менеджмент практика

Практическое занятие № 11

Тема: СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА

Литература: 3, 11, 17, 23, 24

Цель: ознакомиться с функциями и задачами службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

1.Вопросы для обсуждения

1.Цели и задачи службы безопасности.

2.Размещение службы безопасности.

3.Ответственность предприятия за вещи, внесенные в отель.

2.Практическая работа

1.Составить схему «Основные службы гостиничного предприятия».

2.Заполнить таблицу 6.

Таблица 6 – Функциональные обязанности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Сотрудники (должность)	Обязанности (функции)

3. Рефераты

«Функции и задачи инженерно-технической службы»

Практическое занятие № 12

Тема: АНИМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Литература: 6,11, 15, 19, 23, 24

Цель: познакомиться с понятием «анимация», определить роль анимационных услуг в индустрии туризма и гостеприимства.

1.Вопросы для обсуждения

1.Понятие и функции анимации.

2.Типология анимации.

3.Анимационно-досуговая деятельность курортных отелей.

2.Практическая работа

1. Заполнить таблицу 7.

Таблица 7 – Типология анимационной деятельности

Виды туристской анимации	Формы анимационных занятий

3. Рефераты

«Этапы разработки и проведения анимационной программы». «Формы организации досуговой деятельности».

Практическое занятие № 13

Тема: УСЛУГИ ПИТАНИЯ

Литература: 6, 11, 14, 17, 23

Цель: познакомиться с основными типами питания, предлагаемых в различных регионах, определить основные особенности каждого типа питания.

1.Вопросы для обсуждения

1.Варианты организации размещения/питания и их международное обозначение.

2.Европейский и континентальный план.

3.Бермудский и американский план.

4.Выбор объекта питания.

5.Классификация ресторанов.

6.Французская система сервиса.

7.Американская система сервиса.

2.Практическая работа

1.Составить таблицу «Типы ресторанов», в которой отразить типы ресторанов и их отличительные особенности.

2.Заполнить таблицу 8.

Таблица 8 − Варианты организации питания и их международное обозначение

Варианты организации питания	Международное обозначение

3. Рефераты

Особенности блюд и напитков разных стран и народов:

-Германия;

-Испания;

-Италия;

-Китай;

-США;

-Франция.

Практическое занятие № 14

Тема: ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Литература: 11, 15, 17, 19, 23, 24

Цель: ознакомиться с дополнительными услугами, предлагаемыми туристскими предприятиями; изучить технологию бронирования дополнительных услуг.

1.Вопросы для обсуждения

1.Бронирование транспортных и гостиничных услуг.

2.Подбор подходящего варианта размещения.

3.Оплата забронированных услуг.

4.Экскурсионные услуги и услуги «встречи -проводы».

2.Практическая работа

1.Составьте алгоритм оплаты турагентством забронированного тура в Египет.

3. Рефераты

«Выбор средств перемещения».

«Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах».

Практическое занятие № 15

Тема: ДИЗАЙН ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 6, 9, 19, 20, 29

Цель: проанализировать тенденции в проектировании и обустройстве средств размещения, изучить основные понятия дизайна предприятий индустрии гостеприимства.

1.Вопросы для обсуждения

1.Тенденции в гостиничном строительстве.

2.Объёмно-пространственное решение современных гостиниц.

3.Построение архитектурно-художественной композиции интерьера гостиницы.

4.Основные понятия: «цвет», «свет», «музыка».

5.Характеристика различных цветовых гамм.

2. Рефераты

«Необычные гостиницы».

Практическое занятие № 16

Тема: КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 1, 15, 19, 23, 25

Цель: ознакомиться с принципами планирования персонала, изучить различные способы нормирования труда..

1.Вопросы для обсуждения:

1.Кадровая служба гостиничного комплекса.

2.Требование к менеджеру.

3.Оценка персонала.

4.Планирование персонала.

5.Обучение персонала.

