1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассор­тимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса об­служиваемых контингентов покупателей. Основное намере­ние покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику по­требностей обслуживаемых контингентов покупателей, яв­ляется важным условием удовлетворения их спроса и рас­сматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассорти­мента, гарантирующая постоянную возможность соверше­ния покупки. Наличие широкого и устойчивого ассорти­мента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня об­служивания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов про­дажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и ми­нимизацию затрат времени на совершение покупок. При на­личии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и мини­мальными затратами времени совершить их покупку. Орга­низуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя — он может потратить довольно продолжительное время на ос­мотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничи­вать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расче­тов за покупку и ее получения. Широкое применение к магазине прогрессивных методов продажи товаров, соот­ветствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торго­вых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих про­цесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спро­са на услуги в комплексе со спросом на товары. Это явля­ется важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений поку­пателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информи­рованность покупателей, способствуют формированию но­вых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персона­ла, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покуп­ка товаров в магазине (за исключением случаев использо­вания торговых автоматов) не осуществляется без непос­редственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, адми­нистраторами торгового зала) происходит в процессе вы­бора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. За­конодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных тре­бованиях, утвержденных государственными органами пра­вил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нор­мативных документов формирует гарантированно необхо­димый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслу­живания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень об­служивания покупателей в магазине, имеет конкретные ха­рактеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслужи­вания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя. В табл. 5.1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные эле­менты уровня обслуживания покупателей в магазине.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине

Основные показатели, характеризующие отдельные элементы

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и ин­ формации 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непо­ средственно осуществляющего процесс обслуживания покупа­ телей в торговом зале 6. Полное соблюдение установ­ ленных правил продажи товаров и порядка осуществления тор­ говли

а) Общее число видов внутримага- зинных рекламных средств, исполь­ зуемых в процессе обслуживания покупателей б) Наличие системы указателей раз­ мещения отделов, секций, товар­ ных групп, касс, пунктов оказания услуг в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свой­ ствах и способе использования отдельных товаров а) Удельный вес работников, име­ ющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала б) Средний стаж работы в торгов­ ле персонала торгового зала в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое об­ щение персонала в определенном периоде а) Число фактов нарушения уста­ новленных правил продажи това­ ров (по соответствующим актам) в определенном периоде б) Число фактов нарушения уста­ новленного порядка торговли (по соответствующим актам) в опреде­ ленном периоде

Таблица 5.1 Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Рассмотренная выше система показателей, характери­зующая отдельные элементы уровня обслуживания поку­пателей в магазине, является примерной. В зависимости от специфики деятельности магазина (или торгового пред­приятия в целом) система этих показателей может быть со­кращена или дополнена. Методика расчета отдельных из этих показателей будет рассмотрена в последующих разделах.

Количественная оценка отдельных показателей требу­ет периодического обследования работы магазинов менед­жерами торгового предприятия. Такое обследование реко­мендуется осуществлять один раз в квартал.

С учетом значимости отдельных показателей и эле­ментов, определяемой самим торговым предприятием ис­ходя из задач его развития и условий деятельности, фор­мируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оцен­ки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска ре­зервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.