Тема 9. Телефонные переговоры

Цель: развитие представлений об искусстве слушать и говорить.

Вопросы:

1.Основные сложности ведения деловых переговоров по телефону

2.Особенности подготовительного этапа к телефонным переговорам

3.Правила ответов на деловой звонок

1.Основные сложности ведения деловых переговоров по телефону. В современном мире эффективная деятельность человека или организации немыслима без использования телефона. Каждый телефонный разговор требует серьёзной подготовки, так как его вести труднее, чем деловую беседу.

Переговоры по телефону не могут заменить переговоров с глазу на глаз, так как значительно снижают эффективность и затрудняют общение. В разговоре по телефону необходимо быть достаточно внимательным и сообразительным, иначе часть информации окажется потерянной, что гораздо реже случается при непосредственном общении. В особенности теряется невербальная информация, которая передаётся с помощью взглядов, жестов и выражения лица. В телефонных беседах единственное средство – речь, голос и его интонации.

Телефонные переговоры и обсуждения представляют собой неформальные способы общения. От умения руководителей и сотрудников фирм, организаций и предприятий вести телефонные переговоры во многом зависит их репутация.

Телефонные переговоры имеют свои ограничения во времени, они дороги. Преимущество их заключается в экономии времени, повышении оперативности. К их проведению необходимо тщательно готовиться, и прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг основных вопросов на бумаге, предусмотрев реакцию собеседника на услышанную информацию.

Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5-6 минут (особенно при международных звонках).

Некоторые рекомендации по ведению телефонных переговоров:

• один из приёмов экономии времени – задавать «закрытые» вопросы, на которые будут даваться собеседником односложные ответы («да», «нет»);

• начинать разговор следует с представления себя и вашей организации;

• если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это можно сделать в начале или в конце беседы;

• старайтесь не допускать отклонений от темы разговора, тактично возвращайте собеседника к цели вашего звонка;

• если прекратилась связь, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил;

• по громкости поддерживайте разговор на том же уровне, что и при очной беседе; не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника, так как возможно, что он-то вас слышит хорошо;

• целесообразно держать под рукой бумагу и ручку, делать пометки по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали;

• инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших;

• не следует употреблять труднопроизносимых слов; говорите отчётливо, не торопясь, делайте паузы, чтобы внимательно выслушивать собеседника;

• имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже по буквам;

• выработайте у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров;

• никогда не позволяйте себе раздражаться;

• по сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет телефонную трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению;

• если в результате телефонного разговора достигнута договорённость, то необходимо послать собеседнику письмо, в котором следует подтвердить достигнутую договорённость или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

2.Особенности подготовительного этапа к телефонным переговорам. Данный этап включает в себя: подготовку телефона, составление памятки, постановку голоса и подготовку к отказу.

Подготовка телефона. В телефонных переговорах нет места для импровизации. Всё должно быть готово заранее. И прежде всего – телефонный аппарат. Даже если собеседник настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в телефонной трубке.

Составление памятки. Первоначально следует сформулировать тему переговоров, составить план. Записать буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеровать их. Писать следует разборчиво. И лишь когда составлен чёткий план, можно звонить.

Говорить нужно быстро, чётко и только по сути.

Составление памятки перед каждым разговором: что следует сказать, в каком порядке и что нельзя говорить ни в коем случае, должно быть правилом.

Постановка голоса. Голос, манера говорить, дикция, произношение очень важны при ведении делового разговора по телефону. Без уверенного голоса и чёткой дикции к телефону можно не подходить. Поэтому заранее необходимо отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе – гарантия успеха.

Подготовка к отказу. Порой людям не хватает времени на важные разговоры. Психологически нужно быть готовым, что у собеседника, в то время, когда вы позвонили, нет времени на беседу, поэтому необходимо договориться о телефонном звонке в другое время.

Готовым надо быть и к возражениям, которые могут возникнуть в ходе любой беседы.

3.Правила ответов на деловой звонок. Правильно ответить на деловой телефонный звонок – это искусство, которым владеют, к сожалению, не многие современные деловые люди.

Некоторые правила:

• трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель или вы заняты чем-то, допустимо ответить после 2-3 звонков, но не позже четвёртого. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок, так как может позвонить человек с выгодным для вас деловым предложением;

• при плохой слышимости не следует кричать в трубку. Это вы его плохо слышите, а не он вас. Попросите говорить громче, спросите, как он вас слышит;

• «Да», «Алло», «Слушаю» - все эти варианты начала разговора, по меньшей мере, неуместны в деловом мире. Подняв трубку, необходимо представиться: назвать фирму и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, это сразу станет ясно и не придётся тратить своё время на ненужные разговоры;

• никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на другом конце;

• никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетания «я не знаю» или «я не могу». Вы находитесь на рабочем месте – знать ваша обязанность. А если выполнить желание клиента или собеседника невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант;

• не стоит разговаривать с «анонимом». Если собеседник забыл назваться, то вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда, кого он представляет. В противном случае вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию;

• заканчивает разговор тот, кто позвонил;

• по окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.