2) Влияние информации.

Вопрос: Если бы выборы состоялись сегодня, кому бы Вы отдали свой голос: нынешнему президенту Картеру, претенденту-республиканцу Рейгану или независимому Андерсену?

Более корректно оставить только имена.

3) Влияние неправомерного сравнения.

Вопрос: Как Вы думаете, кто больше всего ответственен за высокие цены на нефть?

А. Владельцы бензоколонок.

Б. Те, кто ее добывает.

В. руководство нефтяных компаний.

4) Из-за несбалансированности ответов.

Вопрос: На социальное обеспечение, по Вашему мнению, расходы следует:

А. Увеличить.

Б. Оставить на том же уровне.

В. Уменьшить в некоторой степени.

Д. Уменьшить значительно.

Интервью отличается от опроса индивидуальным подходом. Наиболее часто используется несколько видов интервью:

а) Стандартизированное. Оно предназначено для получения однотипной информации от каждого респондента по анкете с закрытыми вопросами. Ответы всех респондентов должны быть сравнимы и должны поддаваться классификации. Такое интервью может использоваться для достижения многих целей, таких, как выявление общественного мнения, потребительских потребностей (предпочтений) и т. д. Может применяться единожды или проходить несколько раз с интервалами (допустим, в год) для определения стабильности либо изменчивости их установок, ценностей, привычек и т. п.

б) В нестандартизированном интервью респонденты могут говорить свободно и полно. Этот метод широко используется в исследовании мотивов и скрытых пружин поведения людей. Здесь требуются хорошо обученные интервьюеры и квалифицированный анализ.

Применяются открытые вопросы, что дает возможность интервьюеру опрашивать и о более сложных вещах.

Некоторые исследователи говорят, что открытые вопросы уменьшают ошибку в ответах, потому что отвечающие не подгоняют их под данные, заготовленные заранее. Но, с другой стороны, возможен субъективизм интервьюера.

Существует два подхода к описанию процедуры интервьюирования. Первый – в определении характеристик отдельных вопросов, осуществляемых в терминах "открытый-закрытый", "нейтральный-наводящий" и т. д. Второй заключается в описании общего стиля ведения интервью, и суть его можно изложить в терминах: "активное" или "пассивное" поведение интервьюера и "управляемое" или "свободное" поведение респондента.

Для успешной работы интервьюеру нужны следующие качества:

1. Интерес к своему делу.

2. Организованность, надежность.

3. Наблюдательность.

4. Тактичность, доброжелательность.

5. Терпение.

6. Умение говорить внятно, неторопливо.

7. Умение внимательно слушать.

8. Добросовестность и аккуратность в заполнении опросника.

Момент встречи интервьюера (И) и опрашиваемого (респондента – Р) играет важную роль и влияет на весь ход опроса. Поэтому И должен уделять внимание своему внешнему виду. Одежда выбирается с учетом обстановки опроса. Для учреждения больше подойдет официальная одежда, для домашней обстановки – более свободная. Следует избегать крайностей, одежда не должна отвлекать или отталкивать Р.

Необходимо учитывать, какое время выбрано для беседы. Для проведения интервью не годятся стрессовые для Р ситуации. Не надо обращаться к спешащему или слишком утомленному человеку.

В первые минуты установления контакта необходимо:

1. Представиться. Назвать имя, фамилию.

2. Предъявить удостоверение интервьюера.

3. Несколькими фразами коротко указать цель и задачи опроса.

4. Постараться убедить Р принять в нем участие.

Интервьюер должен спокойно, без раздражения воспринимать отказы от интервью в тех случаях, когда не удается убедить респондента.

Ответив на вопросы Р, возникшие в ходе контакта, без неловких пауз и заиканий переходите к интервью. Помните, что пауза дает возможность уклониться от него.

Различают следующие типы вопросов:

1. Закрытые: вопросы с предлагаемыми вариантами ответов, один из которых нужно выбрать респонденту.

2. Открытые: вопросы, в которых респонденту предлагается изложить какие-либо причины, описать ощущения и т. п. своими словами.

3. Смешанные: вопросы, в которых предлагается несколько вариантов ответа, но, если респондент не согласен ни с одним из них, он может дать свой вариант.

Правила чтения вопросов:

1. Читайте вопросы точно так, как они сформулированы в опроснике.

2. Читайте вопросы медленно и четко.

3. Надо быть уверенным, что респондент услышал все предложенные варианты ответов.

5. Вопросы надо читать только в том порядке, в котором они расположены.

6. Необходимо задавать все вопросы, даже если кажется, что они не имеют смысла.

7. Варианты вопросов "не знаю", "затрудняюсь ответить" и "отказ от ответа" никогда не читаются.

Если респондент не понял вопроса:

1. Повторить вопрос целиком.

2. Употребить фразу: "То, что это означает для Вас…", "То, что Вы считаете…".

