2670 ЭИ

Необходимо отметить, что, несмотря на знания о том, как нужно поступать, человек быстро и спонтанно реагирует на реплику партнера в привычной ему манере. Естественно, спонтанное поведение не всегда бесконфликтно. Поэтому необходима поэтапная отработка навыков бесконфликтного поведения. Это позволит в любой ситуации сохранить деловые взаимоотношения и предупредить возможный конфликт.

Поэтапная отработка навыков бесконфликтного общения начинается с задания 1, в котором необходимо определить поведенческие позиции партнеров в каждой из приведенных ситуаций.

Решение ситуаций задания 2 направлено на оценку возможного конфликта в общении из-за несовпадения поведенческих ролей в контакте. Если в заданиях 1 и 2 отрабатываются навыки анализа позиций других, то начиная с задания 3 человек анализирует свое поведение в общении, а в ситуациях задания 4 отрабатывается навык реагирования с точно заданной поведенческой позиции. Выполнение ситуаций задания 5, позволяет закрепить полученные навыки.

Исходя из этих теоретических посылок, технология предотвращения поведенческого конфликта сводится к последовательному решению нижеприведенных заданий. Как уже отмечалось, поведенческий конфликт – это ситуация, в которой позиция одного человека в общении сталкивается с несовместимыми ожиданиями другого, и он не в состоянии выполнять требования роли.

Для установления контакта необходимо проанализировать ситуацию, дать правильную оценку позиции партнера по общению, выяснить его ролевые ожидания и построить целесообразное поведение (включая и ролевое), то есть контакт с бесконфликтной, подстраивающейся собственной позицией. (Такова обязательная тактика первого шага для бесконфликтного общения).

Вторым шагом контакта должна быть реплика с позиции Взрослого, при этом важно не только самому находиться в этой позиции, но и побуждать партнера занять эту позицию. В многообразии служебных и жизненных ситуаций это далеко не всегда удается сразу. Поэтому необходимо соблюдать определенные правила, которые со временем перейдут в навыки бесконфликтного общения.

11

ЗАДАНИЯ

ЗАДАНИЕ № 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРОВ

Определите, с какой позиции высказывается человек в данной ситуации и поставьте соответствующую его позиции букву (Р, Д, В).

Ситуация 1

Заглох мотор машины.

1пассажир: «Интересно, а можно отсюда вызвать ремонтную машину?».

2пассажир: «Чертова машина, вечно ломается! Поставлю в гараж и больше не дотронусь».

3пассажир: «Поаккуратнее с техникой. Вот у моего зятя мотор никогда не глохнет».

Ситуация 2

Женщина получила надбавку к зарплате. Ее коллеги:

1.Бедняжка, наконец-то дождалась. С ее детьми и этого мало.

2.Я полагал, что получу надбавку раньше, чем она. Видимо, я ее недооценивал.

3.Да! А мне вечно не везет.

Ситуация 3

Одна из сотрудниц пришла на работу в очень коротком и тесном платье. Ее коллеги:

1.Кошмар! Ты только посмотри!

2.Ну знаете ли, женщины совсем распустились.

3.Странно, почему она выбрала этот наряд на работу?

Ситуация 4

Прошли слухи, что одного из руководителей собираются снять с должности. Его коллеги:

1.Вот бы на самом деле его поменяли скорее. Он мне давно как кость в горле.

2.Возможно, это только слухи...

3.Может и не так, ведь у него так много всяких затруднений.

Ситуация 5

В отделе намечается сокращение штатов. Коллегимужчины:

1.Эта контора не стоит того, чтобы за нее цепляться.

2.Если сокращение коснется меня, то какие у меня есть варианты поведения?

3.На мой взгляд, сокращать нужно женщин, так как они могут пожить на иждивении мужа.

12

Ситуация 6

Идет совещание. Предложение представителя инициативной группы было отклонено. Реакция его сотрудников:

1.Бедный, Вы, наверное, себя ужасно чувствуете.

