Автором tqc является Арманд Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, академик мак и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (asq).

TQC была сформулирована Фейгенбаумом в 50-х годах, а в 60-е годы она стала новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. «Сейчас проблемы качества настолько усложнились, — утверждал Фейгенбаум, — что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы "переросли" существующую организационную структуру».

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное (всеобщее) управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

Концепция TQC и практика ее реализации позволила по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Можно сказать, что именно на этом этапе сложилось управление качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Внедрение TQC позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него.

2.4 Этап менеджмента качества

Начало этого этапа относят к 1980-м годам как развитие идей предыдущего этапа в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этого этапа связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резком обострением конкуренции и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Постепенно на смену всеобщему управлению качеством TQС приходит всеобщий менеджмент качества TQM (Total Quality Management).

Главным содержанием методологии TQM является ответственность всех работников предприятий не только за качество продукции и услуг на всех стадиях производства, но и за качество функционирования предприятия в целом.

В отношении определения TQM до сих пор нет единого мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте ИСО 8402-94, звучит следующим образом:

“TQM – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направлений на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества”.

Если TQС – это управление качеством с целью выполнения установленным требованиям, то TQM – еще и управление целями и самими требованиями.

TQM основывается на принципах TQC, плюс дополнены формированием:

0. - политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;

0. - системы планирования качества;

0. - системы обеспечения качества;

0. - системы непрерывного улучшения качества.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок.

Основная идеология TQM базируется на принципе “Улучшению нет предела”. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к исключению непроизводственных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества».

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течении всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становятся все более активными. Используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Опыт, накопленный на предприятиях развитых стран мира в 50-70 гг. по созданию систем управления качеством, требовал осмысления, обобщения и систематизации. Появляются первые стандарты в области управления качеством. Сначала они носили специальный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization – ISO) была опубликована серия международных стандартов на системы качества, включающая 6 стандартов: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 и ISO 8402. Эти стандарты содержали требования к руководству качеством, элементам системы качества, а также модели для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве продукции, монтаже и обслуживании. В 1994 г. вышла вторая версия этих стандартов, которая была значительно переработана и расширена. Большое внимание было уделено вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, продуктов переработки и услугам. Третья версия стандартов ISO 9000 вышла в 2000 году, значительно отличающаяся от версии 1994 года.

Применение стандартов носило универсальный характер: с одной стороны они были достаточно универсальны для предприятий различных отраслей, с другой – для различных стран, с разным государственным устройством и даже вероисповеданием.

Главная цель систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия стабильно выполнять эти требования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке, необходимым условием является наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9000.

Документированным доказательством того, что на предприятии имеется система качества в соответствии со стандартами ИСО 9000, является сертификат на систему качества.

Зачастую предприятие, не имеющее сертифицированной системы качества, не рассматривается как возможный партнер.

В начале 80-х годов идея сертификации систем обеспечения качества была успешно апробирована в Англии на основе британских стандартов BS 5750. К середине 1999 г. более 300 тыс. предприятий в мире сертифицировали свои системы качества. Масштабы распространения стандартов ИСО 9000 свидетельствуют об их востребованности мировой экономикой и отражают размах процессов ее глобализации.

Наибольшее признание концепция TQM получила в таких промышленно развитых странах, как США, Япония, Германия, Англия, Южная Корея. Однако при единстве идеологии в каждой стране она трактуется по-своему – исходя из особенностей ее исторического развития и работ по обеспечению качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в Европе основной упор в TQM делается на культуру производства, а в восточных государствах – на статистические методы и групповую деятельность в области качества.