1.5 Вспомогательные и дополнительные службы

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

12. Экономическая сущность сервисной деятельности.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

• умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

• расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

13. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга – это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или за­казать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар – продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслужи­вания.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспе­чение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Ус­луги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагае­мым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания ус­луги), поиск компромиссных решений в условиях многовари­антности способов оказания услуг, установление и обеспече­ние необходимого качества услуги, согласование, оформле­ние и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа вклю­чает:

– планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рын­ка или ассортимента услуг;

– оценку производственных и непроизводственных затрат;

– оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня каче­ства услуг;

– организацию контактной зоны для общения с потреби­телем услуги;

– подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

14. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Слово «сервис» (service) в переводе с английского означает «обслуживание населения». Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт. С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

• технический сервис;

• технологический сервис;

• информационный сервис;

• транспортно-коммуникационный сервис;

• социально-культурный сервис.

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Сервисная деятельность все активнее приобретает значение критерия получения заказа в тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности уже невозможна, потому что все компании-производители применяют в основном одни и те же высокотехнологичные методы производства товаров и услуг. Это означает, что клиент будет выбирать не просто между «хорошим» И «отличным» качеством приобретаемой услуги. На первый план для него выдвигается сам процесс обслуживания в тот момент, когда он получает сервисную услугу. Если продавец услуги сумеет заинтересовать клиента предлагаемой услугой - ее качеством, уровнем обслуживания, то клиент еще не раз обратится именно к данному продавцу. Например, представьте себе, что молодая дама, решив кардинально сменить свой имидж, требует от парикмахера выполнения модной и дорогостоящей прически. Нынешняя прическа - длинные распущенные волосы - ее не устраивает. Поведение мастера в этом случае должно быть ориентировано на бесспорный тезис о том, что клиент всегда прав. Не комментируя желание клиента, он выполняет требуемое, за что соответственно получает приличное вознаграждение. Но клиентка, взглянув на себя в зеркало, отчетливо поняла, что, лишившись длинных пушистых волос, она не только не приобрела новый имидж, но утратила свой неповторимый образ.

Совершенно по-иному должен поступить высококвалифицированный мастер, который в первую очередь внимательно «всмотрится» В образ клиента, видя его новый облик. В этом случае он ненавязчиво посоветует, как, не лишая себя роскоши длинных волос (вспомните современную рекламу новых средств для ухода за волосами), создать новый образ клиента, не меняя кардинально длины волос. Эта услуга будет носить более ярко выраженный личностный характер. Клиент получит весомый аргумент, свидетельствующий о качественной услуге, приобретенной им. Удовольствие от предоставленной ему индивидуальной сервисной услуги приведет к тому, что клиент с большей долей вероятности станет постоянным потребителем сервисной услуги именно у данного мастера.

В качестве предварительного вывода отметим, что сервисная деятельность, направленная на предоставление клиенту качественных услуг, в подавляющем большинстве зависит от таланта, опыта и знаний того человека, который ее предоставляет.

Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необходимо рассмотреть сущность самой деятельности, понимаемой как универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного, преобразующего отношения к миру в целом и каждому человеку или определенной группе в отдельности.

Деятельность человека направлена не только на преобразование окружающего мира как природного, так и социального, но и на преображение самого человека. В этом смысле деятельность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущностные силы выступают интегративными характеристиками целостности человека, необходимой и достаточной для его отличия от других систем (биологических, кибернетических, информационных).

Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих следующую структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, результат. Субъектом акта деятельности может выступать как отдельный человек, так и группа, общество в целом. Отличительной особенностью субъекта деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, принимается и разделяется целостным субъектом. Если целевые установки субъекта деятельности, выступающего как определенное сообщество людей, различны, то будет ошибкой считать такое объединение субъектом деятельности. Сказанное в полной мере относится к сервисной деятельности, где субъектом акта деятельности выступают группа, фирма, творческий коллектив.

Если, например, часть сотрудников консалтинговой фирмы на первое место поставит цель - получение прибить в короткий срок и любой ценой, это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия, тем самым в данном учреждении сложно будет осуществлять качественную сервисную деятельность.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста сервисных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, в 2007 г. объем предоставляемых услуг по стоимости стабильно превышал объем продажи товаров. Создание новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социального сервиса.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.

Не случайно, что в современных фирмах, серьезно озабоченных успехом и процветанием своего дела, формируется особая корпоративная идеология. Ее основная задача - создать коллектив единомышленников, для которых приоритетными сферами деятельности будут интересы фирмы как единого творческого субъекта. Именно корпоративная идеология в большей степени способствует реализации целей сервисной деятельности, которую автор книги «Человек и его потребности» Н. М. Бережной определяет как «идеальный образ желаемого будущего: то, чего человек хочет достигнуть».

Цель характеризует предвосхищение в сознании человека ожидаемого результата деятельности и выступает как способ интеграции различных действий человека в некую последовательность или систему. Соответственно организуя деятельность субъекта, это приводит при условии правильного выбора цели к реализации целевых установок.

Средство - это способ, которым человек достигает поставленную цель. Достаточно расхожее мнение, приписываемое иезуитам, звучит достаточно симптоматично: «Цель оправдывает средства, необходимые для ее достижения». Такое понимание средств, направленных на достижение цели, способно оправдать все что угодно и не может быть принято в современном обществе. Более приемлемая идея известного философа В. Н. Саратовского, который с присущей ему моральной чуткостью существенно откорректировал иезуитский афоризм: «Цель оправдывает средство до тех пор, пока средство не изменило цель».

Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяются умением уловить ту (иногда едва заметную) грань, когда для достижения цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей средствам.

Предмет деятельности - это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть представлен природными, социальными явлениями, отношениями между людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, которые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услуги. Например, предметом такого вида сервисной деятельности, как образование, выступают в первую очередь те лица, которые получают образование. Особенность предоставления услуг в этом виде сервисной деятельности предполагает, что преподаватель как активно действующий субъект должен не просто быть своеобразным «передатчиком» информации, но и приложить определенные усилия (личностные, профессиональные, технологические), суметь «увидеть» В обучающемся равноправного партнера, который предельно заинтересован в совместном участии в процессе и результате сервисной деятельности в сфере образования.

Таким образом, можно отметить, что отличительной характеристикой сервисной деятельности является активность всех участников данного вида деятельности. В противном случае процесс потребления предоставляемых данным видом сервисной деятельности образовательных услуг превратится в чистую формальность. Будет получен документ об образовании, но не совокупность знаний, умений и навыков, которые и составляют сущность сервисной деятельности в области образования.

Еще одним примером активности соучастников сервисной деятельности является работа повара, кондитера, бармена. Предметом их деятельности выступают не только продукты, из которых они готовят пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться услугами питания за соответствующую плату.

Действие - кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной целью. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует ее результат.

Продолжая развивать приведенные примеры, допускаем, что два студента, обучающиеся по одной и той же специальности, получили работу. Но один из них рассматривает свою деятельность как временную, поэтому не прилагает усилий для достижения более высоких результатов. Работа для него - это лишь источник получения денег и одновременно не слишком интересное занятие. Как говорится, все было бы хорошо, но «клиент мешает». (Например, можно увидеть, как в одном и том же ресторане гости стабильно отдают предпочтение определенному официанту, бармену, который не только быстро и качественно обслуживает клиента, но и предлагает что-либо новое.)

Вне сомнения, услуги человека, который в процесс обслуживания, что называется, «вкладывает душу», получат более высокую оценку, и не только моральную.

В приведенных примерах действие в области сервиса осуществилось, но результат его совершения получился разный. Для одного человека его деятельность в области сервиса - это жизнь во всем ее многообразии, для другого - скучная повинность. Но сервис - это активная деятельность, в которой постоянно взаимодействует клиент и тот, кто его обслуживает. А так как все люди в определенном отношении выступают и как обслуживающий персонал, и как потребители услуг, то в самом процессе сервисной деятельности как нигде в полной мере действует «золотое правило нравственности»: относись к другому так же, как хотел бы, чтобы относились к тебе.

Завершающим моментом деятельности является ее результат.

Именно в это время происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается, насколько цель (идеальный объект) соответствует полученному результату. В сервисной деятельности результат напрямую зависит от тех усилий, направленных на его достижение, которые приложили совместно его участники. Можно утверждать, что именно сервисная деятельность потенциально несет в себе диалогичность, возникающую в процессе ее осуществления. Сущностным двигателем этого постоянно длящегося диалога выступает потребность.

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущностная сила организма побуждает его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых и достаточных для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, испытываемая организмом в чем-либо, находящемся вне его и необходимом для нормальной жизнедеятельности.

Биологическим потребностям присущ гомеостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов, возобновляясь при отклонении от этого уровня и прекращаясь при его достижении.

Потребности человека - это постоянно развивающаяся система, включающая в себя следующие стадии:

• возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость;

• становление, когда идет процесс организации потребности.

В этот момент человек продумывает возможные варианты реализации задуманного;

• зрелость, когда система достигает состояния целостности;

• преобразование, в рамках которого начинается процесс дезорганизации системы.

Возникновение потребности означает появление новой потребности, но не из «небытия», а на основе предшествующего развития потребностей человека. Основными причинами этого является противоречие между потребностями актуальными и потенциальными. Так, анализируя материальное положение формирующегося в России среднего класса, газета «Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления товаров и услуг у этой категории населения страны: «Мы опросили россиян, И 40 % считают себя средним классом. При этом материально обеспеченными можно признать чуть больше 20 %. Примерно 21 % обладают достойным социально-профессиональным статусом, хорошей работой. Реально к среднему классу можно отнести тех, у кого есть и соответствующее материальное положение, и социальный статус, и ощущение причастности к среднему классу» (см. «Аргументы и факты». °2002. - NQ 30. - С. 6). За прошедшие годы приведенные данные изменились: материально обеспеченными сегодня считают себя более половины россиян. Принадлежность к среднему классу действительно формирует у человека новый круг потребностей.

