- •1.Понятие о человеке и личности как объекте управления.
- •2. Структура личности
- •3.Психологические школы изучения личности.
- •5 Типология личностей.
- •6 Характер.
- •7 Направленность личности.
- •8 Способности.
- •10. Чувства и эмоции, эмоциональные состояния.
- •11. Мотивация в профессиональной деятельности
- •12.Руководитель как субъект управления.
- •13 Личность руководителя.
- •14. Руководитель и управление людьми.
- •15. Экономические методы управления
- •16. Коммуникация
- •17. Понятие и сущность лидерства.
- •18. Руководитель и лидер
- •19. Понятие стилей руководства.
- •20. Ориентация на людей и на результат в процессе управления.
- •21. Континуум стилей руководства и их оценка.
- •22. Руководство и лидерство в организации.
- •23. Индивидуальный подход руководителя к исполнителю.
- •24. Власть и организационное воздействие в организации
- •25. Понятие управленческого общения
- •26.Функции управленческого общения
- •27.Принципы управленческого общения
- •28. Формы и организация управленческого общения.
- •29. Методы групповой дискуссии.
- •30. Подходы и классификация управленческих решений.
- •31. Основные признаки хорошего решения.
- •32. Этапы выработки управленческих решений.
- •33. Психологические аспекты принятия решений.
- •34. Поведение руководителя в процессе принятия решения.
- •35. Содержание и стили принятия управленческих решений.
- •36. Организация групповых решений.
- •38. Виды, цели, функции и методы ведения переговоров.
- •39 Детерминация поведения личности в деловом общении
- •40 Приемы защиты от некорректных собеседников.
- •41. Эффективности переговорного процесса.
- •42. Основные приемы ведения переговоров.
- •43. Стратегия ведения переговоров.
- •44. Основные этапы переговорного процесса.
- •45 .Психология эффективного переговорного процесса
- •46. Переговоры по телефону
- •47 .Природа, определение и социальная роль и структура конфликтов.
- •48.Классификация конфликтов
- •53.Методы управления конфликтов
- •54. Профилактика и диагностика конфликтов.
- •55.Посредничетсво в конфликте.
- •56.Имидж и его слогаемые
- •57.Принципы создания имиджа.
- •58. Управление имиджем и его воздействием.
- •59. Создание имиджа.
- •60.Функциональные психические состояния.
54. Профилактика и диагностика конфликтов.
Основой любого конфликта является противоречие между фактическим положением дел и ожиданиями людей. По сути, необходимо перестроить реальность под ожидания оппонентов или попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Наиболее эффективное разрешение конфликта предполагает наличие следующих этапов.
Признайте наличие конфликта
Договоритесь о процедуре
Выясните скрытые и явные причины конфликта
Определите конфликт
Делайте разграничения между участниками конфликтов и возникшими проблемами
Исследуйте возможные варианты решения
Определите объективные критерии
Добейтесь соглашения
Воплощайте план в жизнь
Оцените принятое решение
Некоторые общие рекомендации по психологии ведения переговоров при разрешении конфликтов.
1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор выступает с требованиями, претензиями, обидами, которые на чем-то основаны и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение.
2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, настраивающей на эмоциональный контакт. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.
3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.
4. Будьте сдержанны. Переключитесь с эмоционального на рациональный режим работы психики. Нередко весь тон разговора сводит на нет достижения по ведению переговоров. Не говорите категорично, безапелляционно и требовательно, на повышенных тонах.
5. Не оскорбляйте чувство собственного достоинства. Старайтесь отвлечься от обсуждения личных качеств, как ваших собственных, так и другого.
6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию. Умение управлять конфликтами важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.
55.Посредничетсво в конфликте.
При привлечении для устранения конфликта третьей стороны появляется реальная возможность выйти на новый уровень его разрешения. Третья сторона — это человек или группа, которые не участвуют в конфликте и пытаются помочь конфликтующим сторонам в достижении согласия. Присутствие третьей стороны удерживает конфликтующие стороны от угроз, демонстративных бесповоротных решений, обмана и т. д.
Следует определить ситуации, когда вмешательство третьей стороны неэффективно.
1) В накаленной обстановке, где наблюдается всевозрастающий уровень враждебности между двумя сторонами.
2) Если изначально существует недоверие к третьей стороне, то ее вмешательство также не принесет пользы. Посреднику должны доверять и с его мнением считаться.
3) Кроме того, вмешательство третьей стороны в случае намечающегося согласия между спорящими сторонами, особенно активное, может вместо пользы принести вред.
Третья сторона может выступать в качестве посредника (т. е. давать советы и помогать вести переговоры) и в качестве арбитра (если имеет полномочия проводить обязывающие рекомендации по улаживанию конфликта).
Посреднику можно предложить следующие рекомендации.
1. Разработать процедуру переговоров, определяющую участников, расписание их действий, а также поведение на случай провала переговоров.
2. Определить, с помощью каких приемов можно подтолкнуть участников конфликта перейти от попыток силового давления к рассмотрению интересов каждой из сторон. Примером такой процедуры может быть консультационный арбитраж, когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое будет вынесено решение, если конфликт дойдет до суда, до высшего руководства и т. д. Помогает избежать «состязания в силе» требование к сторонам о соблюдении «периода охлаждения» — определенного времени, когда конфликтующие воздерживаются от каких-либо действий. Это помогает «выпустить пар» и снизить накал эмоций.
3. Предусмотреть процедуру решения вопроса с позиции прав или силы, чтобы конфликтующие могли отойти на эти позиции, когда не удаются переговоры, ориентированные на интересы.
4. Организовать весь процесс так, чтобы начинать с самых выгодных решений и переходить к тем, что череваты большими издержками
Поведение третьей стороны. Рассмотрев действия, которые может предпринять третья сторона, следует проанализировать факторы, влияющие на поведение посредника в конфликте. Приступая к помощи в разрешении конфликта, посредник всегда оценивает реальность достижения выгодного для двух сторон соглашения. Он может заранее решить, что ничего в данной ситуации уже не сделать и выбрать соответствующую модель поведения. Кроме того, всегда существует различная степень заинтересованности посредника в том, чтобы обе стороны были удовлетворены и конфликт разрешился благополучно.
На основании этих двух составляющих прослеживаются следующие четыре модели поведения.
Решение проблемы
Компенсация
Давление
Бездействие
При разрешении конфликта посредник может выполнять следующие функции:
Аналитика
Активного слушателя
Организатора процесса переговоров
Генератора идей
Контролера выполнимости идей и соглашений
Обучающего