2.Вы полагаете, что это трудности!? Вот послушайте, что было со мной...

3.Так, с первого раза не получилось, давайте подумаем, что можно сделать еще.

ЗАДАНИЕ 2. ОЦЕНКА ВОЗМОЖНОСТИ КОНФЛИКТА В ОБЩЕНИИ ИЗ-ЗА НЕСОВПАДЕНИЯ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ РОЛЕЙ В КОНТАКТЕ

Проанализируйте позиции говорящих, определите возможность позиционного конфликта.

Ситуация 1

РР 1. -Вас просили зайти в отдел кадров.

ВВ 2. Странно, я там уже был.

ДД

Ситуация 2

РР 1. Послушайте, Вас опять вызывают в отдел кадров. Вечно

В

В

они с одного раза не могут разобраться.

ДД 2. - Да, с этими документами всегда волокита.

Ситуация 3

РР 1. А Вас, между прочим, в отдел кадров вызывают.

ВВ 2. Ну и что, Вам-то какая беда?

ДД

Ситуация 4

РР 1. Иван Иванович, помогите мне сделать расчеты.

ВВ 2. - Ну давай, Петров, только когда же ты научишься делать

Д

Д

все сам.

Ситуация 5

РР 1. Ирина Павловна, я ничего не могу поделать с этой статьей.

ВВ 2. - Подожди, не кипятись, сейчас подумаем вместе.

ДД

Ситуация 6

РР 1. Мария Ивановна, ну почему именно я должна делать эту

В

В

справку.

ДД 2. - Танечка, голубушка, выручи. Я совсем запарилась с этими делами.

13

Ситуация 7

РР 1. Иван Иванович, мне не хватает данных для отчета.

ВВ 2. - Зайдите ко мне, посмотрим вместе.

ДД

Ситуация 8

РР 1. Шеф, я не могу сейчас заняться этим отчетом.

ВВ 2. - Ну, знаете, Петров! Вам ничего поручить нельзя.

ДД

Ситуация 9

РР 1. Иван Васильевич, поручите эту работу Сидорову. Он все

В

В

равно слоняется без дела.

ДД 2. - Ты не прав, Петров, только вчера я дал ему новую работу.

Ситуация 10
Р	Р	1. Сергей Петрович, это безобразие! Как только трудная
В	В	работа, так ее обязательно дают мне.

ДД 2. - Вы правы, Петров, Вы хороший специалист и надежный

		работник.
Ситуация 11
Р	Р	1. Вера Ивановна, я думаю, что с этим поручением
В	В	справлюсь один.

ДД 2. Наконец-то, Сидоров. А то вечно всем голову морочишь.

ВНИМАНИЕ: Проверить правильность решения ситуаций задания 2 можно в приложении.

ЗАДАНИЕ 3. АНАЛИЗ СОБСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОБЩЕНИИ

Решение ситуаций задания 3 направлено на отработку умений по оценке своей поведенческой позиции и позиции партнера по диалогу. Для выполнения заданий нужно:

1.Ответить на реплику. Записать на листе бумаги первый пришедший на ум ответ.

2.Оценить, с какой позиции прозвучала реплика, приведенная в ситуации.

3.Оценить, с какой позиции Вами дан ответ.

4.Проставить соответствующие позициям буквы (Р, В, Д).

Ситуация 1

РР 1. Никогда бы не подумал, что Петров справиться с этой

В	В	работой.
Д	Д	2. - ...

14

Ситуация 2

РР 1. Опять начальство объявило аврал, все планы наперекосяк.

В

В

2. - ...

ДД

Ситуация 3
Р	Р	1. Мне кажется, коллега, Вам следует проверить свои

ВВ расчеты, научитесь-ка у Петрова, как надо работать.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 4

РР 1. Чему только Вас в вузе учили, ведь Вы понятия не имеете

ВВ о компьютере.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 5

РР 1. Ох уж эти мне старики. Вечно лезут туда, куда их не

ВВ просят, всегда им больше всех нужно…

Д

Д

2. - ...

