6.Изучение и анализ должностных обязанностей (инструкций) и квалификационных характеристик основных категорий работников организации

Таблица 6- Изучение перечня должностей на примере базы отдыха «Волынь»

Гостиничный отдел	Ресторан	Технический отдел
1)Заместитель управляющего. 2)Менеджер по персоналу. 3)Администратор ресепшен. 4)Горничные 5)Начальник охраны 6)Охрана 7)Главный бухгалтер.	1)Директор ресторана. 2)Администратор 3)Официант-бармен. 4)Шеф-повар 5)Повар 6)Помощник повара. 7)Кухонный работник	1)Главный инженер 2)Кладовщик-снабженец 3)Главный механик 4)Водитель-снабженец. 5)Электрик 6)Сантехник 7)Плотник. 8)Механик. 9)Разнорабочий.

Таблица 7 - Изучение и анализ должностных инструкций администратора гостиничного отдела и администратора ресторана.

	Администратор-ресепшн	Администратор ресторана
Общие положения	1) В своей деятельности администратор руководствуется: - нормативными документами, регулирующими работу организации. - методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов; - правилами внутреннего трудового распорядка, положением о премировании, положением о дисциплине и корпоративной этике, положением о коммерческой тайне, положением об оплате труда, премировании и материальном стимулировании работников; приказами и распоряжениями руководящего состава организации; - настоящей должностной инструкцией. 2) Администратор должен знать: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации; - структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; - права и методы организации обслуживания посетителей; - виды оказываемых услуг; - планировку и порядок оформления помещений; - основы эстетики и социальной психологии; - законодательство о труде; - правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы охраны труда.	Администратор ресторана является должностным лицом организующим процесс обслуживания, контролирующим работу барменов, официантов, кассиров, гардеробщиков, охранников, парковщиков, уборщиц, мойщиц, кухни на выдаче блюд (своевременное приготовление блюд, вид и качество блюд).
Обязанности.	Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий. - Осуществляет контроль над своевременной подготовкой к приему прибывающих гостей, соблюдением чистоты, регулярной сменой белья в домиках, избах, сохранностью имущества и оборудования. - Информирует проживающих о предостовляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение контролирует их исполнение - Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. - Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиничного комплекса, правильным использованием, учетом и распределением жилых домов и мест. - Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. - Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. - Осуществляет контроль над соблюдением гостем правил пользования жилыми домами. - Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолжности. - Обеспечивает контроль над паспортным режимом при оформлении гостей. - Обеспечивает сохранность информации и предупреждает несанкционированное ее распространение. - . Направляет работу персонала и служб базы отдыха на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил. - Осуществляет контроль над рациональным оформлением помещений. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим клиентам комплекса услуг и тарифов. - Организует работу по профилактическому осмотру жилых домов, подсобных и других помещений базы отдыха, по проведению капитального и текущего ремонта. - Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. - Контролирует соблюдение сотрудниками распорядка работы базы, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы базы и трудовой дисциплины. - Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, базы отдыха, направляет их деятельность на повышение качества оказываемых услуг. - Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководящего состава организации. - Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиничного комплекса, повышению уровня ее комфортабельности. - Принимает и оформляет необходимые документы. - Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя(Приложение А).	- Выйти на рабочее место в 9.00ч., вместе с охранником принять зал и все материальные ценности. Проверить предварительную подготовку зала ресторана к работе: -освещение в ресторане; -чистоту зала, барной стойки, туалетной комнаты, подсобных помещений; в случае необходимости вызывать строителей, химчистку и любые другие службы по согласованию с директором; -предварительную сервировку столов. - Распределять официантов по позициям и закреплять за ними дополнительные обязанности. - Осуществлять контроль своевременного выхода официантов на работу: - Проверять внешний вид барменов, официантов и кассиров. - Следить за присутствием официантов на позиции у входа и у VIP стола. - Встречать и размещать гостей в зале, а в случае отсутствия администратора в зале эту обязанность необходимо закрепить за официантом. - Проводить работу по повышению квалификации официантов, барменов, а также нести персональную ответственность за состояние трудовой и производственной дисциплины на смене. - Нести материальную ответственность за сохранность имущества зала ресторана и мойки. - В течение смены следить за чистотой зала и санитарией всех подсобных помещений, экономией электроэнергии и фоновым звуком. - Своевременно передавать грязные скатерти в стирку, вести учет столового белья, сдаваемого в прачечную. - .К 1-му числу ежемесячно предоставить директору отчетную документацию. - 1-му и 15-му числу ежемесячно подготовить отчет по инвентаризации, ведомость премий и штрафов, ведомость учета хоз. товаров и табель учета рабочего времени предоставить директору. - К 25-му числу текущего месяца предоставлять на утверждение директору графики выхода на работу барменов, официантов, кассиров, мойщиц, гардеробщиков и уборщиц на следующий месяц. - В конце рабочей смены, администратор ресторана должен: - заполнить табель учета рабочего времени - написать отчет администратора, отразив все происшедшее за смену.