6.Способы мотивации персонала

7.Формы и системы оплаты труда.

8.Нормирование труда.

2.Практическая работа

1. Разработать анкету для приема сотрудников в турфирму (не менее 15 пунктов).

3. Рефераты

«Развитие концепции управления персоналом».

«Директор туристской организации: должностные обязанности и квалификационные требования». «Менеджер по туризму: должностные обязанности и квалификационные требования». «Руководитель туристской группы: должностные обязанности и квалификационные требования». «Специалист по туризму: должностные обязанности и квалификационные требования».

«Агент по туризму: должностные обязанности и квалификационные требования».

Практическое занятие № 17

Тема: КЛИЕНТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ И ИХ ТИПЫ

Литература: 10, 15, 17, 19, 21

Цель: проанализировать принципы психологического взаимодействия в системе «продавец-клиент».

1.Вопросы для обсуждения

1.Принципы выбора отеля клиентом.

2.Психологические типологии клиентов.

3.Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

4.Контакты с клиентами во время приема и размещения.

5.Предложение выбора номера.

6.Конфликтные ситуации и их разрешение.

2.Практическая работа

Определить тип туристов в зависимости от активности во время отпуска:

А) Г-н М. просыпается около полудня и идет в плавательный бассейн. Там он встречает веселую компанию, они беседуют, пьют в барс коктейль, немного плавают и слушают музыку. После полудня г-н М. играет с другим отдыхающим в теннис. На вечер у него есть договоренность на ужин. После ужина - посещение дискотеки, которая длится до утра.

Б) Проснувшись, г-жа Н. завтракает в самом престижном ресторане на побережье. Затем идет позагорать, а после на косметические процедуры в салон красоты. Обедает в том же ресторане. Посещает выставку картин.

Определить тип туристов в зависимости от стиля жизни:

А) Г-жа Н. собралась по-настоящему отдохнуть во время отпуска. Она отправляется в небольшой пансионат. Днем она много катается на велосипеде и ходит в походы. Некоторое время она посвящает тому, чтобы насладиться одиночеством, ландшафтом. Если не позволяет погода, то по вечерам она остается в пансионате, - читает, общается с другими отдыхающими. Вечером она посещает концерты.

Б) Члены семьи С. проводят свой отпуск в Альпах. Они размещаются в гостинице в комфортабельных апартаментах с самым лучшим видом. Днем они занимаются серфингом и парусным спортом, для разнообразия играют в гольф и теннис. Для них важно, чтобы за ужином их хорошо обслужили и предложили разнообразное меню. После ужина они иногда ходят на дискотеку или встречаются со знакомыми в баре.

В) Семья К. сняла на время отпуска домик для отдыха на берегу моря. Семья состоит из четырех человек. Чаще всего их можно найти на улице. Они играют в мяч, читают, загорают, купаются. Все домашние обязанности распределены: дети ходят за хлебом, каждый убирает за собой кровать, за покупками ходят всей семьей. Вечером они идут ужинать в ресторан или готовят сами. Если остаются дома, то все помогают готовить ужин.

Определить тип туристов исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта:

А) Заказной тур господина К. включает следующие услуги: номер люкс в отеле 5 звезд, питание полный пансион, аренда автомобиля высокого класса, индивидуальные экскурсии, досуговоразвлекательные услуги высокого класса.

Б) Господин С. проживал в трех местном номере, питался в столовой самообслуживания, несколько раз посетил групповые экскурсии, все свободное время проводил у моря.

3. Рефераты (категории туристов):

«Турист как покупатель туристского продукта» (экономные, персонифицированные …).

«Тип туристов в зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт» (люди с высокой покупательской способностью; люди, желающие путешествовать …).

«Классификация туристов по стилю жизни» (семейные туристы, тенденциозные туристы…). «Туристы и их активность во время отпуска» (люди спокойного отдыха, люди активного отдыха).

