Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)

Литература

1.Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для вузов /

Бороздина, Г. В. . - М.: ИНФРА-М , 2006.

2.Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В.П.

Ратникова. — М.: Юрайт, 2014.

3.Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014.

4.Коноваленко М.Ю., Коноваленко В.А. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2013.

5.Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015.

6.Спивак В.А. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. – М.:

Юрайт, 2014.

7.Стил, П. Т., Бизор Т. Переговоры в бизнесе. Практическое пособие – М: HIPPO, 2004.

8.Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер,

У. Юри, Б. Паттон; Пер. с англ. Т. Новиковой. – 2-е изд. – М.: Манн,

Иванов и Фербер, 2013.

9.Чумиков А.Н. Переговоры - фасилитация - медиация: учеб. пособие для

вузов / А. Н. Чумиков. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 158 с.

10.Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. —

СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006.

Глава 6. Конфликты в деловых коммуникациях

«Все конфликты в мире и в душе человека проходят через его сердце и возвращаются к нам осмысленными и понятными. А то, что понятно, уже не так страшно»

Эрих Фромм (1900-1980), немецкий психолог и социальный философ.

Конфликты в самых разнообразных формах сопровождают всю историю человечества, начиная с библейских времен, вспомним первый конфликт и сакраментальное: «Каин! Где твой брат Авель?». Это дало основание некоторым исследователям считать, что истоки конфликта лежат в

биологии человека. Понятие конфликта трактуются расширительно, к

конфликтам относят борьбу за территорию или пищевые ресурсы в животном мире, очеловечивая тем самым животный мир. Борьба в животном мире, безусловно, существует, но ее нельзя рассматривать как конфликт,

поскольку животные действуют по генетической программе, не ставя сознательных целей.

Истоки конфликта не в его биологии, а в его социальной природе. Еще

великий Аристотель называл человека полисным, т.е. социальным

животным. Основания конфликтов в самых разных сферах, в том числе и в сфере деловых коммуникаций, лежат именно в том, что человек является именно социальным животным. Конфликт – неизбежный спутник каждого человека, живущего среди людей; он неизменно обнаруживается в любой социальной группе.

Очень часто люди в течение жизни сталкиваются с рядом проблемных ситуаций и не могут получить ответ на вопросы «Почему:

ссорятся любящие другу друга люди?

ругаются и не могут жить вместе дети и родители?

друзья по жизни становятся врагами и уничтожают друг друга в совместном бизнесе?

два братских народа воюют друг с другом и от дружбы переходят к ненависти?

руководитель не может найти общего языка с подчиненными, которые,

всвою очередь находятся с ним в состоянии тайной, а иногда и явной борьбы?

Ответы на эти острые вопросы лежат в плоскости анализа природы конфликта, его структуры, типов, стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

6.1.Понятие конфликта, его структура и типы.

Врусский язык слово конфликт вошло в середине XIX в. и являясь заимствование понятия из немецкого языка konflik, которое, происходит от латинского «confliktus» и в буквальном переводе означает «совместный удар», «столкновение», «борьба». Пойдем дальше: слово conflictus

образовано от глагола confligere «сталкиваться, бороться», которое, в свою очередь, произошло из con- «с, вместе» + fligere «сталкивать, ударять».

Этимология помогает понять глубинный смысл понятия конфликта, который представляет собой столкновение или противо – действие борющихся сторон в их единстве. Как сказано в романе Ф.С. Фицджеральда «Великий Гетсби» -

для столкновения требуются двое. Замена любой части означает явления,

альтернативные конфликту: без - действие; со - действие.

Дадим общее определения конфликта, безотносительно в сфере его

протекания.
Конфликт (от лат.	conflictus — столкновение)	– наиболее острый
способ разрешения	противоречий в интересах,	целях, взглядах,

возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в

противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.1 В конфликте происходит столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или

1 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. С. 81.

взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.1

Каждая из конфликтующих сторон борется за достижение своих целей,

реализацию своих интересов, принятия своей точки зрения и противодействует другой стороне делать то же самое.2

В рамках конфликтологии - науки о закономерностях зарождения,

возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня выделяют структуру конфликта вне зависимости от сферы его действия.

