1.Количественные kpi call-центра 4финанс.

1.1. SL (Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.

В нашей компании SLустановлен “80 за 20″, это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.

1.2. LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.

То есть, если LCR (среднесуточная и среднемесячная) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель должен не превышать 10%.

1.3. FCR (First Call Resolution), %: процент обращений клиентов ,чья проблема была решена с первого раза.

Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.

1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.

1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.

1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на почту составляет 2-3 минуты.

3. Миссия, видение и цели компании

Миссия компании - качественное обслуживание клиентов и предоставление денежных средств в самые короткие сроки. Мы рассчитываем на долгосрочные отношения с нашими клиентами и предоставляем им увеличение суммы займа при последующих обращениях, а также разработанную систему скидок.

Лозунг компании – «Деньги в нужный момент»

Видение 4финанс – стать самой высококачественной компанией на рынке микрофинансирования и расширение клиентской базы потенциальных заемщиков.

3.1 Swat-анализ компании 4финанс.

Сильные стороны	Слабые стороны
Компания европейского уровня Высокий уровень сервиса Мировой опыт работы в микрофинансировании Высокая гибкость организации	Высокая «текучка» сотрудников в колл-центре Небольшое количество способов возвращения платежа Риск невозврата займа
Возможности	Угрозы
Выход рекламной компании на телевидение Увеличение способов погашения займа Финансирование субъектов малого бизнеса Стабильно растущий рынок микрофинансирования	Большое количество фирм-конкурентов Изменения в законодательстве Проявление интереса к микрофинансированию со стороны банков