслуживающего персонала.

5. Назовите основные формы самоконтроля.

Самостоятельная работа.

Задание №1.

Изучить особенности обслуживания особых категорий посетителей:

- подростков;

- инвалидов;

- пожилых людей;

-семей с детьми.

(Приложение №1).

Задание №2.

Изучить дополнительные стимулы, позволяющие привлечь клиентов в предприятия общественного питания.

(Приложение №2).

Задание №3.

Разработать купоны:

1. «вежливости»;

2. кросс – маркетинг купоны;

3. купоны для компаньона;

4. промоуш – акции (2 акции).

Задание №4

Разработать «программу постоянного гостя».

Подведение итогов.

Оценка за практическую работу ставиться после проверки выполненного задания.

Домашнее задание: Повторить тему: «Речевой этикет».

Приложение№1

Подростки - бедующие клиенты. При хорошем с ними обращении приобретем в их лице постоянных клиентов. Поэтому:

-не обращаться с подростками как с детьми;

-предлагать безалкогольные напитки, начиная с фирменных;

-предлагать блюда с умными названиями;

-подавать напитки в стаканах с логотипом предприятия;

-помочь адоптироваться в торговом зале предприятия;

-при просьбе о подаче алкоголя или табачных изделий, отказать с юмором, не подчеркивая несовершеннолетний статус подростка;

-предусмотреть сувениры с логотипом предприятия.

Инвалиды – относиться с вниманием и уважением:

-оборудовать места за столиком у входа;

-предложить блокнот с ручкой, перед принятием заказа;

-предусмотреть скидки;

-громче разговаривать;

-лишний раз объяснить;

-подарить сувенир на прощание.

Пожилые клиенты – отдают предпочтение ресторанам, где:

-менеджер активно участвует в их обслуживании;

- имеется возможность уносить ресторанную еду с собой;

-создана служба доставки;

-предусмотрены ручки у всех стульев;

-есть буфет с фиксированной ценой в «мертвые часы»;

-имеются скидки и льготы;

-к пожилым относятся с уважением.

Семьи с детьми. При их обслуживании необходимо предусмотреть:

-игровую площадку для маленьких;

-детские стулья и лошадки- качалки;

-стойки, на которые вешаются «жесткие» рюкзаки для ношения детей;

- столовые приборы для малышей;

-мелкую посуду для малышей;

-использование игрушек, как сотрапезников для малышей;

-памятный подарок-игрушку для ребенка.

Приложение №2

I. Дополнительные стимулы бывают 3 типов:

1. Скидки:

-предоставление визитных карточек;

-возвратные купоны;

-скидки в определенные часы.

2. Промоуш- акции: специальные мероприятия, проводимые гостями либо самим рестораном:

* дни рождения и юбилеи;

* праздники;

* особые события;

* фестивали;

3. Программы «преданного клиента»: поощрение постоянных посетителей. Данная программа может осуществляться при помощи:

* карточек для компостирования;

* системы накопления очков;

* процентных планов.

II. На языке клиентского маркетинга Скидка – это сделка, приносящая больше выгоды клиенту, чем владельцу. С ее помощью совершается продажа, которая при иных обстоятельствах едва бы состоялась.

Ни одно из выгодных для гостей предложений не должно касаться основных блюд. Можно предложить скидку:

На закуску;

Десерты

Напитки и пр.

Ужесточение конкуренции заставляет многих бизнесменов применять купоны и распространять их, вкладывая в рассылаемые подписчикам средства периодической печати.

Роль купонов в клиентском маркетинге сводится к поощрению повторных посещений клиентов.

Три основных вида купонов:

Купоны «вежливости».

• карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

• обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите. Купоны этого типа могут приниматься, если клиент имеет претензии или ему причинили какие-либо неудобства. Они могут использоваться и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан;

Кросс-маркетинг купоны – могут быть использованы для привлечения гостей в часы затишья (например, в утренние и полуденные часы);

Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с другом, подругой.

