МЕНЕДЖМЕНТ Борщёва Н.Л

Система стимулирования устанавливает соответствие оснований и форм стимулирования и организационные процедуры, в соответствии с которыми происходит процесс стимулирования. Она может быть представлена в форме локальных нормативных актов - Положения о стимулировании персонала и Положения об оплате труда.

Для того, что бы система стимулирования персонала была эффективной, должны выполняться пять условий:

1.Система стимулирования должна соответствовать стратегии развития бизнеса и организации, а также принятой политике стимулирования.

2.Выбранные формы стимулирования должны быть адекватны мотивационному профилю компании.

3.Применение системы стимулирования должно быть справедливым.

4.Применение системы стимулирования должно носить неизбежный характер. Стимулирование должно производиться всякий раз при возникновении соответствующих оснований стимулирования.

5.Система стимулирования должна быть известна всем работникам компании. Это условие имеет особую важность, так как если выполнены все предыдущие, но персонал не проинформирован о существующей системе взысканий и поощрений, то он не может корректировать свое поведение в организации.

ТЕМА 8. Коммуникации в управлении

8.1. Коммуникационное обеспечение процессов управления

Коммуникация происходит от лат. communicatio – единство, передача,

соединение, сообщение. Понятие коммуникаций очень широкое,

коммуникации созданы природой, человеком, искусственным интеллектом.

Коммуникация – процесс, посредством которого некоторая идея,

информация, чувства передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя. С другой стороны, коммуникация –

90

это акт общения, основанные на взаимопонимании и происходящий с использованием символов для передачи информации, идей, чувств и т.п.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.

Информация - это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях как в общении важную роль играет личностный фактор. При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом. Эти два аспекта коммуникации -

информационный и личностный - необходимо обязательно учитывать в менеджменте.

Косновным функциям коммуникационной среды относятся:

1)информативная - передача различных сведений: разъяснение заданий,

приоритетов деятельности, значимости результатов; мотивация

исполнителей; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания,

распределение ресурсов и др.;

2)интерактивная или побудительная – организация взаимодействия между людьми: согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника;

3)перцептивная – восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;

4)экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

91

Руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные функции, роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле за их работой. Поскольку все виды менеджмента построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом.

От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. Некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем, в частности проблемы,

которые связаны с человеческими, поведенческими аспектами деятельности хозяйствующего субъекта. Они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.

Эффективная коммуникация предполагает наличие у менеджера коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения,

выбирать эффективный вид общения. Виды общения:

1.«Контакт масок» или светское общение, когда отсутствует стремление понять особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, скромности, безразличия) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Суть светского общения в его беспредметности; говорят то, что положено в подобных случаях.

2.Примитивное или корыстное общение, когда при получении желаемого теряется дальнейший интерес к собеседнику. Следующим уровнем данного вида общения является манипулятивное общение, которое

92

отличается большей активностью в направлении выгоды одной (или обеих)

стороны, когда используются разные специальные приемы (лесть,

запугивание, шантаж, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.).

3.Формально-ролевое или деловое общение протекает в условиях регламентации содержания, средств, стиля, времени общения и т.д., когда при решении вопросов интересы дела более значимы, чем что-то иное.

4.Духовное межличностное общение возникает, когда в ходе беседы может быть затронута любая тема; собеседники хорошо знают друг друга,

могут предвидеть реакцию на информацию; это беседа друзей.

8.2. Виды коммуникаций

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой (с государственными и негосударственными службами,

правоохранительными органами, потребителями, конкурентами,

посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.)

Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения.

С имеющимися и потенциальными потребителями хозяйствующие субъекты сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения продукции на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организации также поддерживают связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

93

Внутренние коммуникации - коммуникации разнообразных типов внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Коммуникационная структура организации включает горизонтальные,

вертикальные и диагональные связи.

Когда информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это межуровневая вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. По нисходящей сообщается информация

отекущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях,

рекомендуемых процедурах и т.д. Примеры такой коммуникации – распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений,

информация об изменениях в деятельности.

При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, но и от неформального стиля отношений в организации. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только

от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов,

предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах,

об открывшихся эффективных методах работы, об атмосфере в коллективе и

т.д.
Межуровневые горизонтальные – обмен	информацией между
различными подразделениями, принадлежащими	одному уровню, для
94

согласования действий, для консультирования или проведения совместных исследований. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще,

чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе,

чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных - приказной, директивный, распорядительный.

Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Каналом неформальной коммуникации является личное, неделовое общение, слухи. Руководители могут использовать этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией.

Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения часто оказывается точной – 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

95

Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим,

второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается.

Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции (слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше). Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т.к. они не имеют «авторства», они анонимны.

Одноканальные и многоканальные коммуникации отражают разнообразие общения, личностные качества коммуникантов, спектр коммуникационных каналов, многообразие деятельности. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера.

Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Виды коммуникации выделяются по составу коммуникантов:

•интраперсональная коммуникация – внутренний монолог;

•межличностная коммуникация во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов;

•групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа;

96

•организационная – коммуникация в деловой и производственной сфере,

включающая межличностную, групповую и личностно-групповую;

•массовая коммуникация происходит в том случае если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп.

Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными способами. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка. Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду универсальность этого способа для человека,

всеобщая переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык.

Различают несколько видов невербальной коммуникации:

1) интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность,

тембр голоса, дикция;

2) зрительно воспринимаемые выразительные движения человека (мимика,

взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка). Особая роль отводится мимике – движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора теряется до 10 - 15%

информации. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

Вариантов поз насчитывается до 1000;

3) динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания,

отталкивания, поцелуя, дружеского объятия и др. Использование в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.;

4) расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

97

- интимная зона (15 - 45 см), в которую допускаются лишь близкие,

хорошо знакомые люди. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

-личная или персональная зона (45 - 120 см) свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

-социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, с теми кого не очень хорошо знают или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются;

-публичная зона (свыше 400 см) приемлема при выступлении перед аудиторией слушателей.

Кроме того к невербальным средствам могут быть отнесены иные способы, придуманные и реализованные человеком для передачи идеи, информации, чувств и др.:

•азбука Морзе,

•музыкальная нотация,

•языки программирования,

•(незнаковые, глобальные) изображения (дорожные знаки,

фотографии),

•система сигналов: флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор,

горн в армейской коммуникативной среде и т.п.

•физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора),

•поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

98

Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.

8.3. Коммуникационный процесс

Деятельность коммуникационной структуры обеспечивают процессы коммуникации, основная цель которых – обеспечение поступление и понимания информации, являющейся предметом обмена. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».

В коммуникативных актах задействованы участники коммуникации –

коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения. Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.).

Модель процесса коммуникации

Основные составляющие коммуникационного процесса:

•Отправитель – сторона, генерирующая идеи и посылающая обращение другой стороне.

•Кодирование – процесс представления мысли в символической форме.

•Обращение – набор символов, передаваемых отправителем.

•Сообщение – собственно информация, послание, закодированное с помощью символов.

99