Практическое занятие № 18

Тема: ВИДЫ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 2, 3, 12, 17, 19, 22

Цель: ознакомиться с понятием «кейтеринга».

1.Вопросы для обсуждения

1.Французский и английский виды сервиса.

2.Американский, немецкий и русский виды сервиса.

3.Понятие и виды кейтеринга.

4.Организация кейтеринга, основные этапы подготовки процесса кейтеринга.

2.Практическая работа

1. Составить таблицу «Основные виды сервиса», в которой отразить преимущества и недостатки французского, английского, американского и русского видов сервиса.

3. Рефераты

«Обслуживание банкетов». «Культура сервиса».

Практическое занятие № 19

Тема: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ КОМПЛЕКСЕ

Литература: 6, 9, 11, 12, 19, 21

Цель: изучить технологию управления процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе.

1.Вопросы для обсуждения

1.Компоненты уборки в гостиницах, уборочные материалы, механизмы, инвентарь.

2.Элементы подготовки к обслуживанию посетителей ресторанов.

3.Правила сервировки стола. Работа официантов.

2.Практическая работа

1.Письменно составить схему структуры гостиничного предприятия.

2.Составить меню с трехразовым питанием для иностранных туристов, прибывших в Беларусь с деловыми целями. Срок пребывания – 3 дня.

3. Рефераты

«Структура гостиничного предприятия».

Практическое занятие № 20-21

Тема: УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 8, 9, 10, 11, 13, 19

Цель: изучить основные методы управления затратами.

1.Вопросы для обсуждения

1.Этапы анализа затрат гостиницы.

2.Технико-экономический метод подсчета издержек.

3.Затраты на оплату труда.

4.Амортизация основных средств: методы прямолинейного списания и ускоренной амортизации.

5.Издержки производства и обращения ресторанного хозяйства.

6.Себестоимость гостиничных услуг.

7.Коэффициенты использования номерного фонда

8.Рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства, ее роль и значение.

9.Анализ прибыли и рентабельности гостиничного предприятия.

10.Анализ прибыли и рентабельности ресторанного хозяйства.

2.Практическая работа

I.Произведите расчеты.

1)Мультипликатор для региона равен 2. Первоначальный рост инвестиций в туристскую индустрию составил 50 млн. руб. Каким будет прирост ЧНП от туристского обслуживания в регионе.

2)В 2002 г. Турцию посетило 700 тыс. человек. Определить количество туродней, если продолжительность туров варьировалась от 10 до 20 дней.

3)В 2002 г. Болгарию посетило 500 тыс. человек. Определить количество туродней, если продолжительность туров варьировалась от 10 до 30 дней.

4)Число койко-мест гостиничного комплекса региона составляет 3000, число койко-мест на турбазах составляет 2000 мест. Сезон длится с июня по август. Определить мощность коечного фонда в регионе.

5)Определить число койко-мест на турбазах в период с июня по сентябрь, если число койко-мест гостиничного комплекса региона составляет 10 000, а мощность коечного фонда региона - 4138000 койко-мест.

6)Рассчитать коэффициенты неравномерности туристского потока за 1 год первым способом, за 2 год вторым способом, за третий год третьим способом (таблицу 9).

Таблица 9 – Туристский поток

Годы					Количество туродней
	я	Ф	м	а	м	ин	ил	а	с	о	н	д
1 год	30	39	45	59	68	80	98	104	91	75	61	43
2 год	38	45	51	67	74	86	110	118	106	92	55	45
3 год	36	42	51	68	77	95	107	119	108	86	62	48

II. Заполните таблицу 10.

Таблица 10 – Анализ издержек гостиницы по статьям

Статья		Базисный год		Отчетный год		Отклонение,	Темп роста,
калькуляции		Тыс. руб.	% к итогу	Тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	%
Затраты	на	25678		74215
оплату труда
Амортизация
основных		3704		21030
средств
Износ МБП		1675		2977		1302
Резерв на ремонт
основных		85000		335000
фондов (ОФ)
Текущий ремонт
и		23450		41820
техобслуживание
ОФ
Электроэнергия		8913		20262
Водоснабжение		2399		5327			222,1
и канализация
Отопление		18795		48951
Стирка белья		4560		12799
Телефонизация и		1384		5421
радиовещание
Прочие	расходы
по содержанию		18914		18397
зданий	и
территорий
Сборы, налоги		4655		8086
ИТОГО			100	594285	100

III.Рассчитайте амортизационные отчисления за месяц.

