- •Тема 1. Компоненты конфликта
- •1.1. Конструктивные и деструктивные функции конфликта
- •1.2. Состав и структура конфликта
- •Тема 2. Динамика и причины конфликта
- •2.1. Причины конфликта
- •2.2. Процесс развития конфликта
- •Вероятность разрешения конфликта на разных стадиях
- •4. Грубая психологическая защита
- •3.2. Межличностные конфликты
- •Сам субъект, каков он есть в действительности;
- •Субъект, каким он видит самого себя;
- •Субъект, каким он видится другому. Во взаимоотношениях
- •3.3. Организационный конфликт
- •3.4. Социальный конфликт
- •Тема 4. Стратегия и тактика участников в разрешении конфликта
- •4.1 Стратегия сторон в конфликте
- •Эскапизм, бегство, попытка разорвать коммуникацию;
- •Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон.
- •4.2. Тактики в конфликте
- •Тактика компромисса;
- •Тактика сотрудничества.
- •4.2.1 Тактика ухода
- •Она быстро осуществима, гак как не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов.
- •Она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей организации или группы.
- •При небольшой значимости причин, породивших конфликт
- •При некоторых временных параметрах конфликта
- •4.2.2.Тактика силового подавления
- •1 Компромисса]
- •1) Сбор всесторонней информации, полной базы данных о
- •2) Выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
- •Тема 5. Основные методы работы с конфликтами
- •5.1. Согласительные процедуры
- •5.2. Переговоры
- •5.3. Посредничество (медиация)
- •Сравнительная характеристика медиации и фасилитации
- •5.4. Самопомощь в конфликтах
- •Тема 6. Основы переговоров
- •6.1. Типология переговоров
- •6.2. Функции переговоров
- •6.3. Влияние стратегии поведения в конфликте на переговоры
- •6.4. Стратегии переговоров
- •Тема 7. Технология переговоров нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Основные стадии переговоров:
- •7.1. Подготовка к переговорам
- •7.1.3. Особенности переговоров с участием делегаций
- •7.1.4. Ведение переговоров
- •1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:
- •1) Та, за которую выставляет свой товар,
- •2) Минимальная цена, ниже которой он ни при каких условиях не согласиться товар продать.
- •I Принципиально новое решение
- •7.2. Тактические приемы при ведении переговоров
- •Тема 8. Основы медиации
- •8.1. Общие представления о медиации
- •8.2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах
- •8.3. Эффективная медиация
- •Тема 9. Технология медиации
- •9.1. Основные этапы медиации
- •9.2. Процедура медиации
- •9.2.2.Презентация сторон и начало переговоров Приветствие и мотивация
- •9.2.3. Обсуждение проблемы Цель
- •9.2.4.Обмен мнениями Цель
- •9.2.5.Отдельные встречи
- •9.2.8.3Апись соглашения Цель
- •Тема 10. Практический курс. Конфликтологический тренинг
- •10.1. Разогревающие упражнения
- •10.2. Упражнения на развитие необходимых конфликтологу личностных качеств
- •10.3. Упражнения на формирование навыков посредничества и медиации
- •Разогревающие упражнения 143
- •Упражнения на развитие необходимых конфликтологу личностных качеств 146
- •Упражнения на формирование навыков посредничества
- •Редактор а. Н. Ильин Технический редактор а. П. Шестиков Подписано в печать 25.04.2013. Формат 60 х 84/16 Бумага офсетная. Печать офсетная. Печ. Л. 11,5. Уч.-изд. Л. 11,0. Тираж 70 экз. Заказ к-27.
I Принципиально новое решение
Третий
тип решения — принципиально
новое решение, при
котором противоречие полностью
разрешается или стано-У
вится
несущественным, и отношения конфликтующих
сторон меняются кардинальным образом.
Поиск такого решения наиболее сложен
и требует кропотливой работы участников
переговоров, ориентирующихся на
полное завершение конфликта.
Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному удовлетворению оппонентов.
Эффективность такого пути можно увидеть на классическом и уже приводимом примере с двумя людьми, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего один человек выжал из своей половины сок, выбросив кожуру, а другой использовал кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы один получил весь фрукт, а другой - всю кожуру, они бы выиграли оба, избежав взаимных потерь.
Иной путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, например, когда оппоненты объединяются перед лицом обшей, более серьезной опасности, и их частные противоречия воспринимаются иначе.
Например, в эпоху республиканского Рима, в период сложной внутриполитической борьбы, было заключено соглашение - знаменитый Триумвират (60 г. до н. э.) - между могущественными деятелями Рима - Цезарем, Помпеем и Крассом, объединившее их усилия в противостоянии сенату.
На практике новое решение часто включает в той или иной мере элементы компромисса.
Работа над соглашением предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем - согласование деталей по каждому спорному вопросу. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.
Участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:
общие ценности, моральные принципы;
обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
законы, инструкции, профессиональные нормы;
экспертные оценки;
прецеденты;
цены.
Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Пренебрежение этими характеристиками может привести к неразумному соглашению и иметь печальные последствия.
Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе - устраивающее обе стороны решение.
И, наконец, последнее - утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. При ориентацию оппонентов на стратегию торга решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются следующие методы принятия решения:
консенсус;
большинство голосов.
Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод основан на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработапные па основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.
Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки:
если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено, и переговоры зайдут в тупик;
необходимость многократных согласований можег быть использована для затягивания переговорного процесса;
опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить конфликтующие стороны к принятию расплывчатых формулировок решений.
Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом
случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.
Примером может служить конфликт в сфере китобойного бизнеса, начавшийся еще в 80-е годы. Угроза истребления китов и давление мировой общественности вынудило Международную китобойную комиссию принять решение о моратории но добычу в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80 % мирового промысла, отказались подчиниться решению большинства, что чуть не превратило мораторий в фикцию.
Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.
В случае успеха переговоров они завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями -в зависимости от официальности ситуации. Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в ситуациях межличностных конфликтов такая практика фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.
Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров конфликтующие стороны могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Подход к оценке договорённостей
7.1.5.Анапиз результатов переговоров и выполнение договоренностей Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров преждевременно. Оппоненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный
процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.
Любой переговорный процесс - это кирпичик индивидуального опыта. Но чтобы опыт давал возможность обучаться, необходимо осуществлять рефлексию своих действий. Каждой из сторон полезно проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;
пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
какие возникали трудности в процессе переговоров;
каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
как опыт переговоров можно использовать в будущем;
каковы основные причины достигнутых результатов.
Критерии
оценки договорённостей
Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:
завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
завершение конфликта по сценарию «выигрыш - проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.
Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Но не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.
Выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.
Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.
Именно эта функция была возложена на писателя и дипломата АХ. Грибоедова, обеспечивавшего выполнение Персией условий Туркманчойского мира (1828). Ему предстояло взыскивать контрибуцию и возвращать но родину российских подданных. Выполняя эту миссию, он погиб в Тегеране от рук фанатиков.
Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.
Такая процедура была предусмотрена при заключении Гюлистанского мира (1813) между Россией и Персией. Этот договор содержал сепаратный акт, оговаривавший право Персии обратиться к России с просьбой о пересмотре условий миро. Борьба за его пересмотр шла в течение четырех лет, пока, наконец, это соглашение не было признано Персией, а сепаратный акт - отменен.
Участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, т.к. отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.