- •Тема 1. Компоненты конфликта
- •1.1. Конструктивные и деструктивные функции конфликта
- •1.2. Состав и структура конфликта
- •Тема 2. Динамика и причины конфликта
- •2.1. Причины конфликта
- •2.2. Процесс развития конфликта
- •Вероятность разрешения конфликта на разных стадиях
- •4. Грубая психологическая защита
- •3.2. Межличностные конфликты
- •Сам субъект, каков он есть в действительности;
- •Субъект, каким он видит самого себя;
- •Субъект, каким он видится другому. Во взаимоотношениях
- •3.3. Организационный конфликт
- •3.4. Социальный конфликт
- •Тема 4. Стратегия и тактика участников в разрешении конфликта
- •4.1 Стратегия сторон в конфликте
- •Эскапизм, бегство, попытка разорвать коммуникацию;
- •Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон.
- •4.2. Тактики в конфликте
- •Тактика компромисса;
- •Тактика сотрудничества.
- •4.2.1 Тактика ухода
- •Она быстро осуществима, гак как не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов.
- •Она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей организации или группы.
- •При небольшой значимости причин, породивших конфликт
- •При некоторых временных параметрах конфликта
- •4.2.2.Тактика силового подавления
- •1 Компромисса]
- •1) Сбор всесторонней информации, полной базы данных о
- •2) Выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
- •Тема 5. Основные методы работы с конфликтами
- •5.1. Согласительные процедуры
- •5.2. Переговоры
- •5.3. Посредничество (медиация)
- •Сравнительная характеристика медиации и фасилитации
- •5.4. Самопомощь в конфликтах
- •Тема 6. Основы переговоров
- •6.1. Типология переговоров
- •6.2. Функции переговоров
- •6.3. Влияние стратегии поведения в конфликте на переговоры
- •6.4. Стратегии переговоров
- •Тема 7. Технология переговоров нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Основные стадии переговоров:
- •7.1. Подготовка к переговорам
- •7.1.3. Особенности переговоров с участием делегаций
- •7.1.4. Ведение переговоров
- •1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:
- •1) Та, за которую выставляет свой товар,
- •2) Минимальная цена, ниже которой он ни при каких условиях не согласиться товар продать.
- •I Принципиально новое решение
- •7.2. Тактические приемы при ведении переговоров
- •Тема 8. Основы медиации
- •8.1. Общие представления о медиации
- •8.2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах
- •8.3. Эффективная медиация
- •Тема 9. Технология медиации
- •9.1. Основные этапы медиации
- •9.2. Процедура медиации
- •9.2.2.Презентация сторон и начало переговоров Приветствие и мотивация
- •9.2.3. Обсуждение проблемы Цель
- •9.2.4.Обмен мнениями Цель
- •9.2.5.Отдельные встречи
- •9.2.8.3Апись соглашения Цель
- •Тема 10. Практический курс. Конфликтологический тренинг
- •10.1. Разогревающие упражнения
- •10.2. Упражнения на развитие необходимых конфликтологу личностных качеств
- •10.3. Упражнения на формирование навыков посредничества и медиации
- •Разогревающие упражнения 143
- •Упражнения на развитие необходимых конфликтологу личностных качеств 146
- •Упражнения на формирование навыков посредничества
- •Редактор а. Н. Ильин Технический редактор а. П. Шестиков Подписано в печать 25.04.2013. Формат 60 х 84/16 Бумага офсетная. Печать офсетная. Печ. Л. 11,5. Уч.-изд. Л. 11,0. Тираж 70 экз. Заказ к-27.
9.2.3. Обсуждение проблемы Цель
Время беспрепятственно высказаться дается каждому из сидящих за столом - и медиаторам и сторонам - это шанс услышать, что скажег каждый. Медиаторам предоставляется шанс, в общем, увидеть ситуацию и узнать личные особенности участников. Каждый индивидуум имеет равное право на возможность объяснить свою точку зрения и выразить свои чувства так, чтобы его при этом не прерывали и не оспаривали.
Установление тона разговора
Фаза «Время высказаться» дает медиаторам еще одну возможность установить серьезный, уважительный тон беседы, и тогда ее участники смогут начать слушать друг друга и честно высказываться.