В то же время принадлежность к среднему классу в американском обществе определяется по несколько иным критериям. Так, к среднему классу, по американским стандартам, относятся семьи, в распоряжении которых имеется собственный дом (квартира), количество комнат в котором равняется числу членов CeMbl1 плюс одна общая гостиная. Обязателен и автомобиль для каждого взрослого члена семьи, имеющего права. Особое требование предъявляется к имиджу женщин, которые позиционируют себя в качестве при надлежащих к данной прослойке общества. Бизнес-леди в своем гардеробе должна иметь минимум пять костюмов на каждый сезон с соответствующими аксессуарами (обувь, сумка, головной убор, бижутерия и др.).

Разумеется, американский стандарт жизненного потребительского уровня существенно отличается от российского, но следует отметить, что при всем их различии идет постепенное повышение материального уровня жизни россиян и соответственно преформации системы потребления товаров и услуг.

Осуществившаяся в нашем обществе материально-вещная стратификация закономерно привела к тому, что и потребности различных людей ориентированы на удовлетворение разнообразных потребностей в товарах и услугах. Для организации и эффективного функционирования сервисной деятельности данный феномен выступает положительным явлением. Человек как свободная, самодостаточная личность способен выбирать такого рода сервисную услугу, которая была бы способна в наибольшей степени удовлетворить его потребности и одновременно достаточно диалектично сочеталась бы с его материальными возможностями.

На стадии становления потребностей происходит количественный рост социальных потребностей в связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается дифференциацией и одновременной интеграцией элементов системы потребностей, установлением между ними дополнительных связей. Так, установлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, гораздо больше приобретают услуг, связанных с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе, анимации и др.

Примером тому может служить предоставление сервисных услуг VIР-клиентам (от англ. Very Importaпt Persoп - особо уважаемый гость или посетитель, который требует к себе повышенного внимания и соответственно предоставления более качественной сервисной услуги), для которых уровень более качественной услуги стал нормой потребления. Отметим, что для приема и оказания услуг этой категории потребителей существует разработанный протокол, согласно которому их встречают, обслуживают и провожают как лиц, относящихся к правительственному уровню.

Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда взаимосвязь ее элементов становится максимальной для данных условий, когда система превращается в целое, т. е., как отмечал древнегреческий философ Аристотель, в « ... то, у чего не отсутствует ни одна из тех частей, состоя из которых оно именуется целым от природы, а также ... то, что так объемлет объемлемые вещи, что последние образуют нечто одно». Во взаимодействии образующих ее биологической и социальной подсистем преобладает гармония.

Отметим, что критерий гармонизации потребления, в частности гостиничных услуг и иных средств размещения, нашел отражение в приказе Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. NQ 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещению>. Именно требование гармонизации критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой является одной из основных целей данного документа. Принятие этого документа позволяет надеяться, что сервисная деятельность в России постепенно будет приближаться в мировым стандартам, что, в свою очередь, окажет позитивное влияние на приток иностранных клиентов.

Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к стадии преобразования, где ее развитие определяется динамическим равновесием между становлением и преобразованием составляющих ее элементов. Преобразовательные процессы имеют место на протяжении всей истории развития системы потребностей. На пути к целостному состоянию ее структура постоянно изменяется, преобразуется. Но по сравнению с преобразованием становящейся системы изменение системы уже сформировавшейся, зрелой имеет свою специфику. Система потребностей социального субъекта способна к прогрессивным преобразованиям на основе гармоничного равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность системы человеческих потребностей, возможность существовать неопределенно долгое время определяются тем, насколько эта потребность является востребованной обществом, с одной стороны, и насколько качественно эта потребность удовлетворяется в процессе сервисной деятельности - с другой.

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей животных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, социальную, окраску. Человек как существо социальное способен подняться над своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно перевести в иное социальное измерение. Академик Д. С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ленинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов, и это помогало им на какое-то время забыть чувство голода. Аналогичный пример сублимации биологических потребностей приводит Виктор Франкл, известный психотерапевт, переживший ужасы концлагеря, в статье «Психолог в концентрационном лагере» сборника «Человек в поисках

смысла». Наблюдая за жизнью заключенных, помещенных в нечеловеческие условия, он заметил, что первыми теряли волю к жизни и в конечном счете погибали люди, которые ставили свою жизнь в полную зависимость от биологических потребностей. Они быстрее опускались, забывали правила элементарной гигиены. Выживали те, которые как бы «поднимались» над ужасами лагерного бытия и оставляли себе пусть совсем маленький, но момент свободы. Сам В. Франкл заставлял себя вопреки обстоятельствам делать самое элементарное - чистить зубы, делать посильную физическую зарядку. Именно это позволило ему не просто выжить, но описать опыт выживания «вопреки» обстоятельствам.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями разных уровней, а также условиями существования и развития самих социальных систем. Социальность человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не являются врожденными, они формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности человека - его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятельности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, обладающих определенными наавыками, умениями, они возникают, хотя сам факт востребованнности именно такого типа личности не всегда осознается и оценивается обществом.

Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного европейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установлена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других потребностей - приобретения пива, вина, они обычно собирают подаянием. На резонно заданный вопрос, не желают ли они заработать средства для безбедной жизни, был получен достаточно красноречивый ответ: «Мы свободные люди и не хотим работать!».

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагреневая кожа». Молодой буржуа Растиньяк, получив в подарок кусочек кожи, способный удовлетворить все его потребности, в конце своей жизни мечтает только об одном - ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное отношение к потреблению услуг и материальных благ. Традиционная российская культура, ориентированная на православный социокод, особо отмечала свободный выбор человека в процессе приобретения материальных и духовных благ, что, в свою очередь, определяло отношение к богатству и бедности.

На первый взгляд кажется, что Иисус говорит о материальном богатстве, но это только один горизонт понимания и соответственно интерпретации размышлений Иисуса о богатстве и бедности. Речь идет о богатстве человека, которое может существовать в разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому человеку, Иисус не отрицает такой возможности в принципе. Трудно, но не невозможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и «убогий» (в значении бедный, не имеющий материальных и духовных благ и не владеющий средствами для их приобретения), то обращает на себя внимание единый корень этих слов - Бог. Богатый и убогий имеют один корень, общую укорененность в высшем смысле жизни человека. Они в равной мере у Бога, и важно только одно - приложить усилия, чтобы эта встреча с Богом, выйдя из-за бытия, через бытие стала событием личного спасения.

В отечественной культуре потребление именно в силу его глубинной укоренености в субъективном мире человека предстает более свободным, чем в Западной Европе.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культурное пространство привело к тому, что традиционные ориентиры и мотивы, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Все чаще человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью приобрести ту или иную вещь, услугу, которые более соответствуют его социальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них явно превалируют западные обраЗЦЬ1. По оценкам американских экспертов, в области развития социального сервиса и туризма положение дел в нашей стране не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Далеко не каждый человек, живущий в России, в состоянии 1 раз в год с семьей съездить отдыхать на курорт, купить себе дом, машину и др.

В связи с этим перед службой сервиса возникают серьезные проблемы.

Во-первых, как, исходя из покупательной способности населения России, предложить своим соотечественникам набор услуг, соизмеримый с покупательной способностью каждой категории населения.

Во-вторых, как создавать такие услуги, которые могли бы успешно конкурировать на рынке мировых услуг, привлекая тем самым более состоятельных потребителей не только из России, но и из других регионов мира. Установлено, что наибольшим спросом пользуются услуги, отражающие национальные культурные традиции в области анимации и аттракции. Можно предположить, что именно специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма в России ожидает серьезная теоретическая проблема - создать определенную систему классификации потребностей своих соотечественников с учетом российских реалий. Эта задача имеет и практическое значение. Знание потребностей клиента, их классификация будут способствовать развитию сервисной деятельности, а значит, и созданию новых рабочих мест в сфере сервиса.

15. Основные приемы минимизации потребительских рисков. Понятие, виды и способы разрешение конфликтов

Осуществление предпринимательства в его любом виде связано с риском. Сейчас, в связи с развитием рыночных отношений свою деятельность предпринимателю приходится осуществлять в условиях нарастающей неопределенности ситуации и изменчивости экономической среды. Значит, возникает неясность и неуверенность в получении ожидаемого конечного результата, а, следовательно, возрастает риск, то есть опасность неудачи, непредвиденных потерь. В особенности это присуще начальным стадиям освоения предпринимательства.

Понятие риск-менеджмента для нашей экономики и для нашего предпринимателя – это достаточно новое понятие.

На Западе, даже в относительно стабильных экономических условиях, субъекты хозяйствования уделяют пристальное внимание вопросам управления рисками. На предприятиях создаются специальные службы риск-менеджмента. В то же время, нашей экономике, где факторы экономической нестабильности и без того усложняют эффективное управление предприятиями, проблемам анализа и управления комплексом рисков, возникающих в процессе их экономической деятельности, уделяется явно недостаточное внимание. Поэтому именно сейчас изучение теории управления рисками становится весьма новым и актуальным направлением.

Раскрытия теоретической и практической сторон исследования рисков целесообразно использовать понятие управления риском. Рассматривая этот процесс, и российские, и зарубежные исследователи сходятся во мнении, что он состоит из нескольких этапов, и на каждом из этапов исследование риска проявляется в разной степени.

Большинство ученых, - в частности, Балабанов И.Т., Гранатуров В.М., Хохлов Н.В., Човушян Э.О., Сидоров М.А. – считают, что в процессе управления рисками компании должны присутствовать два обязательных этапа – анализ риска и выработка мер по устранению и минимизации риска. Также, по их мнению, каждый из этапов состоит из нескольких подэтапов (например, анализ риска – из качественного и количественного анализа).

В то же время видно, что в остальных вопросах практически каждый исследователь индивидуально подходит к рассмотрению процесса управления рисками. Например, Хохлов Н.В. указывает на неоднозначность разграничения количественного и качественного анализа риска, в противоположность Човушяну Э.О. и Сидорову М.А., четко определяющим, что выявление риска предшествует его оценке.

