· Технология медиации

• Методы работы с агрессивными клиентами.

• Конфликт как форма развития

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЙ В СТИЛЕ КОУЧИНГ КОМАНДЫ

• Методы защиты и реабилитации в конфликте: Как сохранить душевное спокойствие и эмоциональную уравновешенность в любых конфликтных ситуациях. Работа со скрытой агрессивностью.

Эффективные методики релаксации в конце напряженного рабочего дня.

По окончании участники смогут:

Грамотно анализировать возникающие конфликты. Выбирать и реализовывать стратегию и тактику поведения, наилучшим образом подходящую для устранения конкретной конфликтной ситуации. Использовать навыки эффективной личной защиты во время конфликта и быстро входить в ресурсное состояние, для дальнейшей  эффективной работы.

Использовать конфликт, как одну из форм, стимулирующих дальнейшее развитие команды.

Продолжительность: Два дня с 10.00 до 18.00

 

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ «КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

Тренинг понравился, дает понять откуда происходят конфликты и кто их разжигает, как сними работать. Следовательно, если поработать над собой, то можно избежать многих проблем, либо добиться отсутствия проблем со своими подчиненными.

 С уважением, Файзрахманова Элеонора Рафаиловнаначальник юридического отдела ООО «ЮС КОГЕНС» г. Екатеринбург

 

Принял участие в тренинге «Конфликтология» Елены Денисенко.

Давно не получал такого удовольствия. Классный коучинг: незаметно для участника, но очень эффективно … Просто о сложном. Предложенные инструменты по соотношению эффективность/простота стремятся в бесконечность. Спасибо, Коуч! С уважением, Валерий Хвалев,

 

Большое спасибо за живой, содержательный тренинг! Интересная информация для наблюдения над собой, исследуя и управляя которой можно реально управлять ситуацией с конфликтами. Импонирует Ваша манера «на пальцах» с примерами разъяснять сложные ситуации, спасибо! С уважением, Светлана Павлова

Елена, очень интересный и веселый тренинг. Я никогда не думала, что многие причины конфликтов разрешимы. Эти знания о конфликтах помогут мне не только разобраться в себе, но и решить проблемы связанные с корректировкой характера. Я просто потрясена, впервые увидев себя со стороны. Получается, что именно это видят во мне другие люди. В общем, очень необычный подход к конфликтологии. Большое спасибо, за Ваш труд. Лидия Дараева.

 

Спасибо за продуктивный тренинг. Вы очень приятный человек (есть большая разница, когда  тренер пытается быть позитивным и есть таковым). Информация подается легко, соответственно легко запоминается.

Еще раз спасибо! J

Respectfully, Tetiana Fomina

На этом тренинге я составил представление о причинах конфликтов, понял отличие конфликта от конфликтной ситуации, систематизировал конфликтогены.

Для работы— научился распознавать конфликтогены в отношениях с руководством, получил опыт использования коучинговых методик для разрешения конфликтов, узнал о медиации, планирую использовать технологии медиации для разрешения конфликтов в учреждении, которым руковожу.

По отношению к себе: Осознал собственное занудство! Написал (вместе с женой) конституцию семьи, что позитивно повлияло на наши отношения! Побывал в роли жалобщика, услышал очень знакомый голос внутри себя, который зачастую убеждал меня ничего не предпринимать. Теперь я знаю, что делать, чтобы мотивировать себя на конкретные поступки. Большое спасибо!Дмитрий

Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Тренинг

Период проведения: 07.04.2012—08.04.2012

Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта. Г. Александров Любой компании, бизнес которой построен на работе с клиентами, приходится работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Описание мероприятия:

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

* Виды конфликтов (естественные, искусственные)

* Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов

* Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов

* Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

* Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта

* Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации

* Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

* Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон

* Два уровня общения: личность-личность и существо дела

* Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

* Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

* Техника «Диссоциация»

* Техника «Дыхание»

* Техника «Изменение субмодальностей»

* Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

* Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения

* Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию

* Манипуляции: понятие и виды.

* Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

* Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций

* Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% - практика / 20% - практичная теория

Цели: Научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

Место проведения: Центр бизнес-образования НИСЭТ Адрес: Малый Каретный переулок, д. 11.

Участники: Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

Стоимость: 11300 руб.

Ссылка по теме: http://www.niset.ru/

Адрес: м. Цветной бульвар, Малый Каретный переулок, д. 11.