Если респондент не отвечает на вопрос:

1. Сделать паузу, показывая, что от респондента ожидается какое-то дополнение.

2. Повторить ответ респондента.

3. Попросить уточнить ответ ("Что-то еще?", "Не могли бы Вы уточнить ответ" и т. д.).

Запрещается во время интервью:

1. Интерпретировать и объяснять вопросы.

2. Интерпретировать ответы респондента.

3. Использовать вопросы, ответы на которые могут быть "Да" или "Нет".

Иногда, прежде чем задавать вопросы, уместно объяснить респонденту процедуру опроса. Не торопитесь отмечать позицию "Не знаю". Иногда респонденту необходимо некоторое время, чтобы сформулировать ответ на вопрос. Позиция "Отказ от ответа" отмечается только тогда, когда респондент ясно дает понять, что не хочет отвечать на этот вопрос. После чего, не заостряя на этом моменте внимания, переходите к следующему вопросу.

Требования к заполнению анкеты:

1. Анкета заполняется ручкой с синей или черной пастой.

2. Записи должны делаться четко и разборчиво.

3. Справа от выбранных вариантов ответа обводятся кружком кодовые цифры.

4. После проведения интервью необходимо проверить правильность и полноту заполнения анкеты.

Этика интервьюера:

1. Интервьюер не должен вступать с респондентом в отношения, выходящие за рамки профессиональных, например, просить совета, консультации у респондента или как-то иначе использовать ситуацию опроса в личных целях.

2. Вся информация, полученная в ходе опроса, является закрытой для лиц, не связанных с данным исследованием.

3. Интервьюер должен строить свое первое обращение респонденту в виде просьбы или предложения, но никак не в виде требования. Неприемлемо и такое поведение интервьюера, когда он держится самоуверенно и строго официально.

Фокусированное интервью (фокус-группа) - это гибрид панельного опроса и нестандартизированного интервью. Этим методом исследуются различные группы или одна группа, если в ней представлены различные типы. Ключевой фактор в интервью – это посредник, который должен быть квалифицированным интервьюером, ведя беседу динамично и с тактом, выступая то в роли "судьи", а то и "адвоката дьявола". Может использоваться видеокамера. Запись позволяет во время перерывов скорректировать дальнейшие интервью. Фокусированное интервью часто используется для отработки вопросника.

Рекомендации по проведению фокусированного группового интервью:

1. До встречи с группой определите самые важные вопросы. Старайтесь, чтобы они не были двусмысленными и чтобы респонденты не могли ответить на них простыми "Да" и "Нет".

2. Попросите группу написать один вопрос и ответить на него молча. Ведущий должен объяснить, что 20 – 25 минут все должны работать молча.

3. Ведущий должен останавливать шепот или разговоры, объяснив, что так лучше сосредоточиться, а обменяться мнениями можно будет потом.

4. После того, как все прекратили писать, начните собирать ответы. Ведущий обходит каждого и просит дать ему только один ответ, причем обязательно новый, какого еще раньше не было. Эта процедура тоже проходит при молчании группы. Переговариваются только ведущий и его собеседник.

5. После того, как все ответы собраны и написаны на доске или развешаны на стене, ведущий медленно читает их вслух и просит подумать о достоинствах каждого. Эта процедура проходит с минимальным обсуждением. Если кто-то задает вопрос о сути идеи, то ведущий обращается к ее автору за объяснением. Не отбрасывайте и не объединяйте ответы.

6. Теперь каждый член группы смотрит на перечень всех идей и отбирает 5-10 лучших по его мнению. Для того, чтобы легче было потом расставить их по значимости, рекомендуйте каждый ответ писать на отдельной карточке.

7. После этого попросите каждому ответу дать весовой коэффициент по его ценности, например, 5, 4, 3, 2, 1.

8. Затем ведущий собирает карточки и подсчитывает средний вес каждого ответа и сообщает всем результаты.

9. Теперь наступает время обсуждения сделанных выборов всех в целом или по отдельности каждого.

10. Ход дискуссии может быть записан и затем проанализирован.

Контент-анализ – метод объективного, систематического и количественного выявления точного содержания коммуникации.

Объективность связана с точностью, информативностью. Систематичность обусловлена формализованной непротиворечивой системой отбора, не дающей места субъективизму. Количественные аспекты связаны с представлением результатов в процентах, коэффициентах, долях, корреляциях и т. д. Точность содержания получается вследствие измерения реальных слов, которые произнесены. Намерения не учитываются. В более сложных исследованиях применяется кодирование слов. Записи дискуссий или взаимодействий, интервью, материалы СМИ часто подвергаются контент-анализу. Он позволяет систематизировать и классифицировать содержание информации о клиенте, о различных слоях населения. Как метод контент-анализ позволяет выявить цели организаций, их интересы, например, в изменении законодательства. Главная трудность здесь в том, чтобы получить непротиворечивые результаты.