Балабанов И.Т. в качестве первого этапа риск-менеджмента видит определение "цели риска" (результата, который необходимо получить; им может быть выигрыш, прибыль, доход и т.п.) и рисковых вложений капитала, Хохлов Н.В. акцентирует внимание на этапе принятия решений о путях минимизации риска, когда происходит постановка и распределение задач среди менеджеров.

На основе проведенного анализа разработок исследователей в области риск-менеджмента предлагается выделить четыре этапа, наличие которых представляется достаточным и необходимым условием эффективного управления рисками. Следует отметить, что эти четыре этапа являются взаимозависимыми – то есть, результаты, полученные на одном из этапов, могут привести к необходимости корректировки последующих этапов.

Первым этапом управления рисками является постановка (корректировка – при последующем анализе) целей. Балабанов И.Т. замечает, что любое действие, связанное с риском, всегда целенаправленно, так как отсутствие цели делает решение, связанное с риском, бессмысленным. С этим высказыванием следует согласиться, если дополнительно предположить следующее. Во-первых, в рамках этого высказывания следует рассматривать действия компании, которая, будем считать, в отличие от субъективно мыслящего индивида, не осуществляет бесцельных действий. В противном случае вполне может существовать бессмысленный и бесцельный риск. Во-вторых, корректнее сказать, что любое действие, направленное на достижение цели, связано с риском. Даже если нет альтернативного варианта действий, существует риск недостижения цели.

С позиции методологии исследования рисков, на данном этапе происходит определение условий, которым должны удовлетворять методы исследования рисков. Например, определяется, какие меры риска будут применены для оценки степени достижения цели. На основании целей устанавливается характер применяемых методов исследования риска. Так, если поставленная цель является новой для предприятия и если для ее оценки недостаточно статистических данных, значительную долю займут эвристические методы анализа риска.

Вторым этапом риск-менеджмента является анализ риска (повторный анализ риска). Он, в свою очередь, состоит из двух подэтапов – количественного и качественного анализа риска. Ряд авторов, например, Саншайн X., Чаретт Р.Н., Човушян Э.О., Сидоров М.А. для их обозначения используют понятия "выявление" и "оценка" риска. Эти понятия взаимосвязаны. Выявление рисков – это качественная составляющая анализа, а оценка — это количественное описание выявленных рисков. В рамках этого интересна точка зрения Хохлова Н.В., считающего, что часто анализ идет в двух противоположных направлениях — от оценки к выявлению и наоборот. В первом случае уже имеются (зафиксированы) убытки и необходимо выявить причины. Во втором случае на основе анализа выявляются риски и возможные последствия.

Следует отметить, что с точки зрения методологии исследования рисков данный этап является наиболее сложным. Исследование риска как таковое наиболее ярко проявляется именно на этом этапе - происходит выявление риска и причин, его порождающих, определяется возможное влияние риска на объект риска, формируются пути избежания риска.

Каждый их подэтапов анализа риска содержит в себе множество методов, различных по своей природе и назначению.

При качественном анализе риска используемые методы можно разделить на три группы:

• Методы, базирующиеся на анализе имеющейся информации - рассмотрение и анализ первичных документов финансовой и управленческой анализ данных периодических (годовых, квартальных) отчетов организации.

• Методы сбора новой информации - стандартизированный опросный лист;

персональные инспекционные посещения производственных подразделений организации;

консультации со специалистами, как работающими в самой организации, так и внешними.

• Методы моделирования деятельности организации - составление и анализ диаграммы организационной структуры организации; анализ карты потоков, отражающей технологические потоки производственных процессов.

Рассматривая методы количественного анализа рисков, можно составить следующую классификацию методов:

• аналитические методы (анализ чувствительности, анализ сценариев)

• вероятностно-теоретические методы

• статистические методы

• имитационное моделирование

• методы построения деревьев (деревья событий, деревья отказов, события-последствия)

• логико-вероятностные методы

• эвристические методы количественного анализа

• нетрадиционные методы

• системы искусственного интеллекта (нейронные сети)

• моделирование на основе аппарата нечеткой логики ( fuzzy logic).

С позиции рассмотрения методологии исследования рисков этот этап является основным.

Непосредственно с анализом риска связан третий этап – выбор (корректировка) методов управления риском. На данном этапе происходит оценка сравнительной эффективности указанных методов, а также анализируется их воздействие в комплексе. Необходимость этого объясняется тесной взаимосвязью рисков между собой, в результате чего воздействие на один из рисков может явиться фактором увеличения других рисков. В то же время, ряд методов может оказаться универсальным по характеру воздействия на риски, что позволит снизить затраты на управление рисками.

В разных источниках приводятся различные классификации методов воздействия на риск, однако анализ имеющейся литературы по этой теме позволяет сделать вывод о существовании четырех основных групп методов управления риском:

• избежание риска,

• снижение риска,

• принятие риска на себя,

• передача части или всего риска третьим лицам.

Следует отметить, что значительную часть информации о том, какой метод использовать, риск-менеджер получает еще на этапе анализа риска.

Избежание риска происходит в том случае, если осуществление деятельности ведет к нарушению принципов исследования рисков.

Примером несоответствия деятельности, подверженной рискам, практическим принципам исследования рисков является ситуация, когда снижение рисков не ведет к уменьшению вероятности их возникновения и возможного ущерба, в связи с чем наилучшим способом работы является его избежание – например, отказ от проекта, реализация которого ведет к рискам, катастрофическим для предприятия.

Второй характерной причиной избежания риска (из-за несоответствия принципам исследования рисков) является непредсказуемость рисков. Так, если на этапе анализа риска невозможно спрогнозировать последствия делового решения, могущего привести к потерям (нет статистических данных, эвристические методы дают слишком разноречивые оценки), риск потерь по данному решению неизвестен.

Сутью методов снижения риска является уменьшение вероятности наступления риска и уменьшение объемов возможных потерь. В данном случае риск-менеджер на основании данных, полученных на стадии анализа риска разрабатывает мероприятия, позволяющие компании понизить воздействие риска. Этот метод, во-первых, приемлем для рисков, имеющих высокую вероятность и небольшой объем потерь. В этом случае ставится цель понизить вероятность возникновения ущерба. Во-вторых, снижение риска производится в случаях низкой вероятности и значительного ущерба.

Наиболее показательным для данной группы методов является использование результатов метода "построения деревьев". Например, разработка дерева отказов позволяет определить все возможные причины отказа системы (технико-производственный риск) и, тем самым, дает возможность понизить вероятность возникновения ущерба. Не менее эффективным является использование результатов метода чувствительности, позволяющего определить влияние основных рискообразующих факторов на величину и вероятность ущерба.

Третья группа - принятие риска на себя, - означает оставление всего (или части) риска за компанией и покрытие возможных потерь собственными средствами. Наиболее часто данные методы применяются, если риски маловероятны и возможный ущерб невелик. Одной из проблем в данном случае является определение размера резервного фонда, предназначенного для покрытия риска.

Методы передачи риска третьим лицам применяются в том случае, если риски весьма вероятны и размер ущерба невелик. Либо если вероятность наступления ущерба низка, однако его размер значителен. В этом случае производится сравнение затрат на передачу риска с ожидаемым результатом. Наиболее часто используемым методом этой группы является страхование – передача риска в страховую компанию, хеджирование риска на рынке ценных бумаг и пр.

Таким образом, данный этап является логическим продолжением анализа рисков и позволяет применить его результаты.

Четвертым этапом управления рисками является контроль и переосмысление рисков. Эта стадия подразумевает активнейшую роль экономического субъекта в преодолении ситуаций риска, в выборе альтернативных решений и принятии окончательного решения. На этом этапе исследование риска позволяет получить новую информацию о сущности риска, о правильности предыдущих выводов о его природе. Тем самым, подтверждается принцип единства теории и практики – чем активнее применяются теоретические знания о сущности риска на практике (в управлении рисками), тем больше исследователь узнает о сущности риска и тем грамотнее он принимает решения.

Таким образом, весь процесс управления рисками можно отобразить следующим образом (рис.1):

Рис. 1. Процесс исследования риска

На каждом из этапов используются свои методы исследования рисков, каждый из них по отдельности дает результаты, являющиеся исходными данным и для последующих этапов, что требует объединения этих этапов в систему. Это позволит максимально эффективно добиваться целей, поставленных перед организацией, поскольку информация, получаемая на каждом из этапов, позволяет корректировать не только методы воздействия на риск, но и переосмысливать цели, ставящиеся перед организацией.

Логическим продолжением работы службы риск-менеджмента должно стать формирование программы мероприятий по управлению рисками, при разработке которой должно быть учтено следующее:

• размер возможного ущерба и его вероятность;

• существующие механизмы снижения риска, предлагаемые государством и их производственно-экономическая эффективность;

• производственно-экономическая эффективность предлагаемых службой мероприятий по снижению рисков;

• практическая возможность реализации мероприятий в рамках выделенного лимита средств;

• соответствие мероприятий программы существующим нормативным актам, целям долгосрочного и краткосрочного планирования развития предприятия и основным направлениям его финансовой политики;

• субъективное отношение к риску разработчиков программы и руководства предприятия.

При разработке программы мероприятий по управлению рисками специалистам службы риск-менеджмента следует ориентироваться на максимальную унификацию формируемых оценок уровня риска, что выражается в формировании универсальных параметров, характеризующих объем возможного ущерба, В качестве таких параметров наиболее целесообразно использовать воздействия рисков на финансовые потоки и финансовое состояние предприятия.

Завершающим этапом разработки программы является формирование комплекса мероприятий по снижению рисков, с указанием планируемого эффекта от их реализации, сроков внедрения, источников финансирования и лиц, ответственных за выполнение данной программы. Программа обязательно должна быть утверждена руководством предприятия и учтена при финансово-производственном планировании.

16. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Подход к работнику с позиции "человеческого капитала" изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силон, способной обеспечить прогресс является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть своп способности, получить признание общества и утвердить себя как личность. Это требует того, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.); услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

Сервисное направление деятельности в развитых странах в настоящее время превзошло уровень материального производства. Так в США в сфере сервиса занято 70% всего населения, а доля в ВВП составляет 72%; в Японии соответственно 60 % и 61%; в Швеции 71% и 73%.В России в сфере сервиса занято 26 млн. человек, что составляет 38% от всего трудоспособного населения, а доля его в ВВП равна 51%.

Вся история цивилизации теснейшим образом связана с сервисной деятельностью. Человек как Homo faber (человек производящий) именно для того, чтобы не утратить своей человечности, являя себя как человека, феномен, отражающий время в его очеловеченном измерении, обречен постоянно создавать товары и услуги. Сотворяя мир сервисных услуг, продавая созданное, он тем самым удовлетворяет потребность другого человека. Причем как только приобретенный товар (услуга) потребляется человеком, возникает новая проблема: как, каким образом многократно повторить этот процесс, но на ином качественном уровне. Особую актуальность эта проблема приобрела с момента появления механизмов, способных облегчить труд человека, с одной стороны, и создать большее количество необходимых товаров - с другой.

«Вечный» двигатель технического прогресса, создающий все новые и новые товары, был запущен, но вопреки ожиданиям не принес полного удовлетворения потребностей современных «танталов». Товар, однажды приобретенный, требовал качественного обслуживания. Процесс приобретения сервисных услуг постепенно начал вытеснять потребление товаров и соответственно требовать новых сервисных услуг и повышения качества обслуживания.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста социальных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, в ближайшие годы объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Возникновение новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социально-культурного сервиса. Выполнять эту задачу должны высококлассные специалисты, подготовка которых ведется в настоящее время в крупнейших университетах страны.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Отношение человек-техника способствует внедрению в сервисную деятельность технических и технологических инноваций, которые позволяют предложить клиентам более качественную, технически безопасную и технологически продуманную услугу. Создавая особую семиосферу сервисной деятельности, человек стремится в изображение знака вложить такое содержание, которое способствовало бы получению достоверной информации, с одной стороны, и упростило бы системы знаковой коммуникации - с другой.

Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком. Так, послепродажное сервисное обслуживание, если оно принесло удовлетворение клиенту, стимулирует его вновь приобретать понравившиеся ему услуги. Ключевой проблемой сервисной деятельности является обоснование инновационных сервисных стратегий удовлетворения индивидуальных потребностей человека, что непосредственно определяет качество и стиль жизни. В этой связи можно коррелировать эволюцию качества жизни с направлением смены типа цивилизаций: от сельскохозяйственного производства к промышленному и далее к производству информационных продуктов. На первом этапе определяется качество единичного изделия, на втором - качество серийной стандартизированной товарной продукции. Современный этап характеризуется качеством интеллектуального продукта. При этом само качество жизни в отличие от уровня жизни не может предоставлять собой универсальную характеристику достижений глобализации, а должно определяться степенью удовлетворения потребностей определенного человека некоего этноса, проживающего в данной экосистеме.

Сфера сервисной деятельности бифункциональна. С одной стороны, она опирается на социально-гуманитарные технологии взаимодействия потребителя и производителя сервисных услуг, с другой - напрямую зависит от технологических операций с материальными объектами.

Именно поэтому в сервисной деятельности перед разработчиками и создателями сервисных услуг возникает сложная проблема как из ограниченного количества различных комбинаций выбрать и предложить клиенту то, в чем он нуждается в данный момент. Конрад Хилтон еще в начале своей карьеры определил эту стратегию как «битву за клиента. В его отелях гостей встречал впечатляющий набор бесплатных услуг: от телевизоров (в 1950-е п. это было большой редкостью) до шампуня. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Сейчас эта хилтоновская «тактика бою> за клиента стала отраслевым стандартом современных хотельеров. Это позволяет выявлять ее специфичность.

Итак, под сервисной деятельностью понимается особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Для выяснения теоретических оснований сервисной деятельности необходимо обратиться к анализу таких понятий, как деятельность, потребность и клиент - потребитель услуг.

17. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

Общество потребления (англ. consumer society) — политическая метафора, обозначающая совокупность общественных отношений, организованных на основе принципа индивидуального потребления. Оно характеризуется массовым потреблением материальных благ и формированием соответствующей системы ценностей и установок. Увеличение количества людей, разделяющих ценности общества потребления, является одной из черт современного человечества.

Общество потребления возникает в результате развития капитализма, сопровождаемого бурным экономическим и техническим развитием и такими социальными изменениями, как рост доходов, существенно изменяющий структуру потребления; снижение продолжительности рабочего дня и рост свободного времени; размывание классовой структуры; индивидуализация потребления.

Впервые термин «общество потребления» ввел немецкий социальный психолог, философ, психоаналитик Эрих Фромм

Сервисная деятельность в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности в домашней обстановке, на транспорте, в общественных местах, на производстве, во время отдыха. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, временных или постоянных нужд. Из этих характеристик услуги следует, что по своей сути она является системой индивидуального обслуживания, требующей внимательного подхода к индивидуальным запросам клиентов.

Как отрасль социально-экономической деятельности сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых оказание разнообразных услуг, предоставляемых населению. В своей основе сфера услуг - это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третий сектор (первый и второй секторы - промышленность и сельское хозяйство) социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля служащих, занятых в этом секторе, является своеобразным индикатором уровня развития и типа общественных отношений. В большинстве экономически слаборазвитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а оставшиеся распределены примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50 % - в третьем секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 70 % и продолжает расти.

18. Теоретические основы анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом. Поэтому ниже нам еще придется обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие содержательные разделы учебного материала.

Особенности научно-теоретического анализа услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

• фирмы, в том числе специализированные - например, туристские, гостиничные, лечебные;

• предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

• бюро, конторы - юридические, информационные, жилищно-эксплуатационные;

• учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

• организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населения на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа. Поведение

потребителей, включенных в сервисную деятельность, также отличается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

Подробно рассмотрим специфику трудовой активности в сфере услуг, сопоставив ее с трудом в других областях экономической деятельности. Труд по оказанию услуг заметно отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях работник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохозяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобразует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полуфабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полученные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облегчает определение их стоимостных качеств.

Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребностями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктивные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выраженного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учителя, обучающего детей грамоте, и Т.П. Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объективным определением. того вклада, который осуществляет сервисная деятельность в приумножение национального богатства страны. В этом им помогает государственная статистика. В последнее десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Ныне сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представлена в статистических данных, отображенных в объективных стоимостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой национальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт. Во всех этих комплексных показателях сфера услуг представлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения общенационального богатства.

Перечислим те признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер.

• Процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Потребитель осознает необходимость в конкретной услуге, а производитель способен осуществить услугу, так как обладает соответствующими профессиональными навыками и знаниями.

• Результатом сервисной деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

• Оказываемые услуги носят неосязаемый характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование

• Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и складировать. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления.

• Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возможна без присутствия потребителя; потребитель может появиться на определенном этапе оказания услуги, но он обязательно должен появиться, так как без него услуга не приобретет своего завершающего характера.

• Потребитель услуг не может становиться их собственником.

Но это не относится к вещам, относительно которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый костюм).

• Оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

• Конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

19. Виды предприятий по оказанию сервисных услуг

Все виды предприятий зависят от направленности предпринимательской деятельности, объекта приложения капитала и получения конкретных результатов. Исходя из общепринятой классификации предпринимательской деятельности, выделяют следующие виды предпринимательства:

производственное

коммерческо-торговое

финансово-кредитное

страховое

посредническое.

Производственное предпринимательство - это процесс производства конкретных товаров, осуществления работы и оказания услуг для их реализации потребителям. Производственное предпринимательство осуществляется в материальной сфере.

Производственное предпринимательство в России - наиболее рисковое занятие. Риск нереализации производственной продукции, многочисленные налоги, сборы и пошлины тормозят развитие предпринимательства в производственной сфере.

Коммерческо-торговое предпринимательство - основной вид российского предпринимательства. Предприниматель здесь выступает в качестве непосредственного торговца, доводя готовые товары до конкретных потребителей. Для успешного занятия этим видом предпринимательства необходимо досконально знать неудовлетворенный спрос потребителей, быстро реагировать на изменение спроса, предлагая соответствующие товары или их аналоги. Торговое предпринимательство более мобильно, т.к непосредственно связано с конкретными потребителями. Для его развития необходимы как минимум два условия: относительно устойчивый спрос на продаваемые товары и более низкая закупочная цена товаров у производителей, что позволяет торговцам возместить торговые издержки и получить необходимую прибыль.

В финансово-кредитном предпринимательстве предметом купли-продажи выступают ценные бумаги, валюта и национальные деньги. Этот вид предпринимательства осуществляется через коммерческие банки, финансово-кредитные компании и другие специализированные организации.

При страховом предпринимательстве страховые организации в соответствии с законодательством и договором страхования гарантируют страхователям возмещение ущерба от потери имущества, утраты здоровья, жизни и других видов утерь. При заключении договора страхования страховые компании получают соответствующую плату, т.е. компенсируют свои издержки, вероятность риска и получения прибыли. Страховое предпринимательство - один из наиболее рисковых видов деятельности.

Посредническая предпринимательская деятельность - это вид предпринимательской деятельности, при котором субъекты экономической деятельности непосредственно не производя т не продают товаров, а выступают в качестве посредников между производителями и потребителями.

Наложение данной классификации на туристскую деятельность позволило сделать следующие выводы:

деятельность туроператоров можно условно отнести к производственному предпринимательству.

турагенты выполняют функции посредников - продавцов туров. Кроме того, они выполняют отдельные виды услуг, например, страхование, консульское обслуживание и др., это смешанный вид деятельности.

контрагенты - исполнители туристских услуг (гостиницы, рестораны, перевозчики), которые оказывают услуги потребителям продукции, т.е. активно участвуют в производстве услуг и на этом основании могут быть отнесены к производственным предпринимателям.

В связи с особенностями оказания туристских услуг предпринимательская деятельность туристских предприятий лишь условно может быть отнесена к определенному виду.

Так, деятельность туроператоров большинстве случаев создает организационную подготовку турпродукта, его частичное производство и продвижение к потребителю.

Турагенты выполняют функции посредников - продавцов туров. Кроме того, они выполняют отдельные виды услуг, например, страхование, консульское обслуживание и др., это смешанный вид деятельности.

Контрагенты являются исполнителями туристских услуг, которые оказывают услуги потребителям продукции, т.е. активно участвуют в производстве услуг и на этом основании могут быть отнесены к производственным предпринимателям. Туристские предприятия могут совмещать организационную подготовку, продажу и исполнение услуг. В этом случае предприятия выполняют одновременно несколько видов предпринимательской деятельности.

В сфере туризма широко распространена консультативная предпринимательская деятельность. Чем сложней состав и выше качество туристских услуг, тем большее число специалистов-консультантов вовлечено в процесс создания и реализации туристских услуг.

В 90-х годах 20 века в туристский рынок стремительными темпами вошел вид предпринимательства, обусловленный развитием науки и техники, а также системы международных связей - системы бронирования и резервирования, которые являются связующим звеном многих субъектов туристского рынка.

В настоящее время действуют различные компьютерные системы бронирования и резервирования. Среди них - авиационные, железнодорожные, гостиничные, корпорационные, а также глобальные компьютерные сети бронирования и резервирования.

По мнению специалистов, наибольшее влияние на развитие туризма оказывают гостиничный бизнес, транспорт, туристские агентства, а также глобальные компьютерные сети бронирования и резервирования. Именно они играют наиболее значительную роль на туристском рынке.

Инновация - это конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного туристского продукта и внедрение его в обращение.

Основными направлениями инновационной деятельности туристских предприятий являются:

использование новой техники и технологии в оказании традиционных услуг

использование новых туристских ресурсов

изменения в организации производства и потребления туристских услуг

выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг.

Туристские предприятия России успешно используют компьютерную технику и специализированные компьютерные технологии для делопроизводства, ведения учета технологических операций с клиентами и партнерами. В мировой практике туризма созданы летательные аппараты типа "термоплан", которые имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсии в малоосвоенные и малодоступные районы. В гостиницах Греции номера оснащены современной автоматизированной системой обслуживания.

К использованию новых туристских ресурсов относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты. Спросом пользуются религиозные памятники: соборы, мечети, культовые музеи, что способствует развитию в России религиозного туризма. Возникают туристские фирмы по организации религиозных и паломнических туров, а также паломнические службы при монастырях и других религиозных организациях.

Изменения в организации производства и потребления туристских услуг - это направленность на укрепление и расширение масштабов туристской деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути, созданные на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения (слияния) крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты становятся владельцами транспортных предприятий, предприятий питания, сети магазинов, банков, страховых агентств и др. Создаются гостиничные цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к потребителю.

Большинство туроператоров в настоящее время предлагают свои услуги рынку через турагентства, поскольку привлечение посредников приносит определенную выгоду, в частности, не отвлекает денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность в обеспечении широкой доступности туристских услуг и доведении их до потребителя, чем у туроператоров. Но нередко крупные туроператоры организуют собственную сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств.

20. Классификация видов услуг

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

• услуги, ориентированные на производство;

• услуги, ориентированные на общество;

• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

• услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20 -25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится - 10%, на государственные услуги - 15 - 23%.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом большое значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Не мало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досугово-рекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

• материально-бытовые услуги;

• торговля и общественное питание;

• рекреационные услуги и туризм;

• деловые услуги;

• финансово-кредитные услуги;

• социально-культурные услуги;

• коммунальные услуги;

• система связи и коммуникации;

• транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

• бытовые услуги;

• услуги пассажирского транспорта;

• услуги связи;

• жилищно-коммунальные услуги;

• услуги учреждений культуры;

• туристские услуги и услуги средств размещения;

• услуги физической культуры и спорта;

• медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

• услуги правового характера;

• услуги банков;

• услуги в системе образования;

• услуги торговли общественного питания, услуги рынков;

• прочие услуги.

Для формирования развитой сферы услуг в РФ следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

21. Характеристика основных видов сервисных услуг

Сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные. Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи. Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами. Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказываться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами. В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам. Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо осуществлять его правильное сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию платных услуг (ПУ): 01 Бытовые услуги 02 Услуги пассажирского транспорта 03 Услуги связи 04 Жилищно-коммунальные услуги 05 Услуги учреждений культуры 06 Туско-экскурсионные услуги 07 Услуги физкультуры и спорта 08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги 09 Услуги правового характера 10 Услуги банков 11 Услуги в системе образования 12 Услуги торговли, общепита и рынков 00 Прочие услуги населению. Важным фактором, который следует учитывать при исследовании рынка ПУ в России, является распределение населения страны по размеру среднедушевого дохода. От размера среднедушевого дохода находится (при прочих равных условиях) в прямой зависимости величина и структура расходов на ПУ. Процесс расслоения населения по уровню доходов оказывает исключительно сильное влияние на структуру рынка услуг: низкообеспеченное население не только отказывается от приобретения услуг 5, 6 и 7-й групп, но и резко сокращает приобретение жизненно необходимых платных услуг 1—4-й групп, нередко отказываясь от их оплаты. В результате растет задолженность населения по квартплате и коммунальным услугам. Теоретически каждый гражданин России может приобрести любой вид платных услуг (от 1-й до 7-й группы). Поэтому все жители России могут рассматриваться как генеральная совокупность клиентов, подлежащих сегментации. Однако нельзя осуществлять сегментацию рынка платных услуг в целом: она должна осуществляться раздельно по каждой группе услуг. Размеры сегментов рынка в каждом конкретном случае будут разными. Например, рынок платных услуг жилья не включает жилье, принадлежащее собственникам (частное и приватизированное). Поэтому сегментированию подвергаются пользователи наемного жилья (за которое они платят квартплату) и арендуемого жилья (за которое пользователь платит арендную плату). При этом рынок платных услуг жилья следует отличать от рынка собственного жилья (купля-продажа жилых помещений), который подчиняется другим рыночным законам. Рынок платных услуг пассажирского транспорта в Москве не охватывает ряд категорий населения, для которых проезд на городском транспорте (кроме такси) является бесплатным (пенсионеры, инвалиды, работники правоохранительных органов и т.д.). Рынок международного туризма включает главным образом слои населения с высокими и сверхвысокими доходами, которые составляют менее 10% общей численности населения России. Приведенные примеры убедительно доказывают необходимость использования обоснованной классификации услуг по степени приоритетности для статистической характеики ПУ в России. При исследовании услуг населению целесообразно выделить приоритетные по значимости и массовости услуги. Для этого используется приведенная выше классификация. К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степени значимости): бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских учреждениях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные, физической культуры и спорта, культуры, правового характера и банковских учреждений, туско-экскурсионные, научные. В приведенной классификации услуги расположены по убывающей степени предпочтительности для населения. Это значит, что ПУ 1-й и 2-й групп обладают меньшей степенью эластичности от величины покупательной способности населения по сравнению с услугами остальных групп. Каждый из приведенных видов услуг включает разнообразный их ассортимент. Так, бытовые услуги подразделяются на услуги: ? по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды; ? по пошиву и вязке трикотажных изделий; ? по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; ? по ремонту и изготовлению металлоизделий; ? ритуальные и многие другие. Эта же группировка может быть использована при изучении сегментации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам: 1) услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предоставление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т.д.); 2) жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы; 3) коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио- и телесетью; санитарная очистка территории; 4) бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг — от пошива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье; 5) услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междугороднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ребенка и т.д.); 6) услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам профессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению; 7) услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеатров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культуры и проч.; 8) услуги дошкольных детских учреждений — это услуги яслей, детских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику; 9) услуги финансовых организаций населению включают осуществление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т.д.), так и бесплатных (депозиты, открытие и ведение счетов и т.д.) операций; 10) услуги правового характера представляют собой услуги юридических организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т.п.; 11) туско-экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туов, включая оформление необходимых документов, транспорт, размещение туов, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма, отдыха и развлечений; 12) прочие виды услуг.

22. Материальные услуги

Материальные услуги - услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.

В сфере материального производства создается общественный продукт и национальный доход, а непроизводственная сфера функционирует за счет перераспределения национального дохода. К сфере материального производства относятся не только отрасли, непосредственно создающие материальный продукт, но и те, которые завершают производственный процесс продвижением товара от производителя к потребителю. Это:

 - грузовой транспорт;

 - связь (в части обслуживания производства);

 - торговля, снабжение, сбыт;

 - заготовки.

 Непроизводственная сфера определяется Е.В. Песоцкой как сфера - приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. С некоторой долей условности в качестве синонимов непроизводственной сферы, по ее мнению, могут быть использованы термины *(37) "сфера услуг", "социальная сфера", "сфера обслуживания".

 Узкий подход отечественных экономистов к определению сферы услуг проявился во включении в этот сектор экономики лишь услуг населению. За его рамками остались все производственные и профессиональные услуги. На неадекватность такого подхода указывалось в работах по экономике как советского периода *(38), так и в современных *(39). Нельзя не отметить и тот факт, что до сих пор в России стандарты разработаны только для услуг населению (ГОСТ Р 5064694).

 Статистика стран с рыночной экономикой ведется на основе системы национальных счетов, в которой границы экономической деятельности определяются исходя из расширенной концепции производства. Согласно системе национальных счетов в эти границы включены все виды деятельности по производству услуг, в том числе оплачиваемые услуги домашней прислуги и услуги по проживанию в собственном жилище. Исключение составляет деятельность домашних хозяйств по оказанию личных и домашних услуг для собственного потребления (услуги, оказываемые одним членом семьи для других: уход за больными, уборка помещения, приготовление пищи и др.). Исходя из этого, к производству услуг относятся:

 - транспорт;

 - связь;

 - торговля;

 - информационно-вычислительное обслуживание;

 - жилищное хозяйство;

 - заготовки;

 - коммунальное хозяйство;

 - финансы, кредит, страхование;

 - наука и научное обслуживание;

 - здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение;

 - образование, культура, искусство;

 - управление;

 - оборона;

 - прочие виды деятельности *(40).

 В мировой практике, по свидетельству В.Д. Марковой, в наиболее полный перечень услуг, помимо перечисленных, включают также: туризм, строительство и инжиниринг, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, юридические, технические и прочие профессиональные услуги *(41).

 Расширенная концепция производства предполагает разграничение рыночного и нерыночного производства по двум критериям: целям использования производимых услуг и характеру цен, по которым они реализуются потребителем. Целью рыночного производства является получение прибыли, соответственно, услуги реализуются по экономически значимым ценам, т.е. складывающимся под влиянием спроса и предложения. К нерыночным относятся производства, в которых услуги предназначены для собственного конечного использования или предоставляются потребителям бесплатно или по экономически незначимым ценам.

 В настоящее время в России осуществляется поэтапный переход от баланса народного хозяйства к системе национальных счетов, необходимый для успешной интеграции нашей страны в мировое экономическое пространство. Соответственно, меняется и подход к определению границ сферы услуг в сторону их расширения.

 Сфера услуг, как уже отмечалось, довольно неоднородна. Только в общероссийском классификаторе услуг населению содержится 1500 их наименований. В связи с этим особое значение приобретает классификация услуг. При классификации исследуемое явление разделяется на отдельные группы (типы, виды и т.д.), что позволяет выявить характерные признаки каждой группы. В экономической литературе, преимущественно по маркетингу, приводится большое количество классификаций услуг по самым разным критериям.

 В системе национальных счетов услуги как виды экономической деятельности подразделяются на четыре категории:

 - потребительские (рестораны, гостиницы, домашние услуги);

 - социальные (образование, медицинская помощь, благотворительные услуги);

 - производственные (инжиниринг, консультации, финансовые и кредитные услуги);

 - распределительные (торговые, транспортные, фрахт) *(42).

 В противоположность функциональному подходу авторы монографии "Services in the global market" предлагают более общую, по их мнению, классификацию услуг *(43), аналогичную классификации товаров в Международных стандартах торговой классификации ООН. В указанной классификации в качестве основного критерия используется степень обработки продукции. Соответственно, в отношении услуг "степень обработки" будет определяться количеством знаний: чем выше квалификация лица, оказывающего услугу, тем выше степень обработки услуги. Услуги, в зависимости от степени обработки, делятся на первичные (primary), промежуточные (intermediate) и заключительные (final). Под первичными услугами понимается неквалифицированный труд, который существует практически в любом виде деятельности, поэтому термин "услуги" в данном случае применяется с определенной долей условности. В отличие от первичных услуг, промежуточные услуги помимо труда включают в себя еще и такие производственные факторы, как человеческий и физический капитал. Они являются результатом комплексной деятельности, включающей в себя сбор и передачу данных, а также простейшую их организацию и структурирование в то, что именуется информацией. Информация, в свою очередь, является "сырьем" для окончательного сервисного продукта.

 Авторы данной классификации излагают лишь ее основные положения, считая, что ее более тщательная разработка потребует значительного количества исследований и кооперации специалистов в международном масштабе. Однако ее вряд ли можно признать удачной, так как она предполагает использование таких категорий, как "знания", "информация", формализация которых чрезвычайно затруднена.

 В отечественной экономической литературе услуги традиционно делятся на материальные и нематериальные. Теоретической основой такой классификации является высказывание К. Маркса о двух типах услуг: "Известного рода услуги, иными словами потребительные стоимости, представляющие собой результат известных видов деятельности или труда, воплощаются в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар" *(44). В качестве критерия данной классификации используется результат, который может быть как осязаемым, будучи воплощенным в товаре, так и неосязаемым.

 Современные авторы при разграничении услуг на материальные и нематериальные указывают не только на результаты, но и на объекты услуг, т.е. на кого или на что направлена деятельность. Объектами материальных услуг, по их мнению, являются предметы материального мира, а нематериальных услуг - физическое, умственное или экономическое состояние потребителей. Соответственно, материальные услуги имеют своим результатом изменения в состоянии каких-либо предметов (перевозка, ремонт, окраска и т.д.), а нематериальные услуги удовлетворяют личные и коллективные потребности и выражаются в изменении физического, умственного или экономического состояния потребителя (лечение, обучение, юридическая и страховая защита) *(45).

 Объект услуги используется в качестве критерия и в классификации Ловелока *(46), наряду со степенью осязаемости самой услуги (т.е. деятельности, а не ее результата). В зависимости от этого выделяют следующие группы услуг:

 - осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги и др.);

 - осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, прачечная, химчистка, ветеринарные услуги и др.);

 - неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, музеи, театры и др.);

 - неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банки, страхование, юридические и консультационные услуги и др.).

 В зависимости от степени осязаемости услуг Г. Ассэль предлагает разделить услуги на три класса: связанные с товарами, основанные на использовании оборудования, основанные на труде человека *(47). Услуги, связанные с товарами, выполняют вспомогательную роль: гарантийное обслуживание, ремонт, профилактика. К услугам, основанным на использовании оборудования, относятся те услуги, для оказания которых необходимо оборудование: полностью автоматизированные (торговые автоматы, банкоматы, мойка автомобилей); неквалифицированный труд (стрижка газонов, химчистка, такси); квалифицированный труд (операторы компьютеров, авиалинии). Услуги, основанные на труде человека, в большей степени зависят от деятельности человека, чем от оборудования. Они включают в себя неквалифицированный труд (охранники, привратники), квалифицированный труд (уход за детьми, подбор кадров управленцев, общественное питание), услуги специалистов (юристов, врачей, бухгалтеров).

 Традиционно в качестве критерия классификации услуг выступает услугополучатель. В зависимости от его статуса выделяют личные и деловые (или профессиональные) услуги. Оказание личных услуг направлено на удовлетворение потребностей населения, а деловых - потребностей лиц, осуществляющих предпринимательскую или иную профессиональную деятельность.

 В ГОСТ Р 5064694 услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

 Термин "материальная услуга" раскрывается как "услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг". Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к ним могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и транспорта.

23. Социально – культурные услуги

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.

Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком.

Под социально-культурными услугами понимаются услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности. Социальнокультурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

 Неоднозначные суждения высказываются в литературе по поводу деления услуг на платные и бесплатные. Платными именуются услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем. Бесплатные услуги оплачиваются потребителем опосредованно. Как справедливо отмечает М.А. Николаева, бесплатность услуги для потребителя - видимая *(48). Услуги всегда кто-то оплачивает: либо государство (бесплатные медицинские, образовательные услуги), либо организация (оплата обучения сотрудников, оказание им медицинской помощи), либо оплата услуги закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставке, упаковке и др.). Следовательно, при получении бесплатной услуги потребитель оплачивает ее опосредованно через налоги, доплату к основной зарплате, цену на основной товар или услугу.

 Некорректной с позиций экономической теории признает приведенную классификацию Н.Н. Голик, по словам которого "в действительности бесплатных услуг в экономике не бывает по той простой причине, что на их оказание расходуются ресурсы и всякая деятельность требует затрат на предварительную профессиональную подготовку работника" *(49).

 Представляется важным подразделение услуг на основные и дополнительные. Основные услуги - это услуги, удовлетворяющие основные потребности, а дополнительные - вторичные потребности. К последним можно отнести, в частности, послепродажные услуги (их также именуют сопутствующими, сервисными), включающие в себя услуги по доставке, установке, обучению, гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Выделение дополнительных услуг позволяет более четко обозначить сферу услуг. Как справедливо отмечает Дж. Хауэллс, "исследование современной сферы услуг требует прежде всего отделения отраслей, относящихся к этой сфере, от сервисных компонентов, имеющихся во всех других отраслях" *(50).

 В экономической литературе приводятся и другие многочисленные критерии классификации, которые довольно специфичны и имеют узкую сферу применения. Вместе с тем подчеркивается, что "в силу эмержентности *(51) услуг их исчерпывающая классификация в принципе невозможна" *(52).

 Таким образом, услуги как экономическая категория имеют два значения.

 Во-первых, услуги - это вид экономической деятельности. Соответственно, к услугам относятся все виды экономической деятельности, за исключением промышленного производства и сельского хозяйства.

 Во-вторых, услуги - это экономическое благо. С этой точки зрения под услугами одни экономисты понимают саму деятельность, направленную на удовлетворение индивидуальной потребности, другие - результат, удовлетворяющий индивидуальную потребность, а третьи - диалектическое единство деятельности и результата, достигаемого в ходе этой деятельности.

24. Отраслевая классификация услуг

Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви. Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера. В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг: ? бытовые; ? пассажирского транспорта; ? учреждений связи по обслуживанию населения; ? жилищио-коммунальные; ? дошкольных учреждений; ? туско-экскурсионные; ? физической культуры и спорта; ? правового характера; ? учреждений культуры; ? финансовые, страховые и др. В настоящее время действует «Общегосударственный классификатор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания. Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков». Применение классификатора дает возможность обеспечить единообразие в расчете показателей услуг, более широко применять вычислительную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг. Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.

25. Классификация услуг по функциональной направленности – услуги, ориентированные на производство, общество, домашнее хозяйство и услуги личного характера

Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

• труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

• функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

• используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа.