Ситуация 6

РР 1. Вы не видели у меня на столе эту бумагу? (Сколько раз

ВВ говорить, чтобы ничего не трогали без спроса)

Д

Д

2. - ...

Ситуация 7

РР 1. Новый шеф – отличный парень! Он даже не заметил, что я

В	В	опоздал.
Д	Д	2.	- ...
Ситуация 8
Р	Р	1.	- Старик опять дал мне разгон. Что я ему – козел
В	В	отпущения?
Д	Д	2.	- ...
Ситуация 9
Р	Р	1.	Сегодня мне шеф сделал замечание. На мой взгляд –

ВВ несправедливое. Что бы Вы мне посоветовали?

Д

Д

2. - ...

15

Ситуация 10

РР 1. Вам не нравится то, что получилось, ну и что. Мне как

ВВ сказали, так я и сделал.

Д

Д

2. - ...

ЗАДАНИ 4. ОТРАБОТКА НАВЫКОВ РЕАГИРОВАНИЯ С ТОЧНО ЗАДАННОЙ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ПОЗИЦИИ

В задании 4 необходимо отработать навык реагирования с точно заданной поведенческой позиции. Для этого необходимо ответить на реплику с позиции, указанной в скобках.

Ситуация 1

РР 1. Товарищ Петров, когда же Вы мне представите новую

В	(В)	смету?
Д	Д	2.	- ...
Ситуация 2
Р	Р	1.	Петров! Голубчик! Вы опять тянете со сметой.

ВВ Предупреждаю, я Вас лишу премии.

Д	(Д)	2.	- ...
	Ситуация 3
Р	(Р)	1.	Петров, ты что же это... Сколько можно тянуть со сметой?
В	В	2.	- ...

ДД

Ситуация 4

РР 1. Иван Иванович! Ну что за спешка с этой сметой? Сегодня

В(В) только 10 число.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 5

РР 1. Кто же должен решить этот вопрос, если не Вы. Или Вы

В(В) уже все сделали?

Д	Д	2.	- ...
Ситуация 6
Р	Р	1.	Петров! Ты что, с неба свалился? Да кто же тебе

ВВ подпишет такую смету?

Д

(Д)

2. - ...

16

Ситуация 7

РР 1. Иван Иванович, учтите, если Вы не подпишите смету и на

В(В) этот раз, я буду жаловаться, что именно ВЫ задерживаете

ДД выполнение задания.

2.- ...

Ситуация 8
Р	(Р)	1. -К черту! Надоело! Ну сколько можно доказывать, что без

ВВ этого оборудования нам невозможно работать.

Д	Д	2. - ...
ЗАДАНИЕ 5.		ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ НАВЫКОВ

Установите контакт бесконфликтного общения, выберите оптимальный вариант подстраивающейся поведенческой позиции, для чего:

1.Определите позицию партнера;

2.Продемонстрируйте навыки своего бесконфликтного общения. В данном задании Вашей репликой является вторая, т. е. ответ на поданную реплику.

Ситуация 1
Р	Р	1. Я считаю, Петров, что Вы и только Вы несете всю

ВВ ответственность за невыполнение задания.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 2

РР 1. Неужели нельзя организовать работу так, чтобы не было

ВВ спешки и авралов.

Д

Д 2. - …

Ситуация 3

РР 1. Если Вы не можете выполнить такое простое задание, то

ВВ как Вам можно поручить что-либо более серьезное.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 4

РР 1. Я категорически против того, чтобы подписать подобный

В	В	договор.
Д	Д	2.	- ...
Ситуация 5
Р	Р	1.	Я подчеркиваю, Иван Петрович, что выполнение
В	В	инструкции – Ваша первоочередная задача, а Вы ее не
Д	Д	выполняете.
		2.	- ...
			17

Ситуация 6
Р	Р	1. Даже несведущему человеку ясно, что изменить эту

ВВ ситуацию не так-то просто.

Д

Д

2. - ...

