Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)

устройствах шумами. Шум связан с теми факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. В дальнейшем информационный шум стали связывать с понятием энтропии и, наоборот, негэнтропии и избыточности.

Понятия энтропии (от греч. entropia – поворот, превращение), было впервые введено в термодинамике и обозначало функцию состояния системы, характеризующую меру ее упорядоченности: чем выше уровень энтропии, тем ниже ее упорядоченность.

В теории коммуникации энтропия (шум) понимается как действие внешних факторов, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником.

Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено приемником благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию.

Понятие избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, которые используют в качестве средства против энтропии, можно продемонстрировать на примере естественных человеческих языков, которые информативно избыточны.

Можно залить кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом сохранится возможность понять их.

Часть слов текста смыта дождем, но смысл его при некоторых усилиях понять можно.

Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно понимать в условиях шума сообщение, использующее малознакомый код.

Коммуникация в данной модели рассматривалась авторами как линейный, однонаправленный процесс, а отправитель, являющийся источником информации, и получатель находятся в неравноправном положении.

Как отмечает М.Н. Грачев, модель Шеннона – Уивера оказывается значительно ближе к действительности, чем модель Лассуэлла. Новым является понятие шума, создающего помехи в коммуникации, которые приводят к тому, что передаваемые по каналам связи сообщения отнюдь не всегда приводят к ожидаемому результату.

Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук,

связанных с обменом информацией, хотя сейчас ее уже можно считать ограниченной. В ней отсутствует принципиально важное для коммуникативного процесса понятие обратной связи: «В результате процесс коммуникации предстает лишь как единичный и далеко не всегда эффективный акт: коммуникатор не имеет возможности контролировать действия адресата и, соответственно, корректировать свои последующие управляющие воздействия»1

Циркулярная модель коммуникации У. Шрамма и Ч. Осгуда.

Упрощенная трактовка коммуникации как одностороннего линейного процесса была преодолена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда.

У.Шрамма и Ч. Осгуда недьзя рассматривать как И.Ильфа и Е.Петрова,

которые писали книги о похождениях Остапа Бендера совместно таким образом, что в тексте нельзя определить авторский вклад каждого из них.

1 Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития: Монография. – М.: Прометей, 2004. С. 121.

У.Шрамм и Ч.Освуд, работая в разных областях (Ч.Освуд – известен своими работами в области психолингвистике, а У. Шрамм – в области массовых коммуникаций и медиакультуры), независимо друг от друга разработали модель коммуникации, которая получила название циркулярной модели. Как, например, в историю вошла коллективная модель возникновения Солнечной системы Канта – Лапласа, хотя авторы и не встречались друг с другом по причине того, что жили в разное время.

У. Шрамм разработал модель коммуникации в 1954 году. Недостаток представлений о коммуникации как линейном процессе он видел в том, что

«фактически это приводит к ошибочным представлениям о том, что коммуникационный процесс где-то начинается и где-то заканчивается. В

действительности он бесконечен. Каждый из нас является маленьким распределительным центром по управлению и переадресации огромного,

бесконечного информационного потока…»1.

Схематично разработанную им модель можно изобразить в как замкнутую систему циркуляции информации.

1 Цит по: Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития: Монография. – М.: Прометей, 2004. С. 123.

Модель коммуникации У.Шрамма.

Сообщение А

Кодирование	Расшифровка
Интерпретация	Интерпретация
Кодирование	Кодирование

Сообщение Б

У. Шрамм, рассматривая процесс коммуникации, обратил внимание на необходимость существования обратной связи между коммуникаторами. В

зависимости от того, как получатель информации расшифровывает и интерпретирует сообщение, он составляет свое ответное сообщение, которое,

всвою очередь, подвергается расшифровке и интерпретации. Помимо этого,

вмодели Шрамма и отправитель, и получатель информации действуют в пределах взаимоотношений, сложившихся между ними, и окружающей их социальной ситуации.

Свою лепту в разработку этой модели внес и американский психолог,

специалист в области психолингвистики Ч. Освуд (1916 – 1991), который также рассматривал отправителя и получателя информации как равноправных партнёров, уделяя большое внимание обратной связи.

