Этикет телефонного делового разговора и работы в интернете.

Свыше 50% всех деловых вопросов решается по телефону. По вашей манере общаться по телефону судят о вашей компании.

Имейте в виду, что, разговаривая по телефону, вы должны уметь подать себя и передать своё отношение к собеседнику при том, что он не видит вашего лица. При разговоре по телефону наиболее отчётливо проявляется неумение общаться. Например, если у вас ровный, монотонный голос, надо поработать над тем, чтобы он звучал более живо, особенно в разговоре с незнакомыми людьми.

Основы телефонного этикета.

• Будьте профессиональны, обращения типа «милый» и «моя дорогая» неуместны в бизнесе.

• Никогда не произносите слов типа «ага» или «о`кей». Говорите «да» и «конечно», «хорошо».

• Не придерживайте трубку подбородком. Говорите прямо в трубку, внятно и чётко.

• Вам не следует повышать голос при разговоре на дальние расстояния, если только дело не в плохом качестве связи.

• Говорите энергично. Если вам приходится часто отвечать на звонки, держите под рукой зеркало (на первое время). Перед тем, как ответить на звонок улыбнитесь, тогда улыбка будет звучать в вашем голосе.

• Внимательно слушайте абонента.

• Отвечайте так быстро, насколько это возможно.

• Не заставляйте людей ждать, это допускается только в случае крайней необходимости. Если ждать приходится больше минуты, дайте знать об этом вашему собеседнику.

• Будьте вежливы в случае набора неверного номера, в ответ на грубость или предоставление неверной информации.

• Дайте успокоиться разгневанному человеку прежде, чем вы попытаетесь обсудить ситуацию. Не выходите из себя.

• Вы имеете полное право повесить трубку в ответ на оскорбление. Ругань по телефону противопоказана.

• Секретари не должны «петь» название компании.

• Отвечать на телефонные запросы следует в день их получения или же в кратчайшие возможные сроки.

• Если вас разъединили, позвонившему следует перезвонить.

• Разговор заканчивает позвонивший. Исключение составляют только случаи, когда позвонивший забывает об этом правиле и никак не может остановиться.

• Если вы не можете разобрать имя человека, попросите произнести его по буквам.

• Если вы находитесь в кабинете у сослуживца, когда ему звонят, покажите, что вы идёте за кофе и тихо извинитесь. Если сослуживец даёт понять, что вам следует остаться, отвлекитесь от телефона и говорящих.

• Не подключайте музыку или радиоприёмник к линии, когда вы вынуждены держать собеседника в ожидании. Это считается дурным тоном.

• Очень важно вежливо закончить разговор. Допустимы фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

• Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость.

• Если беседа с деловым партнёром прошла конструктивно, то её необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

• Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то не прерывайте беседу телефонными разговорами. Извинитесь перед посетителем за необходимость прервать беседу, снимите телефонную трубку, поздоровайтесь с телефонным абонентом, сообщите название фирмы, свою фамилию, укажите, что ведёте беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора.

Когда звоните вы.

• Сразу же назовите себя, а если нужный вам человек отсутствует, оставьте своё имя и номер телефона. (Назовите своё имя по буквам).

• Не спрашивайте, где находится нужный вам человек, если он или она не может подойти к телефону.

• Не звоните по личным делам на работу. Если это необходимо, говорите очень кратко.

• Не звоните повторно в то же день, если вы оставили свои координаты. Это допускается только в случае крайней необходимости.

• Если вы оставляете сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, своё имя, название компании и краткое сообщение.

• Не проявляйте раздражения, если вас просят подождать.

• Звоня по личному вопросу своему деловому партнёру, учитывайте время дня. Сократите разговор до минимума.

• Будьте предельно вежливы, звоня на работу другу: на карту поставлена репутация вашего друга.

• Всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните.

• Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте, не курите, не шуршите бумагой.

• Сидите прямо. Говорите точно в микрофон.

• Звоните деловым партнёрам домой только в случае крайней необходимости.

• Не выходите из себя, если вас попросят изложить своё дело. Объясните кратко его суть.

• Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее позвонить.

• Если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку.

• Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Сохраняйте спокойствие. Потеря сомообладания – дурной тон.

• Если от вашего имени звонит ваш секретарь и нужный вам человек на месте, то вы должны быть на линии к тому моменту, когда он или она возьмёт трубку.

Когда звонят кому-то другому.

• Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогите ему отыскать нужного человека. Не подзывайте его криком и не бросайте со стуком трубку.

• Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а примите сообщение.

Этические принципы работы в интернете.

Общение через интернет требует соблюдения определённых этических принципов. В настоящее время выработан так называемый этический кодекс, которому должны следовать пользователи интернета.

Этика терпимости.

• Неэтично подавлять высказывания других в том случае, когда эти высказывания впрямую оскорбляют ваши собственные взгляды и веру.

• Неэтично беспокоить других и угрожать другим.

• Неэтично апеллировать к судебным инстанциям для разрешения спора до того, как применены все переговорные и посреднические средства с целью предотвращения вреда и несправедливости.

Этика доверия.

• Неэтично публично распространять высказывания, изображения или мнения других без их согласия.

• Неэтично запрашивать или передавать информацию, созданную посредством принуждения или другим способом, попирающим свободу.

• Неэтично пренебрегать предупреждениями, сопровождающими любую информацию, которая может быть неверно оценена, например, детьми или наивными людьми.

Задания. Вопросы.

Ответы.

1. Что такое этикет? 2. Назовите известные вам виды этикета. 3. В чем специфика делового этикета? 4. Перечислите общие правила служебного этикета. 5. В чем специфика взаимоотношений с коллегами? 6. В чем специфика делового этикета секретарей? 7. Какие выражения не стоит использовать в свое оправдание, если вас обвиняют в невыполнении какого-либо поручения? 8. Укажите особенности общения в системе «клиент-посетитель». 9. В чем состоит специфика телефонного этикета? 10. Назовите основные этические принципы работы в интернете.

Задания. Тесты.

Ответы.

1. Что из перечисленного не входит в сферу этикета: а) умение слушать; б) умение управлять своими эмоциями; в) умение грамотно говорить; г) умение профессионально выполнять свою работу. 2. Какое из определений этикета является на ваш взгляд верным? Этикет – это: а) правила галантности; б) правила хорошего тона; в) манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе; г) правила поведения сотрудников, установленные администрацией организации. 3. Вы пришли на деловую встречу или в гости. С кем из присутствующих вы должны поздороваться за руку: а) с каждым из присутствующих; б) с руководителями, организаторами, хозяевами; в) с хозяевами и руководителями; г) с руководителями. 4. Вы должны представить ваших гостей друг другу. Укажите правильный порядок: а) младшего – старшему; женщину – мужчине; б) младшего – старшему; мужчину – женщине; в) старшего – младшему; женщину – мужчине; г) старшего – младшему; мужчину – женщине. 5. Вы беседуете с клиентом у себя в кабинете. В это время раздается телефонный звонок. Ваши действия: а) продолжать беседу, не реагируя на звонок; б) поднять и тут же положить трубку на рычаг, чтобы звонки не мешали беседе; в) извиниться перед посетителем, снять трубку и начать разговор по телефону; г) извиниться перед посетителем, снять трубку и сообщить звонившему, что вы ведете беседу и договориться о переносе разговора.