1)Предприятие общественного питания приобрело хлебопечку за 5 млн. руб. Прогнозируемый в течения срока эксплуатации оборудования объем продукции – 200 тыс. ед. Выпущено за отчетный месяц – 2250 ед. Определить амортизационные отчисления за месяц.

2)Гостиничное предприятие с целью оказания своим клиентам услуг трансфера приобрело легковой автомобиль «Саманд» за 55 млн. руб. Предполагаемый пробег – 400 тыс. км. Пробег в отчетном месяце составил 8767 км.

3. Теоретический материал для выполнения практического задания I.

Туризм оказывает на экономику страны (региона) прямое и косвенное влияние. Прямое влияние - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Косвенное влияние проявляется в «эффекте мультипликации». Мультипликатор - это соотношение отклонения от равновесного чистого национального продукта и исходного изменения в расходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта:

М =

ЧНПИ

,

(2)

где М - мультипликатор,

ЧНП - изменение чистого национального продукта,

И - изменение в инвестициях.

Кпоказателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе. Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности. В зависимости от цели и задачи анализа динамики туристского потока используют три способа расчета коэффициента неравномерности.

1) Кн =	ДД	×100%,	(3)
где Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %;

Д- количество туродней в месяце максимального туристского потока, чел.-дней;

Д- количество туродней в месяце минимального туристского потока, чел.-дней.

2) Кн =

ДДгод

×100%,

(4)

где Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %; Д - количество туродней в месяце максимального туристского потока, чел.-дней; Дгод - годовое количество туродней, чел.-дней.

3) Кн =	ДДср	×100%,	(5)
где Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %,

Д- количество туродней в месяце максимального туристского пото-ка,чел.-дней;

Дср - среднемесячное количество туродней, чел.-дней.

Дср =

Дгод

,

(6)

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., число мест на предприятиях питания для туристов; число мест на предприятиях развлечений

Мощность коечного фонда определяется по формуле:

Мк = Кг ×365 +Кс ×t, (7)

где Мк - общее количество койко-мест, ед.; Кг - число койко-мест круглогодичного использования; Кс - число койко-мест сезонного

использования, ед.; t - число дней сезонного использования, дней.

Практическое занятие № 22

Тема: КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА И СТАНДАРТЫ В КОМПЛЕКСЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Литература: 4, 10, 15, 18, 19, 21

Цель: ознакомиться с наиболее распространенными моделями качества услуг.

1.Вопросы для обсуждения

1.Качество услуги как объект управления.

2.Американская модель гостиничной интернационализации.

3.Пятиступенчатая модель качества услуг А. Парасурмана.

4.Критерии качества гостиничных услуг.

5.Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.

2.Практическая работа

1. Запишите характеристики гостиничных, транспортных, экскурсионных услуг, а также услуг общепита и турагентства и особенностей обслуживания, которые являются для Вас основополагающими для формирования позитивного впечатления от оказанной услуги.

Практическое занятие № 23

Тема: СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 4, 10, 15, 17, 21

Цель: проанализировать специфику организации сертификации туристских и смежных услуг.

1.Вопросы для обсуждения

1.Цели и задачи сертификации.

2.Правила сертификации туристских и гостиничных услуг.

3.Схемы сертификации. Этапы классификации.

4.Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства.

2.Практическая работа

1. Записать основные нормативно-правовые акты, касающиеся стандартизации в сфере туризма.

3. Рефераты

«Уровни стандартизации».