Предметом исследования его исследования стали проблемы кодирования и декодирования сообщения в условиях коммуникации.

В рамках модели У. Шрамма и Ч. Освуда произошел отход от упрощенной линейной трактовки процесса коммуникации, однако эта модель

преувеличивает симметричность коммуникации, своего рода равенство ее

участников, что не всегда соответствует действительности.

Всовременных работах в области управления и деловых коммуникаций коммуникативный процесс рассматривается в качестве системы с обратной связью и шумом, искажающим информацию. Американские специалисты в области менеджмента М.Х. Мескон, Альберт М., Хедоури Ф. считают, что основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений.1 Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности коммуникационного взаимодействия участвовавших в обмене людей.

Вмодели коммуникации, представленной в данной работе, выделено четыре базовых элемента:

1)отправитель (человек, генерирующий идеи или собирающий и передающий информацию);

2)сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3)канал – средство передачи информации;

4)получатель – человек, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

1 См.: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. С англ. М.: Вильямс; 2015. //Основы менеджмента - Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. nashol.com›…osnovi…meskon- m-albert…hedouri-f.html

Модель коммуникации в менеджменте (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.)

Отправитель			Сообщение		Канал
Получатель						передает
Лицо,			Вербальные		Речь,
		Кодирует		отбирает		сообщение
					письмо,		Декодирует
генерирующее
			или
идею					электрон-		и правильно
			невербальные
					ные
							или
			символы
					средства
Получатель							неправильно
					связи		понимает

Шум

Отправитель Генератор идеи

Декодирует отклик

				Сообщение
				Отклик
передает				в адрес
сообщение		Канал	отбирает	отправителя	кодирует

Деловую коммуникацию можно определить как процесс взаимодействия между отправителем и получателем информации, в ходе которого осуществляется создание, передача и прием информации.

Рассмотрим, как осуществляется этот процесс. В качестве отправителя информации может выступать и отдельное лицо, и группа людей, или же официальный орган, выступающий в качестве отправителя информации.

Например, во времена Советского Союза при сообщении важной информации, использовалось словосочетание «ТАСС уполномочен заявить»,

придающее Телеграфному агентству Советского Союза (ТАСС) статус отправителя информации. ТАСС уведомляет, хотя ясно, что даже в том случае, когда информации передается от того или иного коллективного органа, прежде, чем она будет передана, ее нужно вначале сформулировать и

выразить в знаковой форме. В любом случае коммуникационный процесс начинается с лица, генерирующего идею.

Мысль, идея отправителя информации из внутренней речи переводится во внешнюю речь путем кодирования.

Коды представляют собой символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В зависимости от целей передачи информации и условий ее передачи, для ее кодирования используются разные способы. В письменной форме текст сообщения может быть закодирован на русском или на любом другом языке, представлен в виде стенограммы, графиков, таблиц и т.д. При непосредственной коммуникации, например, при проведении бесед, переговоров, выступлениях и т.д., информация кодируется в устной языковой форме. Письменная и устная формы кодирования дополняют друг друга. Выбор способа кодирования информации может быть связан с предполагаемым способом ее обработки.

Сообщение – это та информация, которую отправитель передает получателю. Содержание сообщения должно быть понятно получателю.

Необходимо проводить различие между переданным и полученным

сообщениями. В таком направлении практической психологии как нейролингвистическое программирование есть высказывание, весьма ценное для деловой коммуникации: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить».1 Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение,

которое был намерен передать отправитель, – не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Задача отправителя заключается в том, чтобы его сообщение было правильно понято получателем.

1 Боденхамер Боб, Холл Майкл «Учебник магии НЛП». centernlp.ru›library/s55/nlp/bodenhamer.html?…all

Немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль сформулировал принципы любой коммуникации, один из которых гласит: «Если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе». 1

В деловых коммуникациях сообщения представлено в основном в вербальной форме: это высказывания, или тексты, которые показывают отношение отправителя информации либо к ее получателю, либо к содержанию сообщения.

