- •Тема : Деловое общение и переговорный процесс.
- •3 Принцип стратегии принципиальных переговоров. Ищите взаимовыгодные варианты.
- •4 Принцип стратегии принципиальных переговоров. Используйте объективные критерии.
- •Тема : Общение по телефону.
- •10 Телефонных «грехов»
- •Телефонный бланк для секретаря
- •Подготовка. Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса: Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
- •Бланк «Подготовка телефонного звонка»
- •Ведение телефонного разговора
- •Бланк «Ведение разговора»
- •Подведение итогов: запись телефонного разговора
- •Тема : Письменное деловое общение
- •Рациональное ведение корреспонденции
- •Формуляр «письма-маятника»:
- •Деловое письмо
- •Тема : Организация рабочего времени.
- •Мой личный капитал времени (к)
- •Капитал свободного времени, оставшийся до пенсии
- •Принципы и правила «планирования времени
- •Рабочее время
- •Удельный вес в 65% 20% 15%
- •Значимость задач
- •Ускоренный анализ по принципу Эйзенхауэра
- •Принцип Эйзенхауэра
- •Задачи б
Подготовка. Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса: Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?
Существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?
Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.
Вы должны набирать номер только тогда, когда Вам будет ясна цель разговора:
Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?
Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?
Хочу ли я получить информацию или передать ее?
Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?
Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:
Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.
Предупреждайте о своем звонке заблаговременно!
Многие из Ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать Вашего звонка, если Вы заранее укажите (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса!
Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно!
Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Следующий бланк поможет Вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон.
Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
Бланк «Подготовка телефонного звонка»
Сначала подготовиться — потом звонить. | |
Цели 1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)? |
|
2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)? |
|
3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)? |
|
4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)? |
|
Документация 5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)? |
|
6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты, акты)? |
|
Ведение телефонного разговора
Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т. п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».
Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.
1. Быть кратким: сводите фазу контакта до минимума.
Начало разговора определяет его ход и его завершение!
«Добрый день, господин X, как Ваши дела», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях. Не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!
«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют Вам краткий телефонный разговор и облегчают Вашему партнеру рациональное ведение переговоров. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, Вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.
2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.
3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте в том, что Вы перезвоните через 10 минут.
4. Избегайте «параллельных разговоров» с Вашими сотрудниками.
5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если Вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?
7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.
8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять Ваши подчиненные и коллеги.
9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью Вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т. п.).
10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь Вас в скором времени увидеть!»—такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.
Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!
Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты: