14.3 Управление конфликтной ситуацией
Существующие методы управления конфликтами можно разделить на две группы: структурные и межличностные.
К структурным методам разрешения конфликтов относят:
1. Разъяснение требований к работе, то есть разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника подразделения. При этом определены такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет, кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также определены политика, процедуры и правила.
2. Координационные и интеграционные механизмы. В основе координационного механизма лежит иерархическая структура управления. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В основе интеграционного механизма лежит использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональных групп, целевых групп (проектных), межотделенческих совещаний. Например, для реализации проекта новой продукции формируется проектная группа, в которую включаются представители отдельных отделов и служб.
Общеорганизационные комплексные цели должны чётко увязывать цели отдельных подразделений с общеорганизационной целью.
3. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам в организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться премией, признанием, повышением по службе.
14.4 Межличностные стили разрешения конфликтов
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликта, представленных на рисунке 39.
1. Уклонение – стиль, подразумевающий, что человек хочет уйти от конфликта.
2. Принуждение – стиль, в котором превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.
3. Компромисс – стиль, характеризуемый принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению сторон.
Рис. 39. Основные межличностные стили разрешения конфликта
4. Решение проблем – это стиль, базирующийся на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликты и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Выводы
Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами или сознательное поведение одной стороны, выступающее в противоречие с другой.
Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой.
Основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов организации; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации; неоднозначный критерий качества.
В зависимости от того, насколько будет эффективным управление конфликтом, его последствия будут функциональными или дисфункциональными.
Методы управления конфликтами разделяются на структурные и межличностные.
К структурным методам относятся:
разъяснение требований к работе;
координационные и интеграционные механизмы;
структурирование вознаграждений.
К межличностным стилям разрешения конфликтов относят:
уклонение;
принуждение;
компромисс;
решение проблем.