менеджмент практика

Учреждение образования «Брестский государственный университет имени А.С. Пушкина»

Кафедра социально-экономической географии и туризма

Практические занятия

по дисциплине

«Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»

(для специальности «Туризм и гостеприимство», 2 курс)

Брест 2011

Практическое занятие № 1

Тема: СИСТЕМА СТАНДАРТОВ СЕРИИ ISO 9000:2000, 9001:2000.

ОСОБЕННОСТИ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Литература: 4, 10, 15, 17, 21

Цель: проанализировать особенности применения международных стандартов качества в индустрии туризма.

1.Вопросы для обсуждения

1.Международная организация по стандартизации.

2.Значение разработки системы менеджмента качества и сертификация по стандарту ISO 9000 для участников рынка.

3.Базовые принципы систем менеджмента качества по ISO 9000:2000.

4.ИСО 9001:2000: Системы менеджмента качества. Требования.

5.Область применения стандартов ИСО серии 9000:2000.

2. Рефераты

«Правовые основы стандартизации в сфере туризма».

Практическое занятие № 2

Тема: СИСТЕМА HACCР В ГОСТИНИЧНОЙ ГАСТРОНОМИИ

Литература: 4, 10, 15, 17, 21

Цель: ознакомиться с понятием НАССР, изучить особенности применения системы НАССР в гостиничных предприятиях.

1.Вопросы для обсуждения

1.Внедрение системы HACCР в гостиничных предприятиях.

2.Основные условия организации общественного питания.

3.Критические точки контроля.

2.Практическая работа

1. Какие объекты общепита Вы посещали в г. Бресте (в родном населенном пункте, райцентре)? Что Вы изменили в его деятельности, оформлении зала, технологии обслуживания? Какие на ваш взгляд преимущества у данных предприятий по сравнению с конкурентами?

3. Рефераты

«Предпосылки и история создания стандартов ISO 9000». «Развитие систем управления качеством продукции в СССР».

Практическое занятие № 3

Тема: МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Литература: 4, 8, 15, 18, 21

Цель: ознакомиться с методами оценки эффективности систем менеджмента качества, освоить навыки ее определения.

1.Вопросы для обсуждения

1.Понятие «качество». Типы качества.

2.Инструменты управления и планирования качества.

3.Эффективность системы управления как степень достижения поставленных перед хозяйствующим субъектом целей.

4.Метод сравнения запланированных план и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов системы менеджмента качества.

5.Метод экспертной балльной оценки.

6.Организация и порядок проведения работ по оценке результативности систем менеджмента качества.

7.Роль, задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей.

8.Минимизация затрат как мера эффективности.

9.Методы расчетов критериев эффективности.

2.Практическая работа

1.Маркетинговое исследование показало, что в требуемый срок партия однотипного товара может быть продана по цене:

-30 у. д. ед. за штуку – в количестве 100 штук;

-40 у. д. ед. за штуку – в количестве 80 штук;

-50 у. д. ед. за штуку в количестве 60 штук.

По какой из этих цен следует продавать товар? Ответ аргументируйте.

3. Рефераты

«Содержание и виды управленческих решений».

«Ретроспектива международной деятельности в области качества». «Опыт управления качеством в США».

Практическое занятие № 4

Тема: СТАТИСТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Литература: 4, 8, 15, 18, 21

Цель: изучить особенности принятия решений в области качества на основе статистической информации.

1.Вопросы для обсуждения

1.Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством (TQM).

2.Функции управления качеством: взаимодействия с внешней средой, формирования политики и планирования качества.

3.Функции управления качеством: обучения и мотивации персонала, организации работ по качеству, контроля качества.

4.Функции управления качеством: информации о качестве, разработки мероприятий по улучшению качества, внедрения мероприятий.

5.Основные задачи статистического контроля качества. Определение контрольных пределов.

6.ISO 9001:2000: измерение, анализ и улучшение.

7.Разновидности контрольных карт. Специализированные типы контрольных карт.