При непосредственной коммуникации сообщения в вербальной форме сопровождаются невербальными сообщениями, в качестве которых используются зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и т.д. Информация, передаваемая на невербальном уровне, дополняет информацию, выраженную в языке. Например, смысл фразы может меняться в зависимости от той интонации, с которой она произнесена. Сообщением может быть и пространственное расположение участников коммуникативного процесса, и порядок их выступления. Немецкий философ А.Шопенгауэр определил значимость невербальных сигналов в следующих словах: «Лицо человека высказывает больше и более интересные вещи,

нежели его уста: уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы».2 Довольно часто встречается неконгруэнтность, т.е.

рассогласованность между словесной и несловесной информацией: человек говорит одно, а выражение его лица противоречит смыслу передаваемой информации.

Средство, с помощью которого сообщение передается от отправителя к получателю, называется каналом. Каналы многообразны и подразделяются на средства массовой коммуникации, к которым относятся телевидение,

радио, социальные сети, интернет, и межличностные каналы, т.е.

1См.: Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. – М.: Экономика, 1993. С. 303-307.

2Шопенгауэр А. Афоризмы. http://www.orator.ru/shpngr.html

непосредственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем как непосредственно, так и при помощи различных средств связи (телефон, электронная почта, видеосвязь и т.д.).

Каналы могут носить как официальный, так и неофициальный характер.

Информация, переданная от отправителя, декодируется получателем,

т.е. раскрывается её смысл. Далее получатель осуществляет обратную связь:

передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае в качестве отправителя информации, а отправитель, соответственно, становится получателем информации.

Итак, модель представляет полный цикл акта коммуникации. В практике деловых коммуникаций коммуникация не единичный акт, а процесс, в ходе которого отправитель и получатель информации порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и получателя.

На всем протяжении процесса коммуникации существуют помехи,

которые именуются коммуникативными барьерами, иди шумом.

На языке теории коммуникации шумом называют то, что искажает смысл сообщения. Вначале, в модели коммуникации Шеннона –Уивера под шумом понимались чисто технические помехи, мешающие процессу коммуникации, в дальнейшем понятие шума расширилось и под ним стали понимать коммуникативные барьеры, затрудняющие процесс коммуникации и приводящие к потере и искажению информации.

2.4. Коммуникативный шум или барьеры коммуникации.

Выделим основные коммуникативные барьеры, мешающие процессу коммуникации и искажающие смысл информации, или же неприятие ее участниками процесса коммуникации.

Обратимся к представленной в менеджменте модели коммуникации.

Потеря информации начинается с самого первого шага – с выражения идеи в словесной форме. Нужно стремиться к максимально точной формулировки своих идей в словесной форме, чтобы они не допускали двоякого

истолкования в декодировании информации получателем. При этом нужно иметь в виду, что «ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, не ощущает и не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, даже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно».1 На восприятие сообщения и его декодирования получателем информации оказывают влияние его прошлый опыт, установки, чувства и мысли в данный момент времени, отношение к отправителю информации. В результате информация искажается и становится уже несколько иной, отличаясь от переданного сообщения. В

крайнем случае, информации может просто игнорироваться, как это случилось во время трагедии 18 июня на карельском Сямозере, унесшей жизни 14 детей. Мальчику, который дозвонился до спасительной земли и сообщил о шторме и гибели детей, принявшая звонок женщина-медик не поверила, решив, что это розыгрыш и просто ушла спать.

Препятствия в процессе коммуникации, которые препятствуют ее эффективности и в крайнем случае блокируют ее, получили название барьеров коммуникации, или коммуникативных барьеров. Факторы,

искажающие сообщение и снижающие эффективность коммуникации многообразны, учесть их полностью невозможно. В литературе по деловым коммуникациям представлены различные попытки систематизации коммуникативных барьеров.2

Препятствия, или барьеры коммуникации обусловлены физическими,

психологическими и социокультурными факторами.

Физические барьеры связаны с внешней средой, в которой осуществляется коммуникация. Внешняя физическая среда может способствовать эффективной коммуникации, а может и создавать дискомфортные условия передачи и восприятия информации. Приведем

1Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. – М.: Экономика, 1993. С. 303.

2См.: Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический проект, 1999. С. 369-372; Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров. 7-е издание. Под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. – М.: Юрайт, 2015. Шепелъ В. Настольная книга бизнесмена и менеджера.- М.: Финансы и статистика, 1992;