МЕНЕДЖМЕНТ Борщёва Н.Л

•Средства обращения – каналы связи, коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю (средство передачи информации).

•Расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

•Получатель – сторона, получающая обращение и интерпретирующая сообщения, переданное другой стороной.

•Ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

•Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

•Помехи (шумы) – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

•Коммуникативное событие – комплекс коммуникативных актов,

объединенных общей задачей и ситуативными условиями.

Этапы передачи информации.

1. Зарождение (формирование) идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Идея должна быть, прежде всего, адекватна цели,

контингенту получателя, обстоятельствам и настроению.

2.Кодирование. Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью символов, которым должен соответствовать канал передачи информации.

3.Выбор канала. Выбор способа осуществления коммуникации зависит от возможностей организации, условий системы управления, принятого способа кодировки.

100

4.Передача информации. По сути процесс передачи является основным в коммуникациях, остальные могут быть отнесены к коммуникационной инфраструктуре.

5.Декодировка (рашифровка). В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

6.Осуществление обратной связи. Для подтверждения ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса.

Коммуникационные каналы передачи сообщения объединяют различные средства, способы коммуникации, используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения

Коммуникационные каналы могут использоваться разнообразные:

личная беседа, общение; рассылка документов; распространение информации по электронной почте; телефонная связь; использование видео и кабельного телевидения и др. Коммуникационные каналы образуют основу коммуникационной структуры – соединение подразделений организации с помощью коммуникационных потоков.

Проблемы функционирования коммуникационной среды отражают два основных аспекта коммуникации как явления и могут быть условно

101

разделены на искажение информации (шумы) и барьеры, возникающие на пути информационных потоков (помехи).

Причины искажения информации могут быть следующие:

1.Искажение сообщения в связи с напряженностью в межличностных отношениях: непреднамеренно, в результате затруднений между сотрудниками; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации и др.

2.Искажения, связанные с фильтрацией информации руководителями разного уровня. Например, сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы.

3.Искажения, продиктованные различием в служебном положении и организационном статусе.

4.Искажения, связанные с перегрузкой информационных каналов и отсутствием возможности восприятия и полной переработки информации.

Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.

5. Искажения, связанные со сложностью информационных связей и неудовлетворительной структурой организации. Неэффективность организационной структуры с позиции точности информации может заключаться в ряде факторов. Например, чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.

Возникающие на пути информационных потоков преграды или барьеры в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как восприятие, толкование символов, обмен невербальной информацией,

качество обратной связи и слушания.

1. Преграды, обусловленные восприятием.

Барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще

102

всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта.

Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Например, позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Кроме того стереотипное восприятие может базироваться на устойчивом общественном мнении,

традициях и даже предрассудках и суевериях.

2. Различие в толковании символов.

Для разных людей символы (даже слова-символы) могут иметь разные значения, что проявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде смысловой традиции.

Семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, интонации, тона, скорости и невербальных факторов речи (жесты,

мимика, поза, взгляд).

Так например, ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность,

приводят к нарушению информационных потоков. Ослаблению семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

3. Невербальные преграды.

Комплекс невербальных коммуникационных средств отличается разнообразием, личностными особенностями, неоднозначностью, что увеличивает возможность нарушения точности передачи информации,

эффективность её воздействия. Так как спектр невербальных коммуникаций широк и зависит от большого комплекса параметров, то и барьеры в данной

103

коммуникационной среде отличаются многообразием и спецификой в конкретных условиях. Например, непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) в определённых ситуациях могут существенно снижать эффективность коммуникаций, в иных случаях не играть значительной роли.

4. Плохая обратная связь.

Барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения. Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) вас не поняли,

информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) вы нарушили должностную иерархию, и вас «наказали»; 3) вы чем-то обидели вашего

«коммуникатора», молчание в этом случае расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя, который не предполагает, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

5. Неумение слушать Люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего

мира, чем на восприятие и анализ внешней информации. К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25%-й

эффективностью. Бытует мнение, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника,

следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет

104

более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость

способствуют эффективности коммуникационного процесса.

8.4. Повышение эффективности коммуникаций

Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления.

Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках.