Ситуация 7

РР 1. Сколько раз повторять, что если не сможешь сдержать

ВВ слово, то просто не обещай.

Д	Д	2.	- ...
Ситуация 8
Р	Р	1.	Когда же, наконец, Вы научитесь выполнять свои
В	В	обязанности.
Д	Д	2.	- ...

Ситуация 9

РР 1. Неужели непонятно, что на Вас здесь не рассчитывали.

В

В

2. - ...

ДД

Ситуация 10

РР 1. Когда это закончится! Вас много, а я одна..

В

В

2. - ...

ДД

Подводя итоги опыта, полученного в отработке заданий 1–5, можно сформулировать алгоритм бесконфликтного позиционного поведения, который сводится

кследующим шагам.

1.Избегать спонтанной реакции

2.Распознать позицию партнера.

3.Отреагировать с позиции, ожидаемой партнером (подстроиться).

4.Перевести общение к контакту с позиции Взрослого.

При срывании контакта в конфликт снова проделать шаги с 1 по 4. Единственная возможность бесконфликтного общения – формирование способности всегда оставаться в позиции Взрослого.

18

6. КОНТРОЛЬ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Самое больное место в деловом общении – конфликтные ситуации. Конфликт (от лат. conflictus) – столкновение, противоположно направленные тенденций. Основная причина конфликта в неудовлетворенности социальных потребностей человека в группе: низкий статус, мало любви и уважения окружающих, нет чувства защищенности коллектива, нет условий самовыражения, самоутверждения.

Нахождение в группе для личности всегда конфликтно:

−с одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения указанных социально-психологических потребностей;

−с другой стороны, личность стремиться сохранить свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Этот психологический конфликт является источником тревоги и даже страха. Внутреннее состояние проявляется в виде следующих защитных механизмов, которые должны насторожить руководителя:

отступление – молчание, отсутствие увлеченности, обособление;

пугающая информация – критиканство, ругательства, демонстрация превосходства;

приведение в замешательство – неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;

жесткий формализм формальная вежливость, установление норм, буквоедство, слежение за другими;

попытки обольщения – кокетство, капризы, детскость;

превращение дела в шутку;

разговоры на посторонние темы;

поиск виноватых – самообличение, ложная скромность, обвинения коллектива или отдельных членов;

Кроме внутренних психологических причин конфликта возможны внешние производственные причины:

несогласованность или противоречивость целей разных групп работников;

нечеткое распределение прав и обязанностей;

чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;

несоответствие занимаемой должности;

неблагоприятный стиль руководства;

плохие условия труда;

неопределенность личных целей и перспектив роста;

психологическая несовместимость членов коллектива;

нахождение коллектива на стадии распада;

исчерпание личных возможностей и интереса.

19

Исследованиями установлено, что приблизительно 80 % производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.

Если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят в своих обидах: «Он сказал..., он думал..., хотел», а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Изза сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужается сознание.

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится около

15% рабочего времени.

Вконфликте необходимо:

взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»

локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, а не домыслы;

установить доброжелательный тон разговора;

разработать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бессмысленно), а прийти к согласию;

мыслить позитивно, то есть найти общность интересов;

согласиться с тем, что оппонент прав; помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

при необходимости прибегнуть к услугам «третейского судьи», то есть авторитетного третьего лица.

Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией, и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы, а поддержку с обеих сторон. Победителем будет тот, кто сможет мысленно выйти из ситуации, отстраниться от собственных предубеждений и рассудить как бы глядя на происходящее со стороны.

Самое опасное – это незамеченность назревшего конфликта, что переводит его на внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Тест американского социального психолога К.Н. Томаса (1973 г.) позволяет оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации. Стратегия поведения в конфликте возникает при сочетании в конкретной реакции на конфликтную ситуацию взаимно противоположных стремлений, таких как напористость (Н), что означает стремление отстоять свою точку зрения. «Напористость» – реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участникипротивники, цель – победа или поражение. Сторонники стратегии напористости

20