8.Контрольные карты Парето, индексы пригодности процесса.

9.Определение разладки процессов: критерии серий.

10.Отладка производственных процессов: методы Тагучи.

11.Контрольный листок

12.Гистограмма

13.Диаграмма разброса

14.Диаграмма Парето

15.Стратификация (расслоение)

16.Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

17.Контрольная карта

2. Рефераты

«Опыт управления качеством в Японии». «Опыт управления качеством в Германии». «Опыт управления качеством во Франции».

Практическое занятие № 5

Тема: ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

Литература: 2, 5, 17, 19, 27, 29, 35, 36

Цель: определить основные факторы развития туризма и индустрии гостеприимства.

1.Вопросы для обсуждения

1.Основные факторы роста индустрии туризма: политико-правовые, экономико-финансовые и фактор безопасности путешествий.

2.Основные факторы роста индустрии туризма: культурные, социально-демографические факторы и инфраструктурно-коммуникационный фактор.

3.Классификация предприятий, производящих продукты и услуги для туристов.

4.Гостиничные цепи, независимые и франчайзинговые гостиницы.

5.Гостиничная и ресторанная индустрия Европы.

2.Практическая работа

1. Проанализировать, что отрицательно характеризует туристскую деятельность страны, а что положительно, используя следующие данные (таблица 1).

Таблица 1 − Туризм в балансе движения наличной валюты страны

Показатели	2008 г.	2009 г.
Вывоз валюты туристами
- млрд. руб.	10	9
- % к общей сумме вывоза валюты	40	30
Ввоз валюты туристами
- млрд. руб.	2	3
- % к общей сумме вывоза валюты	6	6,5

2.Составить схему «Структура индустрии гостеприимства».

3.Заполните таблицу 2.

Таблица 2 − Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства

	Организационно-правовая	Преимущества	Недостатки
	форма

Практическое занятие № 6

Тема: ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ КАК КОМПЛЕКС УСЛУГ

Литература: 10, 11, 13, 15, 17, 19

Цель: определить понятие «гостиничный продукт», выявить основные особенности гостиничных услуг.

1.Вопросы для обсуждения

1.Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг.

2.Специфические черты гостиничных услуг.

3.Комплексный характер гостиничного продукта.

4.Основные характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

5.Структура гостиничного продукта по Н.И. Кабушкину и Г.А. Бондаренко.

6.Организационные структуры управления гостиницами.

2.Практическая работа

1. Составьте набор основных услуг инклюзив-тура.

2. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном маршруте БрестБарановичи. Определите:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

период предоставления услуг каждым таким предприятием;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;

комплекс досуговых мероприятий;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

потребность в гидах, экскурсоводах;

необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;

формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.

3. Рефераты

«Модели гостеприимства: европейская, американская, азиатская и восточно-европейская».

Практическое занятие № 7

Тема: КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ ПО УРОВНЮ КОМФОРТА

Литература: 6, 13, 15, 17, 19

Цель: изучить основные типы классификаций гостиниц, определить их характерные черты.

1.Вопросы для обсуждения

1.Четыре группы классификации гостиниц по уровню комфорта: система звезд, система букв, система «корон», система разрядов.

2.Классификация по месторасположению; продолжительности работы; обеспечении питанием; продолжительности пребывания; уровню цен; уровню комфорта; вместимости номерного фонда; функциональному назначению.

2.Практическая работа

1. Заполнить таблицу 3.

Таблица 3 − Европейская классификация гостиничных номеров

		Количество		Спальные
			Количество	места	Дополнительное
	Тип номера	человек				Примечание
			комнат	(кровать,	оснащение
		(макс.)
				диван)
	Extra bed
	Double twin
	Triple
	Single
	Unior suite
	De luxe
	Suite
	Business
	Family studio
	President
	3. Рефераты
	«Процедура сертификации гостиниц».
	«Классификация гостиничных номеров».