Для принятия решений о стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями – исследовательскими, консультационными,

контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

Коммуникационные потребности организации зависят от:

- характеристик внешней среды организации (ее динамичности,

сложности, неопределенности);

- задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить качественно новый товар, захватить новые рынки сбыта,

осуществить модернизацию производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях резко возрастает);

- основных характеристик организации - масштабов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции, степени диверсификации,

позиции в отрасли и т.д.

Пути возможного совершенствования коммуникаций:

1.Формирование здорового и комфортного нравственно-психологического климата в организации, способствующего повышению эффективности коммуникационной среды.

2.Регулирование и оптимизация информационных потоков в зависимости от целей, принимаемых решений и показателей деятельности организации на

основе точной оценки информационных потребностей.

105

3.Совершенствование всех факторов коммуникационных процессов – тщательный анализ передаваемой информации, использование точных формулировок целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений и др.

4.Повышение эффективности межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами.

5.Совершенствование организационной, управленческой структуры и действий, способствующие облегчению обмена информацией.

6.Установление эффективной обратной связи, в частности, путем контроля понимания полученной информации либо первых результатов.

7.Повышение квалификации менеджеров в области информационного менеджмента и современных способов коммуникаций.

8.Использование достижений современных информационных технологий.

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил

эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер –

неумение слушать:

-прежде всего, перестаньте говорить;

-помогите говорящему раскрепоститься;

-покажите, что вы готовы слушать;

-устраните раздражающие моменты;

-сопереживайте говорящему;

-будьте терпеливы;

-сдерживайте свой характер;

-не допускайте споров и критики;

-задавайте вопросы.

Сцелью повышения эффективности коммуникаций возможна разработка инновационной программы совершенствования коммуникационной среды управления, включающая следующие этапы:

106

1)изучение организационной структуры и типа уже существующих коммуникаций;

2)внутреннее исследование целесообразности коммуникаций;

3)установление четких критериев для определения коммуникационных каналов и информации, которая подлежит распространению среди персонала;

4)рассмотрение возможных вариантов внутренних коммуникаций с использованием инновационных технологий;

5)систематизация и сведение возможных вариантов в программу;

6)обеспечение программы ресурсами, составление плана её реализации:

7)внедрение инновационной программы коммуникаций;

8)контроль реализации программы и анализ результатов.

107

Список рекомендуемой литературы

Основная литература:

1.Виханский О. С. и др. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: Экономист, 2009. - 284 с.

2.Дятлов, А. Н. Общий менеджмент: концепции и комментарии: учебник / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2007. - 400 с.

3.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 511 с.

4.Корпоративный менеджмент: учебное пособие / И. И. Мазур [и др.].

- М.: ОМЕГА-Л, 2005. - 376 с.

5.Коршунова Л.А., Кузьмина Н.Г. Инновационный менеджмент. Учебное пособие. Томск: Изд-во ТПУ, 2009. – 152 с.

6.Литвак, Б. Г. Практические занятия по менеджменту: мастер-класс: учебное пособие / Б. Г. Литвак. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М. : Дело,

2005. - 384 с.

7.Менеджмент : стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие / А. В. Молодчик, М. А. Молодчик. - М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ,

2005. - 296 с.

8.Менеджмент: век ХХвек ХХ1 / Под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова. - М.: Экономистъ, 2006.

9.Райченко А.В. Административный менеджмент: Учебник. – М.:

ИНФРА-М, 2009. – 416 с.

Дополнительная литература:

1.Акмаева Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: Учеб. пособие. - М.: «Финансы и статистика», 2006.

2.Анискин Ю.П. Управление инвестициями. Учебное пособие. – М.:

Омега-Л, 2007 – 192 с.

3.Беляев В.И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Беляев. – М.:

КноРус, 2009. - 250 с.

4.Виханский О.С. Стратегическое управление.- М.: Экономистъ, 2006

5.Болдин Н.В., Воробьёв С.Н. Риск – менеджмент. Учебное пособие. –

М.: Гардаринг, 2005. – 285 с.

6.Бурганова Л.А. Теория управления. Учебное пособие. – М.: ИНФРА,

2007. – 139 с.

108