В работе А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова1 обращается внимание на то, что анализ конфликта имеет свои особенности, обусловленные тем, что конфликт одновременно выступает и как система, и как процесс.

Структура конфликта

Предмет конфликта

Мотивы	Мотивы
стратегия	стратегия
Группа	Группа
поддержки	поддержки
тактика	тактика
Оппонент1	Оппонент 2

Микро- и макросреда

Структура конфликта понимается совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

1Большая психологическая энциклопедия. https://dic.academic.ru/searchall

2См.: Чернышова Л.И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2008.

1 См. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА.2004. С. 230-231.

Обратимся к анализу структурных компонентов конфликта.

Субъекты и участники конфликта.

Главными действующими лицами являются субъекты конфликта, его основные участники. В научной и популярной литературе их именуют по-

разному: конфликтующие стороны, конкуренты, противники, конфликтанты,

оппоненты и др. Выбор наименования конфликтующих сторон зависит от контекста. Некоторые из этих наименований несут явно эмоционально окрашенную нагрузку, например, конфликтанты сразу вызывают образ скандалистов. Наиболее оптимально употребление нейтральных терминов:

субъекты конфликта, участники конфликта или оппоненты. В их качестве могут выступать отдельные личности, группы внутри организации,

социальные группы, организации.

Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта,

образуя группу поддержки, куда входят пособники и подстрекатели.

Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот,

кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен, прежде всего,

подумать о последствиях. Возможно, что он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них,

что перестанет радоваться победе в конфликте.

Помимо основных участников конфликта, которые прямо и открыто вступают в него, выдвигая свои требования и предъявляя претензии к другой стороне, есть и косвенные участники, которые преследуют в чужом конфликте свои интересы. Они могут спровоцировать возникновение конфликта и его дальнейшую эскалацию, поддерживая ту или иную сторону конфликта, или же обе стороны одновременно. Они же могут содействовать и его разрешению. Можно предположить, что если бы не было косвенных участников, конфликты носили бы менее острый характер и разрешались бы быстрее.

Предмет конфликта и объект конфликта.

В конфликтологии – науке, о закономерностях зарождения,

возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня, разделяют предмет конфликта и его объект.

Объектом конфликта выступает та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, к

обладанию или использованию которой они стремятся. Ценности могут быть материальными (собственность, финансы, ресурсы), социальными (власть),

духовными (статус, идея, престиж).

Предметом конфликта выступает объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником борьбы между конфликтующими сторонами.1 Другими словами предмет конфликта - то основное противоречие, из-за которого возник конфликт.

В борьбе за обладание объектом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт.

Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Осознанные потребности выступают как

интересы противоборствующих сторон.

Мотивы участников конкретизируются в их целях.

Цель – это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику, которые будут рассмотрены ниже.

Типы конфликтов.

Конфликты, отличаются большим разнообразием и проявляются во всех сферах жизни. Можно выделить социальные, социально-экономические,

этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные,

военные, юридические, семейные, и иные типы конфликтов.

Для того, чтобы разобраться во всем многообразии конфликтов, нужно иметь представление о типах конфликтов. Полная типология конфликтов,

1 Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. 2013. https://psychology_pedagogy.academic.ru/13317/ПРЕДМЕТ_КОНФЛИКТА

включающая все их виды, разрабатывается в конфликтологии. Далеко не все из них значимы для деловых коммуникаций. Выделим основные виды конфликтов, наиболее часто возникающих в процессе деловой коммуникации.

Классификация конфликтов, как и любая классификация, строится на основе выделения того или иного основания – существенного признака, в

качестве которого могут выступать субъекты конфликта, сферы проявления конфликта, социальные последствия и др.

Приведем только те типы конфликтов, которые имеют отношение к сфере коммуникаций в целом, и деловым коммуникациям в частности.

Конфликт возникает тогда, когда его участники осознают ситуацию как конфликтную и начинают конфликтные действия, тем самым, становясь субъектами конфликта. На основе акторов, или действующих субъектов, в

качестве которых могут выступать индивид, социальная группа, организация,

институт, общность людей, совершающих действия, направленные на других лиц, выделяют следующие типы конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Типы конфликтов на основе выделения субъектов конфликта.

