2. Roi внедрения crm системы на примере компании ооо «Сотовик»

Для расчета эффективности внедрения IT-решений обычно используются показатели возврата инвестиций (ROI) и расчет совокупной стоимости владения (TCO), а также анализ выгодности затрат (CBA).

Для определения эффективности применения CRM нужно, чтобы в организации были определены цели и показатели, по которым отслеживается достижение данных целей. Если значения показателей после внедрения системы показывают положительную динамику за более короткий промежуток времени, чем до внедрения, то можно говорить об успешном внедрении системы. Конечно, на значения показателей влияет множество различных внутренних и внешних факторов, и сами показатели в различных организациях различны. Поэтому, что именно влияет на изменение какого-либо показателя, следует рассматривать отдельно по каждому показателю в конкретной ситуации. Кроме того, оценить эффективность требуется до внедрения, а значит, влияние факторов будет предполагаться людьми и зависеть от мнения экспертов.

Обычно точно в цифрах эффект от внедрения системы очень сложно посчитать, и в реальности компания выделяет набор метрик и внедряет CRM, затем понимает, как внедрение CRM повлияло на эти метрики, после чего приходит к выводу о пользе внедрения, в том числе с помощью ряда нехитрых формул выражает ее в цифрах.

Но тем не менее, попробуем рассчитать ROI для компании ООО «Сотовик».

ООО «Сотовик» специализируется на розничной торговле электроникой и аксессуарами. В ассортименте магазина около 50 тысяч различных товаров. Это смартфоны, планшеты и аксессуары - всё, что требуется для комфортной работы и отдыха в ритме современной жизни.

В команде компании есть 3 менеджера по продажам. Годовой объем продаж 5000000 рублей. Средний размер сделки 20000. Норма рентабельности 15%.

Требуется рассчитать экономическую эффективность внедрения CRM системы при наличие существующих исходных данных.

Расчеты представим в виде таблицы:

	Исходные данные
Бизнес	a	Годовой объем продаж	5000000
	b	Число менеджеров по продажам	3
	c	Текущий средний размер сделки	20000
	d	Норма рентабельности	15%
	Статьи дохода
Доходная часть	1	Продуктивность продаж: больше времени с заказчиками
	e	Ожидаемое сбережение времени в расчете на одного менеджера по продажам (часы в день) благодаря системе автоматизации продаж	2
	f	Из них отводим только 50% дополнительного времени непосредственно на продажи = е / 2	1
	g	Увеличение продуктивного времени на одного менеджера по продажам = f / 8 (восьмичасовой рабочий день), %	12.50%
	h	Среднегодовой доход в пересчете на одного менеджера по продажам = a / b	1666666.7
	i	Дополнительный среднегодовой доход на одного менеджера по продажам = g x h	208333.33
	j	Дополнительный годовой доход = i x b	625000
	2	Эффективность продаж: клиент-ориентированная продажа
	2.1.	Увеличение среднего дохода на одного менеджера по продажам за счет увеличения количества сделок
	k	Предполагаемый дополнительный прирост количества сделок благодаря внедрению CRM	20%
	l	Дополнительный годовой доход = a x k	1000000
	2.2.	Лояльные потребители готовы не требовать дополнительную скидку в обмен на высокое качество отношения к себе, что приводит к увеличению доходов
	m	Предполагаемое увеличение размера сделки	1%
	n	Дополнительный годовой доход = a x m	50000
	o	Суммарное увеличение дохода = j + l + n	1675000
	p	Дополнительная ежегодная прибыль от внедрения CRM = o x d	251250
	Затраты
Расходная часть	q	ТСО CRM-проекта компании в течение первого года (25000 руб. - оборудование, 50000 руб. - анализ бизнес-процесса продаж, настройка системы и подготовка инструкций, 2000 руб. в месяц - оплата использования за 1 рабочее место)	87000
	r	ТСО на 2-й год эксплуатации	72000
	s	ТСО на 3-й год эксплуатации	72000
	t	ТСО CRM-проекта компании за 3-и года эксплуатации	231000

	Окупаемость
Экономическая эффективность	u	Окупаемость за первый год Прибыль - Затраты = p - q	164250
	v	Окупаемость за второй год Прибыль - Затраты сопровождения = p - r	179250
	w	Окупаемость за третий год Прибыль - Затраты сопровождения = p - s	179250
	x	Срок окупаемости = q / p x 12, месяцев	4.1552239
	y	Совокупный эффект в течение 3-х лет эксплуатации = u + v + w	522750
	z	ROI за 3 года, после успешного внедрения системы = y / t, %	226.2987

Из таблицы видно, что при годовом объеме продаж 5 000 000 руб., норме рентабельности 15% и количестве менеджеров 3 человека, можно ожидать высвобождение времени работы в течение рабочего дня на 2 часа, из которого хотя бы половину менеджер потратит на продажи. Тогда это дополнительно даст 625000 руб. годового дохода. При повышении качества обслуживания клиента благодаря CRM, увеличивается количество сделок и средний размер сделки, допустим, на 20% и 1% соответственно, тогда это даст дополнительно 1000000 руб. годового дохода, а дополнительная ежегодная прибыль составит 251250 руб. При полном анализе процесса продаж и предварительном внедрении CRM с последующим использованием системы в аренду, ТСО составит в первый год за установку, настройку системы минимум 15000 руб., и далее по 2000 руб. за 1 рабочее место, что при 3 менеджерах составит 72 000 в год. Итого, срок окупаемости получается чуть больше 4 месяцев. ROI за 3 года, после внедрения CRM составил чуть больше 200%. А значит можно сделать вывод, что внедрение системы в ООО «Сотовик» целесообразно и коммерчески выгодно.

Но, тем не менее, такой подсчет может соответствовать действительности лишь с маленькой долей вероятности, он интересен, но слишком зависим от внешних изменений и не учтенных в таблице показателей.