Глава 2. Анализ мотивации персонала в туристическом агентстве ооо «Бэст Трэвел»

2.1. Общая характеристика туристического агентства

Ооо «Бэст Трэвел»

Туристическое агентство ООО «Бэст Трэвел» было основано в 2003 году. Находится по адресу: Архангельск, Троицкий 65, офис 209.

Турагентство «Бэст Трэвэл» привыкло радовать своих клиентов лучшими предложениями туров в интересные места планеты.

Агентство предоставляет услуги:

1. Пляжный туризм.

2. Событийный туризм.

3. Внутренний туризм.

4. Экстремальный туризм.

5. Экзотические туры.

6. Оздоровительный отдых.

7. Индивидуальные туры.

8. Экскурсионно-познавательный туризм.

9. Спортивный туризм.

10. Предоставление кредита или рассрочки.

11. Помощь воформлении визотдельно от турпакета.

12. Страхование:

• Медицинское.

• От невыезда.

• От кражи.

13. Бронирование гостиниц отдельно от турпакета в России и за рубежом.

Структура организации и управления туристического агентства определяется задачами и стратегией компании и имеет руководителя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего стратегию агентства, отдел посреднических операций и бухгалтерию.

В штате компании 5 человек:

1) Руководитель;

2) 2 менеджера по продажам туров;

3) Бухгалтер;

4) Уборщица.

Офис турфирмы имеет небольшие размеры 2,5 х5 х6 м (см. рис. …). Однако это никак не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Освещенность в офисе достаточно высокая. Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположен крупный компьютерный стол для двух сотрудников, три тумбочки для бумаг и журналов, книжный шкаф для каталогов, удобные стулья.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходим минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент невозможно обойтись. В офисе находятся 2 компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, телефон и факс. Большим преимуществом является наличие кондиционера.

Рис. Офис туристического агентства ООО «Бэст Трэвел»

Интерьер офиса, на мой взгляд, очень прост, но его стены украшают сувениры, привезенные из разных стран благодарными клиентами, дипломами, выданными агентству за успешную работу и продвижение туров (см. рис….)

Рис. …Интерьер офиса

Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как-то развлечь клиента во время ожидания.

Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что преобладающий белый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в то же время практические материалы: обои, окрашенные светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка, частично – подвесной потолок. На полу линолеум.

Основные задачи менеджеров агентства:

1) Организация посреднических операций международного туризма;

2) Работа по планированию и осуществлению туристических поездок на основании агентских договоров с туроператорами;

3) Визовое оформление;

4) Страхование туристов и др.

Контроль над работой туристического агентства осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

Агентство предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация различного вида туров: групповых пакетных, индивидуальных.

Пакетные (групповые) туры - самые популярные, самые удобные, а по главным туристическим направлениям ещё и самые дешёвые. Отдых в таких известных у туристов странах, как Египет, Турция, Таиланд, Кипр, Греция, ОАЭ, Индонезия, Индия и других - лучшее решение при приобретении пакетного тура. Такой вид отдыха имеет фиксированную программу и маршрут. Он включает авиаперелёт, трансфер до и от гостиницы, проживание в отеле с питанием и медицинскую страховку. А очень часто - основные экскурсии с русскоговорящим гидом, либо включены в стоимость, либо заказываются на месте у обслуживающего русскоговорящего гида.

Индивидуальные туры предполагают максимальный учет пожеланий туристов в плане маршрута движения, условий пребывания в отелях, наборе и продолжительности экскурсий. К тому же, индивидуальная программа путешествия позволит в полной мере изучить и прочувствовать национальный колорит страны-пребывания.

Безусловно, стоимость индивидуальных экскурсий в разы выше групповых. Больший комфорт пребывания в отеле и на экскурсиях, возможность лучше прочувствовать национальный колорит и ближе познакомится с культурой страны и ее населением. Значительно более высокая стоимость экскурсий и др. мероприятий развлекательного и познавательного характера.

ООО «Бэст Трэвел» предлагает различные виды индивидуальных туров:

1. Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразия предлагаемых туров. А в свою очередь, зимой востребованы поездки на горнолыжные курорты.

2. Экскурсионные туры.

3. Тематические туры (туры за покупками, свадебные туры).

Экскурсионные и познавательные туры на втором месте по популярности.

4. Туры для обучения и бизнес поездки, поездки на семинары и конференции.

5. Экотуры. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны как Кения, Исландия, Австралия. Как правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает агентство, невозможно выделить основные. В зависимости от сезона спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными являются Турция, Египет, Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы предпочитают Египет, Таиланд, ОАЭ, Индонезию, Канарские острова, Мальдивы, Доминиканскую республику, Индию и Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры. В частности, можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции.

ООО «Бэст Трэвел», оформляя тур на определенное направление, является посредником между туристом и туроператором, потому как не выполняет функции по комплектации тура. Первоначальным этапом предоставления агентством услуги по приобретению по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее время, в результате приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство агентства определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество благодаря накопленным скидкам (комиссионным), уверенности в порядочности данного оператора и его финансовых гарантий, мотивации туристического персонала.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняют менеджеры по продажам туров. Также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка на тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 30% от стоимости путешествия или же целиком.

Менеджеры, каждый по своему направлению, посылают оператору заявку на бронирование и в течение 2 дневного срока получают подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от туроператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм туроператоров встречают туристов под табло).

Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.