Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения»

КАФЕДРА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ И МАРКЕТИНГА

КУРСОВАЯ РАБОТА ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

доц., канд. экон. наук				Н.Н. Дмитриев
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

по дисциплине: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

СТУДЕНТ ГР.	8954КС				Т.О.Халикова
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2013

Оглавлени

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 1

Введение 4

1. Коммуникации с клиентом 5

2. История взаимоотношения с клиентом 8

2.1. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) 11

2.2. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) 13

2.3.Автоматизация маркетинга (MA) 14

2.4.Классификация CRM 15

2.5.Возможности компаний, использующих CRM 17

3.Система управления ресурсами торгового предприятия 20

4. Основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM 26

4.1. Пример оценки прямого экономического эффекта, получаемого за счет роста производительности сотрудников. 28

4.2.Пример оценки косвенного экономического эффекта, получаемого за счет повышения лояльности клиентов. 29

4.3.ROI внедрения CRM системы на примере компании ООО «Сотовик» 33

Заключение 37

Список использованных источников 39

Введение 3

1. Коммуникации с клиентом 4

2. История взаимоотношения с клиентом 7

2.1. Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) 10

2.2. Автоматизация деятельности продавцов (SFA) 12

2.3. Автоматизация маркетинга (MA) 14

2.4. Классификация CRM 14

2.5. Возможности компаний, использующих CRM 17

3. Система управления ресурсами торгового предприятия 20

4. Основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM 26

4.1. Пример оценки прямого экономического эффекта, получаемого за счет роста производительности сотрудников. 28

4.2. Пример оценки косвенного экономического эффекта, получаемого за счет повышения лояльности клиентов. 29

4.3. ROI внедрения CRM системы на примере компании ООО «Сотовик» 33

Заключение 36

Список использованных источников 38

Введение

Настоящее время характеризуется революционными изменениями в области технологий, науки, техники. Резкие качественные изменения явились следствием накопленных человечеством знаний, и существенНастоящее время характеризуется революционными изменениями в области технологий, науки, техники. Резкие качественные изменения явились следствием накопленных человечеством знаний, и существенную роль в этих переменах играют изменения в сфере технологий обмена информацией. Новые возможности информационных технологий выдвигают и новые требования к предпринимателям, которые действуют на рынке товаров и услуг.

Зачастую предприятие, которое предоставляет какие-либо товары сталкивается в своей работе с такими проблемами как: скорость обработки заказа, учет данных о клиенте, учет сведений о наличии товара на складе. Что не может не влиять на имидж и, соответственно, на прибыль предприятия.

Целью данного курсового проекта является разработка такой интегрированной информационной системы на торговом предприятии, которая решает все эти проблемы.

Задачи исследования:

1) Разработка оптимальной системы коммуникаций с клиентом;

2) Построение системы, включающей в себя историю взаимоотношения с клиентами.

3) Разработка системы управления ресурсами организации.

4) Интеграция между этими системами.

Объектом исследования будет оптимизация процесса логистики