Например, выбирая билет на нужный авиарейс, потребитель тем самым пользуется предпродажными услугами распространителей авиационных билетов, которые работают в тесной связи с авиационными предприятиями-перевозчиками. Имея билет на руках, пассажир

рассчитывает на то, что в день вылета авиационное предприятие обеспечит его проезд до аэропорта наземным транспортом, после чего он сможет пройти процедуры регистрации, оформления багажа и посадки в лайнер. Управление воздушным судном осуществляют высококвалифицированные пилоты на основе профессиональных умений и навыков. На борту пассажиру предлагается целый набор услуг: питание, информационное обслуживание, возможность оказания первой медицинской помощи и удовлетворения санитарно-гигиенических потребностей. После прилета в аэропорт назначения пассажиру оказываются услуги по доставке багажа и проезду наземным транспортом до городской инфраструктуры. Перечисленный цикл различных услуг, связанных с авиационным перелетом, составляет сервисный продукт на данном виде транспорта.

Важное качество сервисного продукта - взаимозависимость между всеми его частями и компонентами. Поэтому труд работников, привлеченных к производству того или иного сервисного продукта, строго регламентируется, чтобы обеспечить соединение различных процессов обслуживания. При этом сервисные технологии, задействованные на разных этапах производства продукта, увязаны между собой; производственный цикл реализации продукта протекает поэтапно, ритмично, без задержек и трудностей. Каждый потребитель охватывается всеми видами обслуживания, предусмотренными технической документацией по данному продукту и закрепленными в определенных требованиях, правилах, нормах.

В современных условиях создание сервисного продукта связано с его разработкой, в которой участвуют специалисты по маркетингу, рекламе, менеджменту и др. Такая разработка состоит из ряда этапов: проектирование, внедрение, дальнейшее развитие и обновление продукта. Изготовитель сервисного продукта приобретает на него право собственности, что, в частности, выражается в реализации ценовой политики на разных стадиях жизненного цикла продукта. В практике обслуживания наиболее сложные комплексы сервисных продуктов вырабатываются в сфере междугородных транспортных услуг, санаторно-курортных, туристских, биржевых, информационных, рекреационных услуг, услуг связи и др.

Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из:

• собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

• услуг потребителям не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;

• товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);

• работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;

• деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;

• природно-климатических и ландшафтных ресурсов;

• социально-культурных объектов и исторических памятников.

На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий и фирм.

Ниже представим один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий):

• производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги);

• сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

• социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуга вые и другие услуги;

• интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

• сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

• хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан)*.

В современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности доводят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:

• бытовую технику, личные транспортные средства;

• одежду, предметы интерьера;

• продовольственные товары;

• товары, используемые в обучении и индивидуальном развитии (книги, компьютеры);

• товары ДЛЯ развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкальные синтезаторы, игровые автоматы) и др.

К тому же конечный этап многих производств вторичного сектора (строительные работы, электро-, воДо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и Т.П., напрямую связаны со сферой услуг.

Однако связь работников сервиса с промышленностью не ограничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных товаров. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние

десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.

Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.

В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.

Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством, выходя на обслуживание массового потребителя. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма,>, «индустрия развлечений,>, «индустрия образования,>. Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени.

26. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию раз вития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности [11, с.5].

По мере роста общественного благополучия именно услуга становится наиболее привлекательным для покупателя товаром. Потребляя услуги, индивид осуществляет самореализацию себя как потребителя. Именно специально произведенный для него продукт, воплощающий не столько традиционную, общественно признанную потребность, сколько его индивидуальные склонности, характеризует современные тенденции потребления.

Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление, таким образом, все меньше является лишь способом поддержания жизни и ее воспроизводства, а приобретает все новое содержание и возможности. Через потребление осуществляется социализация, коммуникация, отдых, релаксация и т.д.

Значимость анализа услуг вытекает из того, что их производство составляет заметную долю в ВВП, в нем занята преобладающая часть работающего населения, а сама сфера услуг является динамичным, постоянно растущим сектором экономики [5, с.9].

Что же такое услуга? Ее диапазон чрезвычайно широк. Это - способ удовлетворения индивидуальных (врачебная помощь, обслуживание населения предприятиями торговли, оказание бытовых услуг), коллективных (жилищно-коммунальное хозяйство), общенациональных потребностей (государственный аппарат и социальная защита населения, единая финансовая система, оборона и т.д.).

Т. е. под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Однако при всем этом многообразии, услуги имеют общее основание – они продукт труда, причем продукт труда особого рода, что проявляется в соучастии, тесном сотрудничестве производителя и потребителя в процессе их создания. Услуга всегда конкретна, направлена на удовлетворение требований конкретного заказчика (неважно, кто он: личность, группа людей или население страны в целом), корректируется им в процессе производства. Производитель услуги каждый шаг или действие соизмеряет с желанием заказчика. Профессиональные знания или навыки производителя, - используя прием К. Маркса при описании роли средств производства как продолжателя рук и возможностей обобщенного работника, - передаются в пользование потребителю. При этом обеспечивается максимально полное удовлетворение желаний потребителя.

Таким образом, услуга это продукт труда особого рода, включающий как производственные, так и коммуникативные (обслуживающие) функции и призванный удовлетворить индивидуальные или коллективные потребности заказчика через его соучастие с производителем.

Несколько по-иному трактует эти различия Ф. Котлер, известный исследователь – специалист в области маркетинга. Он определяет услугу как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [4, с.600].

Что касается сфера услуг, то это характеристика предприятий с точки зрения специфики производимого ими продукта. Она включает те, которые занимаются как правило обслуживанием. При этом уровень организации заметной роли не играет. Предприятия услуг могут быть и большими и малыми, и механизированными и нет. Понятно, что для индивидуального производства малые размеры, а поэтому и низкий уровень механизации труда, более вероятны, хотя исключения возможны. Примерами этого могут служить крупные дома быта, больницы, где работает персонал в сотню и более человек, где имеет место процесс разделения труда, используются механизмы для повторяющихся трудовых операций.

С развитием научно-технического прогресса сфера услуг стремится механизировать (хотя бы частично) процесс труда, сократив издержки на производство. Одновременно, многие производственные предприятия имеют в своем составе мастерские по обслуживанию (например, по ремонту своих изделий). Здесь ими изучается спрос на продукцию, ее качество, соответствие потребительскому стандарту.

Очевидно, что формирование рынка услуг и определение направлений его развития возможно только при условии глубокого изучения спроса, потенциального рынка потребителей.

Решающим фактором невостребованности многих видов услуг стало отсутствие платежеспособного спроса. Неоднородность платежеспособного спроса на услугу связана с особенностями сферы услуг.

27. Государственно – правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

Концептуальный подход к формированию и реализации политики ре J гулирования сферы туристско-рекреационных услуг включает ряд принципи альных моментов. Демократическая и социально ориентированная власть должна ставить своей целью повышение качества жизни всего населения и каждого отдельно взятого человека. Туризм и рекреация необходимы широ ким слоям населения и оказывают непосредственное влияние на качество их жизни. Поэтому при оценке социально-экономической эффективности госу дарственного регулирования рынка туристско-рекреационных услуг, в пер вую очередь, следует учитывать показатели, характеризующие его воспроиз водственную эффективность. Для достижения воспроизводственной эффек J тивности все меры государственного регулирования должны быть направле ны на создание таких условий, в которых субъекты туристско рекреационного рынка будут стремиться к возрастанию степени удовлетво рения туристов-потребителей, извлекая при этом прибыль.

Определение методов и разработка направлений государственного ре гулирования, направленных на повышение воспроизводственной эффектив ности рынка туристско-рекреационных услуг, выступающих итогом диссер тационной работы, обусловили необходимость исследования теоретико методологических основ функционирования рынка услуг и подходов к орга J низации системы государственного регулирования рынка туристско рекреационных услуг. Только рассмотрение услуги с точки зрения ее роли в воспроизводстве человека и способности удовлетворять потребности жизнеобеспечивающего характера поможет разъяснить вызываемые в экономической науке затруд нения при определении данного понятия. Такой подход позволяет понимать процесс потребления услуги как преобразование заключенных в ней свойств, качества, энергии и информации в свойства, качества и энергию потребляю щего индивида, при этом информация превращается в новую идею (образ) блага. Таким образом, потребление услуги преобразует заключенную в ней энергию и информацию в основу процесса воспроизводства потребителя, ко I торое состоит в сохранении здоровья, повышении трудоспособности и жиз ненной активности, в духовном обогащении личности и расширении ее кру гозора. А от степени удовлетворенности работника жизненным процессом и качеством среды обитания зависит его активность как экономического субъ екта - производителя и потребителя, а также возможность применения им сил и способностей в производственной деятельности.

Понятие «услуга» не может рассматриваться как однозначно экономи ческая категория, потому что оно кроме сугубо экономической, имеет и со циальную природу. В связи с этим, в диссертационной работе была предпри I нята попытка определения услуги как социально-экономической категории.

Под услугой мы понимаем результат взаимодействия, при котором в процес се обслуживания (оказания услуги) заключенные в благе свойства, качества, энергия и информация преобразуются в свойства, качества, энергию и идеи потребляющего их индивида и служат основой для его воспроизводства.

Социально-экономическая природа и общие для большинства услуг ха рактеристики, отличающие их от материальных товаров: неосязаемость, не отделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества, обу словливают специфику современного рынка услуг. Среди отличительных па раметров которого мы выделяем: высокий динамизм; территориальную сег ментацию и локальный характер; высокую скорость оборота капитала вслед ствие короткого производственного цикла; преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнкту ре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги; спе 160 цифику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производи теля и потребителя; индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях; высокую дифференциацию продукта в од ной и той же отрасли; неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг; наличие асимметрии информации у производителя и потре бителя.

Все вышеперечисленные характеристики присущи и рынку туристско рекреационных услуг, который, соглашаясь с мнением большинства совре менных зарубежных и российских ученых, занимающихся проблемами эко номики туризма, мы рассматриваем как форму функционирования турист J ско-рекреационного комплекса, отражающую экономические интересы, от ношения и связи между поставщиками туристских услуг, а также их контр агентами, туроператорами, турагентами и туристами по поводу движения ту ристских продуктов и денег. В условиях перехода от рынка туриста покупателя к рынку туриста-потребителя моделирование рынка и регулиро вание спроса и предложения можно осуществить лишь на основе типологии потребления и потребителей туристско-рекреационных услуг. На основе де ления по различным классификационным признакам, характеризующим объ ем, структуру и специфику туристского потребления нами были выделены своеобразные потребительские группы. Специфику и структуру их потреби тельского поведения определяют в основном социальные и демографические факторы — общественная принадлежность, особенности труда и распределе ния, уровень образования, квалификация, социальная защищенность, нацио нальная, этническая принадлежность, демографический тип и возраст семьи, тип населенного пункта и др.

