1. Организация процесса обслуживания покупателей

1. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине

В комплексе функций управления торговлей одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение +высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли руководства торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

К числу наиболее важных относятся следующие элементы:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей. Основное намерение покупателей, посещающих магазин - удовлетворение спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей;

- применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую технологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

• предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей;

• широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров;

• высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.д. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания;

• полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами: правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

По оценкам западных экспертов покупатели оценивают уровень обслуживания по следующим факторам:

Физические характеристики:

• внешний вид магазина;

• представление товара;

• внешний вид товара;

• вежливость сотрудников магазина;

• дружественные работники;

• уважительное отношение к покупателям;

• проявление заинтересованности в покупателях.

Понимание потребностей покупателей:

• внимание к каждому покупателю;

• особые отношения с постоянными посетителями;

• удобства совершения сделки;

• быстрое оформление сделок;

• удобные часы работы;

• удобное расположение;

• в случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.

Безопасность:

• чувство безопасности на автостоянке;

• соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок;

• деловые способности;

• знающие и опытные работники;

• внимание ко всем вопросам покупателей.

Репутация фирмы:

• продавцы магазина вызывают доверие;

• магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары;

• предусмотрена возможность возвращения товаров;

• надежность магазина;

• точность расчетов при оплате;

• услуги выполняются точно в указанное время.

Информация для покупателей:

• покупатели информируются о предоставляемых услугах и ценах;

• покупателям рассылаются уведомления о распродажах;

• покупатели уверены, что все их проблемы будут обязательно разрешены;

• отзывчивость сотрудников;

• быстрая реакция на обращения покупателей;

• высокая скорость обслуживания.