По этой причине постарайтесь начать эту стадию, не устанавливая множества правил и требований. Просто попросите всех слушать, не перебивая, как если бы вы были полностью уверены, что так оно и будет. Более строгие фундаментальные правила вы можете ввести позднее, в случае, если придется иметь дело с грубостью или прерыванием говорящего. Если же, однако, вы проводите медиацию для большой группы, или видите, что стороны уже провоцируют или перебивают друг друга, вы, может быть, пожелаете сразу установить более четкие фундаментальные правила беседы.
Время слушать и говорить
Вместо того чтобы использовать неуклюжий термин «Время беспрепятственно высказаться» в беседе с участниками скажите просто, что вы дадите каждому из них высказаться по очереди.
Попросите слушающих:
Мы просим вас уважительно отнестись к праву каждого высказаться, даже если вам будет трудно выслушать рассказчика до конца.
Вы можете делать заметки для себя касательно всех тех моментов, которые бы вы хотели потом затронуть.
Постарайтесь услышать что-то новое для вас, чего вы раньше не знали. Задайте рассказчику общий вопрос:
Могли бы Вы рассказать нам о происшедшем, с вашей точки зрения. Что произошло и как это повлияло на вас?
Выбор первого субъекта
Начать может тот, кто наиболее обеспокоен или у кого больше всех жалоб. Вы можете спросить, кто хочет быть первым, и посмотреть, кто вызовется сам. Если вы кого-то выбрали, то просто скажите, например:
«Андрей, а почему бы вам не начать?» - не давая дальнейших объяснений, почему вы выбрали именно Андрея.
Обеспечение регламента и установленных правил
Когда, как это часто происходит, слушающие участники не могут удержаться от комментариев, вам следует проявить настойчивость в готовности защитить законное право каждого из участников на время выговориться. Если кто-то очень расстроен, выслушивая речь своего оппонента, или торопится, высказывая свое собственное мнение, заверьте его в том, что у его будет до
статочно много возможностей выговориться в ходе медиации.
Для тех, кто не в состоянии промолчать, установите четкие правила и затем по возможности держите ситуацию под контролем. Постарайтесь, чтобы нарушители не уводили вашего внимания от рассказчика:
- Ваша очередь уже была (еще придет). Пожалуйста, послушайте, что скажет другая сторона. Я знаю, вам тяжело это слушать. Пожалуйста, запишите, что вы хотите сказать, чтобы не забыть, когда придет ваш черед.
Если, несмотря на ваши ненавязчивые напоминания, участники продолжают перебивать, вам нужно стать более настойчивым.
Соблюдайте правило «Не прерывать» сами. Вы подаете участникам пример. Будет достаточно времени прояснить все неясности во время стадии «Обмен мнениями».
Иногда вам нужно что-то спросить, чтобы помочь человеку сказать то, о чем он не очень хочет говорить или не знает, как сказать. Иногда это помогает напомнить ему, что вам нужна какая-то информация.
Если стороны постоянно прерывают друг друга или завязывается активное обсуждение, попросите рассказчика адресовать свою речь к медиатору. Любому человеку тяжело слушать молча, когда его напрямую спрашивают или в лицо бросают обвинения.
Борис: « ... И ты пригрозил разбить окно моей машины. Разве не так? А потом тебе хватило наглости отрицать это в полиции».
Владимир: (перебивая) «Да как ты смеешь меня обвинять?! Разве не ты сам...»
Медиатор: «Владимир, пока еще черед Бориса говорить. Борис, могли бы вы объяснять ситуацию мне. Владимиру трудно не сказать вам ничего в ответ».
Официальная передача очереди
Каждый раз, когда кто-либо из участников заканчивает говорить, спросите, хочет ли говорящий сказать сейчас что-нибудь еще, и затем поблагодарите его. Пока что воздержитесь от комментариев, вопросов или выводов. Если другому участнику трудно было дождаться своей очереди, поблагодарите его за терпение.
Необязательно устанавливать временные рамки, если участвует меньше шести-семи человек. Если кто-то чрезмерно вдается в подробности или слишком разговорчив, вмешайтесь, чтобы завершить его речь, когда он начнет повторяться.
Вы можете пойти по второму кругу, если те, кто говорил вначале, сказали гораздо меньше, чем те, кто говорил впоследствии или если вы считаете, что более открытое обсуждение будет трудно проконтролировать.