Раздел 2.

МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ.

Модельная методика расчета индекса потребительской удовлетворенности бюджетной услугой (вшэ)

1. Формализация индекса потребительской удовлетворенности:

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

,

где:

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф - среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности качеством услуг, баллов;

ф - значимый для обеспечения качества образовательных услуг фактор (ф = 1- n).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %;

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (если для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам используется пятибалльная шкала).

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

,

где:

Роу - численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" ("чрезвычайно важный"), чел.

Ру - численность респондентов, ответивших "удовлетворен" ("весьма важный"), чел.

Рнн - численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.

Рну - численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" ("весьма неважный"), чел.

Рону - численность респондентов, ответивших "очень не удовлетворен", ("абсолютно неважный"), чел.

ф - значимый для обеспечения качества образовательных услуг фактор (ф = 1- n).

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

№ п/п	Значение коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1	≥ 90	Отличный
2	≥ 85	Очень хороший
3	≥ 80	Хороший
4	≥ 75	Средний
5	≥ 70	Вызывающий беспокойство
6	≥ 65	Плохой
7	≤ 60	Очень плохой

2. Система выявления проблемных зон с целью улучшения работы учреждений на основе обратной связи

Оценка системы обратной связи осуществляется в рамках прямого (опрос родителей), так и зеркального (опрос персонала) исследований.

Параметры «перекрестной оценки»:

- Условия доступа в учреждения образования;

- Привлекательность ОУ для потребителя;

- Информация об учреждениях, их ресурсах и оказываемых услугах;

- Дифференциация услуг учреждений образования (количество);

- Качество образовательного результата;

- Качество образовательного процесса;

- Стоимость платных услуг учреждений образования;

- Персонал, оказывающий услуги;

- Место оказания услуг;

- Безопасность пребывания в ОУ;

- Техническое оснащение ОУ;

- Психологический климат в ОУ;

- Современный уровень МТБ образовательных учреждений;

- Здоровьесберегающая среда;

- Участие общественности в образовательном процессе;

- Эффективность модернизации системы образования

3. Определение зон потенциального улучшения работы учреждений образования

4 группы факторов:

I - высокая степень важности и низкая степень удовлетворенности;

II - высокая степень важности и высокая степень удовлетворенности;

III - низкая степень важности и низкая степень удовлетворенности;

IV - низкая степень важности и высокая степень удовлетворенности.

Методы сбора данных: анкетирование с использованием модели шкалирования Торгенсона.

Методы исследования: методы многомерного шкалирования (реализация технологии MDS в линейном пространстве евклидовой метрики для модели Торгенсона).

Методы обработки: корреляционный, регрессионный, факторный анализы; Т-критерий Стьюдента/ANOVA-анализ.

ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ АНАЛИЗА И ОБРАБОТКИ:

ОБЪЕКТ:

ступень образования – ДОШКОЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

СРЕДНЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

вид образовательного учреждения:

СОШ, ГИМНАЗИИ/ЛИЦЕИ

ДОУ/ЦРР

ЦДТ/ДЮСШ

ПРЕДМЕТ: ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

ЦЕЛЬ: АНАЛИЗ ИНДЕКСА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ В СИСТЕМЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ МСОКО (муниципальной системы оценки качества образования)

ГИПОТЕЗЫ:

1. ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ «УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ» НИЖЕ ОЦЕНКИ «ВАЖНОСТИ» ПО БОЛЬШИНСТВУ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГИ.

2. СОГЛАСОВАННОСТЬ СОДЕРЖАНИЯ ИНДЕКСА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПО ВИДАМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ И ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ СТУПЕНЯМ.

3. КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО РЕЗУЛЬТАТА И ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА НОСИТ ХАРАКТЕР ДЕТЕРМИНИСТСКИХ СВЯЗЕЙ.

4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫШЕ В СТАТУСНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ.

5. ДЕТЕРМИНАНТЫ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА И ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО РЕЗУЛЬТАТА ИМЕЮТ РАЗНОЕ ОБОСНОВАНИЕ.

ЗАДАЧИ:

1. ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ВАЖНОСТИ/УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПО ПАРАМЕТРАМ КАЧЕСТВА (ИНДИКАТИВНАЯ МОДЕЛЬ 1 /ИНДИКАТИВНАЯ МОДЕЛЬ 2)ПО ОБЪЕКТУ ____

2. ОЦЕНКА ИНДЕКСА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПО ПАРАМЕТРАМ КАЧЕСТВА ПО ОБЪЕКТУ ____

3. КЛАСТЕРНАЯ ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ/ВАЖНОСТИПО ОБЪЕКТУ ____

4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ УСЛУГИ С УЧЕТОМ СТАТУСНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ ПО СТУПЕНИ ________________

5. УРОВНЕВАЯ ОЦЕНКА ПАРАМЕТРОВ КАЧЕСТВА ПО ОТНОШЕНИЮ К ИНТЕГРАЛЬНОМУ ИНДЕКСУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПО ОБЪЕКТУ ____

6. ОЦЕНКА ЛАТЕНТНОЙ СТРУКТУРЫ КРИТЕРИЕВ ИНДЕКСА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПО ВИДАМ УЧРЕЖДЕНИЙ

7. ОБЩИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ВЫВОДЫ ПО ОБЪЕКТУ ____