Каждая компания при определении скидок имеет «точку решения», т.е. то минимальное количество дополнительных посетителей, которое необходимо, чтобы оправдать сокращение марки при предоставлении ценовой скидки. При определении этого количества необходимых клиентов используются различные способы. Сначала нужно определить уровень возврата от каждой конкретной акции, т.е. то количество людей, которое придет с купоном, объявляющем о скидке, и «возвратит» его.

III. Промоушн-акции – важный элемент в привлечении постоянных посетителей, поскольку дают клиенту повод для нового посещения ресторана. Существует целый ряд промоушн-акций, которые должны быть сконцентрированы на уже существующих клиентах. Если человек еще не был в ресторане, большинство из этих мероприятий бесполезны. Подобные акции более эффективны, когда они проводятся в самом ресторане, а не вне его.

Ценность промоушн-акций состоит:

• в хорошем поводе пригласить гостей посетить ресторан снова;

• разнообразии в ежедневной рутине и для гостей, и для персонала;

• чувстве новизны – важном залоге успеха.

Виды промоушн-акций:

День рождения. Пригласить клиента отметить его в ресторане, предоставив скидку. При этом, не нужно предлагать отметить день рождения или юбилей в строго определенный день. Лучше продлить клиентам скидку на более длительный период. Можно отслеживать дни рождения постоянных посетителей и посылать им пригласительные открытки с предложением бесплатного входа в любое время в течение месяца, на который приходится день рождения;

Праздники – естественный повод:

• для приглашения гостей на торжественный обед;

• специального предложения, которое не обязательно должно предлагать скидки. Люди платят за значительность больше чем за продукт;

Фестивали – это специальные мероприятия, посвященные определенным кухням или продуктам. Фестиваль должен соответствовать ресторану. Фестивали должны проходить достаточно часто, чтобы избежать рутины, но не настолько часто, чтобы потерять свою уникальность.

Фестиваль один раз в квартал – реальная задача для большинства ресторанов. Это совпадает со сменой сезонов и не перегружает ни сотрудников, ни гостей.

IV. Двигателем «программ постоянного гостя», или плана частых посещений, является стремление людей делать то, за что они будут вознаграждены.

Основная цель данной программы:

• завоевание постоянного клиента;

• повышение объемов продаж.

Постоянные гости:

• это «золотой запас» ресторана, и увеличение их количества означает увеличение общей стабильной прибыли ресторана;

• отличаются особой лояльностью по отношению к ресторану, а значит, менее критично относятся к ошибкам в работе.

Искусство удерживать в своем заведении клиентов – это особое искусство.

Обеденные программы вознаграждают гостей за преданность. Все они основаны на вознаграждении гостей за повторный визит.

Карточка постоянного клиента, посредством которых фиксируется то, за что посетитель получает вознаграждение:

• число визитов;

• объем покупок.

Основные характеристики карточек:

• обычно распространяются бесплатно;

• каждый раз, когда посетитель заказывает блюдо, карточка компостируется , на ней ставится штамп или иная отметка;

• когда гость «набирает» определенное количество заказов, он получает бесплатный обед;

• главное преимущество – их дешевизна и легкость в производстве.

При разработке дизайна:

• нужно указать все детали предложения вместе с логотипом, названием заведения, адресом и телефоном;

• бумага должна быть достаточно твердой;

• карточка должна легко храниться в кошельке;

• цвет должен выделяться;

карточка для компостирования требует минимум административного времени. Ресторану нужно только разработать:

• карточку;

• способы отметок;

Карточки - это также купон на бесплатный обед, который может заменить наличные деньги;

Карточки для компостирования могут спровоцировать злоупотребление, особенно когда регистрируются вручную. Системы, в которых проставляются инициалы и даты, могут помочь решить эту проблему. Без дат невозможно составить реальную картину посещений. Потерянные или забытые где-либо карточки также могут снизить эффективность мероприятия.

Системы накопления очков – основаны на накоплении очков на счете держателя карты в зависимости от стоимости сделанных в ресторане заказов. При накоплении определенного числа очков клиент вознаграждается одной из форм поощрения.

Программы накопления процентов – участники получают скидку на покупки, которые обычно составляют 10% от общих расходов в ресторане, включая услуги. Обычно суммы от скидок накапливаются, пока не достигают определенной величины, дающей право на призовой сертификат.