28. 04.12Г. Коммуникация в контактных зонах.

1.Характеристика контактных зон.

2.Стол, как зона общения.

3.Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

Проксимика - наука, занимающаяся расположением людей в пространстве при общении. Основоположник Эдвард Холл.

Выраженные зоны, внутри которых действует человек:

-зона интимной близости (от 15 до 46 см) – самая главная зона для человека. Характерны доверительность, негромкий голос и прикосновения.

-зона личной близости (от 46 см до 120 см) – общение на официальных мероприятиях и дружеских вечеринках (коллеги, знакомые). Предполагает обыденную беседу и зрительный контакт.

-зона социального контакта (от 120 см до 360 см) – с посторонними людьми. Зона формальных отношений. Для знакомых, коллег, начальников.

-зона общественной дистанции (от 360 см до 7-8 м) – при общении с большой группой людей, аудиторией.

Межличностное пространство – важнейший фактор невербального общения.

Стол как зона общения.

Варианты действий:

-стратегия борьбы;

-стратегия побега.

Позиции общения:

Позиция дружеского общения.

А

В1

Конкурентно-оборонительная позиция. Характерна в случаях когда предстоят переговоры или деловая беседа.

А

В2

Корпоративная позиция.

А В3

Независимая позиция.

А

В4

На общение влияет и форма стола:

-квадратный стол создает соперничество между людьми равными по положению. Они хороши для проведения короткой деловой беседы. Человек который сидит справа будет более внимателен, чем тот кто сидит слева, а максимальное сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

-за прямоугольным столом встречаются люди одинакового социального статуса, а главенствующим считается то место, которое обращено лицом к двери.

-круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Если хотите, чтобы человек почувствовал себя комфортно нужно посадить его спиной к стене.

Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

Профессиональное поведение должно отвечать следующим требованием:

-доброжелательность и радушие (тон, поведение, жесты, мимика, позы);

-приветливость и вежливость. Приветливость вызывает чувство симпатии. Вежливость – норма общения с посетителями. Недопустима фамильярность, грубость, хамство, несоблюдения нравственных норм;

-обходительность и любезность. Наличие внутренней культуры, хороших манер, достойный внешний облик, умение сопереживать клиенту, нельзя быть навязчивым и назойливым.

-сдержанность и тактичность. Умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность – мера уважения к другим и к себе.

-заботливость. Добросовестное отношение к делу.

-мастерство. Профессиональное мастерство позволяет подходит к труду творчески, быть виртуозом. Внешнее проявление мастерства – отсутствие суеты. Мастерство - наличие особых умений и навыков.

-эрудированность. Определяет репутацию фирмы.

-владение навыками воспитательной работы. Нужно воздействовать на клиента личным примером и деликатным поведением.

-умение пользоваться улыбкой. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры. Улыбкой можно успокоить клиента, она вносит личностный смысл в деловые общения.

Типы собеседников:

-вздорный;

-позитивный;

-всезнайка;

-болтун;

-почемучка.