Выводы

За время производственной практики были достигнуты поставленные цели и задачи.

Принимала участие во всех видах производственной деятельности базы отдыха «Волынь», также участвовала во взаимодействие с партнёрами по бизнесу, властными структурами и поставщиками, работала с потребителями по контролю качества предоставленной услуги.

При прохождении производственной практики были закреплены теоретические знания, полученные в процессе обучения по дисциплинам специальности, изучила процессы управления человеческими ресурсами организации и взаимодействие с группами влияния в процессе сервисной деятельности. Выполнялись функции управленческого персонала среднего звена туристической компании.

В дальнейшем полученный практический материал во время производственной практики будет использован для написания научно-исследовательских работ.

При прохождении практики были приобретены и усовершенствованы следующие личные и профессиональные качества:

• Доброжелательность

• Нацеленность на результат

• Организованность

• Умение владеть ситуацией и своими эмоциями

• Трудолюбие

• Решительность и настойчивость

• Уважение людей, работающих в одной компании

• Обладание хорошей памятью

• Умение выполнять обещания

В дальнейшей жизни эти качества помогут нам быстрее находить общий язык с людьми, легче вливаться в коллектив и работу, а так же помогут чувствовать себя увереннее.

Руководитель практики – Кузьмин В.П. предоставлял необходимые документы и информацию для ознакомления с деятельностью туристической компании. Предоставлял нам возможность общения с клиентами, помогала разобраться с возникающими проблемами и вопросами и в написании отчёта по производственной практике.

В завершении учебной практики у нас возникли следующие предложения по организации труда базы отдыха «Волынь»:

-предоставление услуг аниматора;

-больше уделять внимания прямой рекламе, для того, чтобы большее число туристов узнало о компании;

-повысить уровень образования и квалифицированности персонала;

-разнообразить кухню в ресторане;

-создать услуги для каждого члена семьи (в частности для детей и женщин);

-улучшить качество и разнообразить услуги в зимний период;

-увеличить число экскурсий в близлежащие районы.

Список литературы

1. Велединский, В. Г. Социально-культурный сервис и туризм : метод. указ. по практике / В. Г. Велединский, П. В. Жуков, Н. В. Егорова. - СПб.: СПбГАСЭ, 2004.

2. Габинская, О.С. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие для студ. проф. вузов / О.С. Габинская, Н.В. Дмитриева. - М. : Академия, 2010. - 240 с.

3. Глумаков, В.Н. Организационное поведение : учеб. пособие / В.Н. Глумаков. - 2-е изд. - М. : Вузовский учебник, 2011. - 352 с.

4. Демин, Ю. М. Делопроизводство: Подготовка служебных документов : учеб. пособие / Ю.М. Демин. – М.: ЮНИТИ, 2007.

5. Иванов , А.В. Профессиональный маркетинг / А.В. Иванов. - СПб. : ПИТЕР, 2011. - 496 с.

6. Кисляков, Г.В. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь / Г.В. Кисляков, Н.А. Кислякова. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 176 с.

7. Караванова, Б.П. Бухгалтерский учет на предприятиях туристкой индустрии : учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / Б.П. Караванова, А.В. Пу-шинин. - М. : Академия, 2011. - 224 с.

8. Основы маркетинга : практикум / ред. Д.М. Дайитбегов, И.М. Синяева. - М. : Вузов-ский учебник, 2011. - 365 с.

9. Панасенко, Ю. А. Делопроизводство: Документационное обеспечение управления / Ю. А. Панасенко – М.: ПРИОР, 2005.

10. Саак А.Э. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб. : ПИТЕР, 2008.

11. Сервис и туризм: словарь-справочник / ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхман. - М. : Альфа-М, 2010

29