Дифференциация и определение типологии потребителей обусловлива ет появление различных организаций по соблюдению и защите их интере сов. Создание потребительских кооперативов, союзов, обществ туристов, имеющих маркетинговые организации и службы, может обеспечить полную и гарантированную обратную связь между производителями и потребителя 161 ми туристско-рекреационных услуг, осуществить прямую адресную разра ботку туристских программ для каждой потребительской группы на основе суммирования и рационализации заказов.

Активное взаимодействие потребителей и производителей туристско рекреационных услуг является одним из признаков глобализации сферы ту ристско-рекреационных услуг, где в качестве важного инструмента повыше ния эффективности и совершенствования обслуживания клиентов, ускорения всех оперативных процедур, создания новых маркетинговых методик высту пает Интернет.

Интенсификации международных туристских и финансовых потоков, расширение процессов обмена туристскими услугами, изменение субъектов, оперирующих на рынках - также формы проявления глобальная интеграции сферы туристско-рекреационных услуг. Вышеперечисленные процессы обу словливают'поиск новых форм сотрудничества не только производителей ту ристско-рекреационных услуг, но и всех субъектов туристского рынка. Тем более что на современном этапе развития рынка туриста-потребителя совме стная деятельность субъектов туридустрии приобретает решающее значение и для многих фирм является вопросом выживания, поскольку удовлетворить потребности клиентов можно лишь используя ресурсы многих компаний.

Отечественная сфера туристско-рекреационных услуг пока не является полноправным участником глобального туристского рынка, однако, несо мненно, что интеграционные процессы оказывают на ее развитие непосред ственное влияние, побуждая менять существующие организационные меха низмы и искать новые пути повышения уровня развития национального тур комплекса.

Как показывают результаты многих научных исследований, отечест венный туристско-рекреационный комплекс при условии создания привлека тельных инвестиционных условий является весьма перспективным для раз вития рынка туристско-рекреационных услуг. В качестве одного из вариан тов организационного механизма, который создаст условия для успешного развития туристского потенциала ЮФО, в диссертационной работе предло жен проект создания двух свободных экономических зон. В качестве их предполагаемой основы рассматриваются туристско-рекреационные ком плексы на территории Кавказских Минеральных вод и в горных районах Кавказа (Республика Адыгея, Карачаево-Черкесская республика, Кабардино Балкарская республика).

Предлагаемый проект создания СЭЗ, по нашему мнению, поможет кон солидировать различные сферы экономики вокруг туристского сектора и обеспечит комплексное развитие рекреационных территорий ЮФО. Вовле чение в процесс предоставления туристско-рекреационных услуг (наряду с турфирмами, транспортными компаниями, отелями и другими средствами размещения) новых участников: промышленных компаний, банков, торговых палат, различных ассоциаций и объединений создаст условия для качествен но нового уровня совместного партнерства, соответствующего требованиям процессов интеграции туротрасли. Это, несомненно, укрепит позиции нацио нального туркомплекса в процессах глобализации туристско-рекреационной сферы и будет содействовать его участию в международном разделении тру да как производителя высококачественных услуг, востребованных туриста ми-потребителями и учитывающих их комплексные потребности.

На основе обобщения методов и анализа современных моделей госу дарственного регулирования туристско-рекреационной сферы в зарубежных странах, в диссертационной работе дана оценка возможности использования данного опыта в России. Проведенный анализ идей влиятельных школ эко номических учений о месте и роли государства в регулировании рынка услуг свидетельствует об отсутствии универсальных моделей государственного ре гулирования экономики, оптимальных для использования всеми странами.

Формы государственного регулирования отечественного рынка туристско рекреационных услуг должны соответствовать нынешнему этапу его истори ческого развития и применяться с учетом национальных особенностей. По нашему мнению, вмешательство в экономику туризма должно осуществлять 163 ся, преимущественно, в форме законодательных мер по формированию необ ходимой поощрительно-ограничительной среды для повышения социально экономической эффективности деятельности субъектов рынка туристских услуг, а также по созданию привлекательных инвестиционных условий в от расли, В современных условиях реформы экономики страны и формирования рынка туристско-рекреационных услуг необходимы новые концептуальные подходы к регулированию отрасли, основанные на балансе интересов госу дарства, его граждан, учреждений отрасли и общественных организаций.

Представляется, что по масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристско-рекреационной отрасли для России наиболее приемлема и близка европейская модель избирательного го сударственного управления. Она принята в таких успешных туристских державах, как Франция, Испания, Швейцария, Италия, Греция, где вопросы развития туристско-рекреационной сферы решаются на уровне многоотрас левого министерства, чаще всего с «экономическим уклоном». Однако ис пользование только европейской модели управления туристско рекреационной отраслью является преждевременным. На нынешнем этапе больше подходит сочетание азиатской и европейской моделей. Для развития туризма и рекреации в России необходимо сильное ведомство, которое будет контролирс^вать и одновременно стимулировать развитие всей отрасли в це лом.

Особенности государственного вмешательства в отношения на рынке услуг туристско-рекреационных определяются спецификой сферы услуг. При отсутствии регулирующей деятельности государства рынок туристско рекреационных услуг будет деформированным, воспроизводящим неравно весные состояния. В качестве наиболее действенных методов стимулирова ния нам представляется использование, в первую очередь, экономических рычагов, направленных на создание в туристско-рекреационных территориях условий, максимально благоприятных для инвестирования в отрасль.

Также стоит отметить важность создания в России благоприятного ин формационного поля, охватывающего данные о возможностях курортно рекреационного комплекса, рекламу отечественных курортов, создание и продвижение единого национального брэнда отечественных курортов, как на внутреннем, так и на международном рынке.

Несмотря на обширную организационно-правовую базу, в исследова НИИ нами выделены причины, по которым она должна быть дополнена и пе реработана. Основными направлениями совершенствования законодательст ва в сфере туризма и рекреации, по нашему мнению, должны стать: инфра структура рынка туристско-рекреационных услуг, гарантии качества предос тавляемых услуг, равномерность распределения информации о рыночной среде, инвестиционная активность.

При определении экономической, социальной и физиологической эф фективности потребления услуг, предоставляемых туристско рекреационными предприятиями, мы пришли к выводу о том, что критерии эффективности должны выражаться в степени удовлетворения туристских потребностей потребителей. Потребительная эффективность, констатирую ш;ая производительность туристско-рекреационной услуги, есть результатив ность, т.е. максимальное удовлетворение туристов-потребителей, постоянное стимулирование расширенного потребления данного вида услуг. Воспроиз водственная эффективность - достижение потребительной эффективности при наличии производственной — измеряется отношением результативности и производительности. Для достижения воспроизводственной эффективности субъекты туристско-рекреационного рынка должны стремиться к удовлетво рению туриЬтов-потребителей, извлекая при этом прибыль — суть социальной ответственности современного турбизнеса.

Современная туристско-рекреационная политика, проводимая госу дарством в качестве приоритета, должна ориентироваться на обеспечение воспроизводственной эффективности функционирования рынка туристско рекреационных услуг. Итогом диссертационного исследования послужила разработка^, практических рекомендаций по • повышению социально экономической эффективности рынка туристско-рекреационных услуг, а в качестве основных путей решения поставленной задачи выделены следую щие: • разработка концепций и региональных программ развития санатор но-курортного и туристско-рекреационного комплекса должна осу ществляться на основе концептуального подхода, для которого ис ходной является модель здоровья как гуманно-экологического рав новесия; • формирование оптимальной структуры, туристско-рекреационных потребностей; • формирование и развитие рационального типа потребления турист ско-рекреационных услуг; • обеспечение правовой и экономической форм охраны и защиты ин тересов потребителей туристско-рекреационных услуг; • создание условий для повышения роли туристов-потребителей в хо зяйственном механизме; • повышение информированности потребителей.

28. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, Т.е. той организации или того человека, которые пользуются результатами деловых, торговых, транспортных и других услуг.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие Промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.

Поэтому сам промесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального психологического, духовного - начала, что позволяет oxapaктеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами:

• необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека. Среди первичных потребностей следует указать на потребность в сохранении безопасности среды обитания, отвечающей физическим параметрам существования человека, а также потребность в еде, питье, отдыхе, в продолжении рода и др.;

• важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, Т.е. социальных и культурных, потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и Т.П. ПО своей сущности, механизмам формирования эти потребности более гибкие, динамичные. На протяжении жизни человека они могут как интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать.

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генезису и качествам. Так, одни потребности настолько глубоко укоренены в структуре организма человека, что требуют систематического (повседневного) удовлетворения на протяжении всей его жизни, поэтому их нельзя отменить. Таковы потребности физического и физиологического плана - в движении, ночном отдыхе, еде, питье, отправлении организма и др. Другие потребности можно удовлетворять гораздо реже, но и они оказываются не менее насущными. Есть потребности, однозначно связанные с возрастными особенностями развития человека, - потребности детского, среднего или пожилого возраста.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых способов и условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, Т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности, комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях.

Они также являются многообразными и, как правило, весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

Среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер. Сам человек может осознать это не сразу, а лишь удовлетворив потребность и поняв, что она была для него излишней, мнимой. Так, некоторые люди в течение долгого времени сохраняют намерение купить дорогую вещь, без которой, как им представляется, трудно обойтись. Но приобретенная вещь их разочаровывает, заставляя признать первоначальную потребность ложной.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными - познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает снабжение населения товарами, улучшение условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейнодружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.