Практическое занятие № 8

Тема: ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ

Литература: 6,13, 15, 17, 19

Цель: изучить основные типы средств размещения.

1.Вопросы для обсуждения:

1.Отель-курорт.

2.Мотели.

3.Отели вблизи аэропортов.

4.Отели для постоянного места жительства.

5.Частные гостиницы типа «ночлег и завтрак».

6.Пансионы.

2.Практическая работа:

1. Составить схему «Классификация гостиниц по функциональному назначению».

3. Рефераты

«Показатели качества гостиничных услуг».

Практическое занятие № 9

Тема: СЛУЖБА БРОНИРОВАНИЯ

Литература: 7, 11, 15, 17, 19, 23, 24

Цель: ознакомиться с основными понятиями системы бронирования и резервирования.

1.Вопросы для обсуждения

1.Письменное, устное и компьютерное бронирование.

2.Оплата за бронирование.

3.Оплата за простой номера.

4.Карта движения номерного фонда.

5.Картотека гостей.

2.Практическая работа

Даются маршрут, перечень услуг на туре и программа обслуживания: Маршрут: Брест (3 дня) - Минск (2 дня) - Витебск (2 дня)- Брест. Программа обслуживания:

1 день: Прибытие группы и размещение в гостинице, обзорная экскурсия по Бресту.

2 день: Экскурсии в Брестскую крепость, посещение музея спасенных ценностей и спектакль в Брестском театре драмы и музыки.

3день: Выезд в Минск. Прибытие в г.Минск и размещение. Прогулки, шопинг.

4день: Обзорная экскурсия по городу. Спектакль в Национальном академическом театре им. Янки Купалы.

5день: Выезд в г. Витебск, прибытие в г. Витебск и размещение. Обзорная экскурсия по городу, экскурсия в музей-дачу И. Репина в д.Здравнево.

6- день: Экскурсия на пароходе по реке Зап. Двина. Посещение концерта международного ежегодного фестиваля «Славянский базар».

7-день: Возвращение в г.Брест, свободное время, отдых.

Отъезд - на следующий день рано утром. Питание - полный пансион. Размещение в 2-местных номерах гостиниц туристского уровня. Срок действия тура – июль (время проведения фестиваля «Славянский базар в Витебске»). Число человек в группе - 20. Всего групп – 1.

Подготовьте и заполните лист бронирования (образец приведен в конце разработки).

3.Рефераты

«Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования»

Практическое занятие № 10

Тема: СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Литература: 11, 15, 17, 23

Цель: изучить структуру службы приема и размещения гостиниц, определить функциональные и должностные обязанности персонала.

1.Вопросы для обсуждения

1.Менеджеры службы приема и размещения.

2.Прочий обслуживающий персонал гостиницы.

3.Клиенты по брони и без брони.

2.Практическая работа

1. Рассчитать сезонность выручки от реализации туристского продукта в регионе на основе данных таблицы 4.

Таблица 4 − Выручка от реализации туристского продукта в регионе (млн.руб.)

Годы					Сумма выручки в месяц								Итого
	я	ф	м	а	м	ин	ил	а	с	о	н	д
1 год	30	38	43	58	66	80	97	103	90	75	60	42
2 год	37	44	50	65	73	85	110	118	105	90	55	45
3 год	36	42	51	67	76	94	106	120	107	85	63	47
Итого
Ум
Кс

2.Разработать авторскую схему технологического цикла обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

3.Заполнить таблицу 5.

Таблица 5 – Функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения

Сотрудники (должность) Обязанности (функции)

3. Рефераты

«Выбор средств размещения»

4. Теоретический материал для выполнения практической работы

Функционирование туристского рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский продукт. Соответственно и объем реализованных услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер. Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных услуг туристской фирмы необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.

Эти расчеты производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле (1).

Кс =

УсрУм

,

(1)

где Кскоэффициент сезонности, % Ум – средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца, руб.

Уср – среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период, руб.