Межличностные		Конфликты между		Межгрупповые
конфликты -		личностью и группой		конфликты происходят
столкновение нескольких		возникают при		между различными
личностей, наиболее		противопоставлении		(формальными и
распространены в		личности и группы.		неформальными) группами
организациях. Интересы		Конфликт может		в организации, между
сталкиваются в борьбе за		происходить между		высшим и более низким
занятие вакантного места,		сотрудником и группой, а		уровнями управления.
распределение ресурсов,		может быть представлен в
проявляются в претензиях		форме конфликта между
на доминирование,		группой и руководителем.
навязывание своей позиции
и т.д.

Межличностные конфликты в зависимости от характера подчиненности

между оппонентами классифицируются на конфликты по вертикали, по

горизонтали и по диагонали.

Типы конфликтов на основе выделения характера подчиненности между сторонами конфликта.

		Конфликты «по		Конфликты «по
Конфликты «по
		горизонтали»		диагонали»,
вертикали» между
		между		между
руководителем и
		сотрудниками		оппонентами,
подчиненным
		равного ранга		находящимися в
				отношениях
				косвенного
				подчинения

По последствиям конфликты делятся на конструктивные

(созидательные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

Конструктивный конфликт

Деструктивный конфликт

Оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Нужно различать деловой конфликт и личностно-эмоциональный:

первый сближает партнеров в поисках решения проблемы, а во втором

стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то,

чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб.

Деловой конфликт	Личностно-эмоциональный
	конфликт

Носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Такого рода конфликты являются необходимым элементом в деятельности организаций и единственной гарантией того, что организация продолжает развиваться.

Носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.

Рассматривая общество как систему, социологи и социальные

философы выделяют сферы социальной жизни, к которым относятся

экономическая, социальная, политическая и духовная сферы. Соответственно

этим сферам выделяют конфликты, наиболее характерные для данной сферы.

Для деловых коммуникаций наиболее значимы конфликты в социальной

сфере, исследование которых будет способствовать пониманию конфликтов

в деловых коммуникациях. Но не только пониманию. Практики разрешения

социальных конфликтов могут способствовать и их разрешению в деловой

сфере.

6.2.Социальные конфликты, их природа и сущность.

6.2.1.Понятие социального конфликта. Классы социальных

конфликтов.

Конфликты в сфере деловых отношений и деловых коммуникаций относятся к области социальных конфликтов, и для того, чтобы понять суть деловых конфликтов, нужно дать общий анализ социальных конфликтов.

Конфликт – это социальное явление и такая форма взаимодействия людей и социальных групп, при которой действия одной стороны,

столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. В

широком смысле, социальный конфликт понимается исследователями как осознанные противоречивые социальные отношения между социальными субъектами, интересы, цели и ценности которых реально или предположительно несовместимы. Следовательно, социальный конфликт –

«это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»1.

Невозможно дать определения конфликта, которым бы задавался четкий класс объектов (ситуаций), выделяемых по какому-либо

«объективному основанию» (свойству, признаку). В каждом конкретном случае мы решаем вопрос, имеет ли эта ситуация смысл конфликта. Мы называем социальными конфликтами отношения людей, имеющие смысл угроз функционированию и воспроизводству социальных систем (от семьи,

группы, трудового коллектива до общества в целом). Конфликт – этой сбой в воспроизводстве системы на уровне осуществляющих и обслуживающих воспроизводство системы отношений людей.

В теории конфликта его природа связывается со склонностью человека как социального существа к конфликтным взаимодействиям: «Основное положение теории конфликта состоит в том, что человек есть общественное и в то же время склонное к конфликту животное. Почему существует конфликт? Прежде всего, конфликт существует потому, что при любых взаимодействиях в качестве потенциального ресурса может быть использовано принуждение, опирающееся на силу ... Подвергаться принуждению – это всегда неприятный опыт. А это значит, что любое

1 Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.:Аспект Пресс.1996. – С.90