1.2. Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя;

• Нельзя заставлять гостей ждать;

• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

К персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями[8, стр. 89].

В частности, персонал контактных служб должен:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

• иметь безупречную манеру поведения;

• знать этику и психологию общения с людьми;

• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения[9, стр. 132].

Глава 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга

2.1. Характеристика предприятия

Объектом данной работы является Гостиница «РАДУГА» ОАО «ГНЦ НИИАР». Предприятие располагается по адресу: Россия, 433510 Ульяновская область, г. Димитровград, ул. Гончарова, 13.

Целью создания общества является удовлетворение потребностей клиентов путём оказания качественных услуг, получение прибыли на основе удовлетворения потребностей покупателя в услугах и товарах; высокое качество выпускаемой продукции; удовлетворение потребностей клиента.

Предметом деятельности общества является (согласно уставу):

1. оказание гостиничных услуг;

2. работа в сфере туристского бизнеса;

3. оказание транспортных услуг;

4. рекламная деятельность, оказание информационных услуг;

5. осуществление прочих видов коммерческой и некоммерческой деятельности, не запрещённых действующим законодательством, в том числе тех, на осуществление которых требуется специальное разрешение (лицензия).

Доля государственной и муниципальной собственности в Обществе отсутствует.

Численность персонала, включённого с состав предприятия, 19 человек. Среднемесячная зарплата управленцев 35 тыс. руб., младшего обслуживающего персонала – 18 тыс. руб. Задолженность по оплате труда отсутствует.

Гостиница «Радуга» располагается на одной из основных улиц города, что даёт ей дополнительный плюс. Инженерная и техническая структура предприятия достаточно развитая.