- •Содержание
- •I. Понятие делового общения. Общение и его человекотворческая роль. Коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты общения.
- •Виды общения. Содержание и цели делового общения.
- •Стратегический и технический уровень общения. Взаимосвязь вербальных и невербальных средств общения.
- •Понятие культуры делового общения. Общие правила эффективного делового общения.
- •II. Основы психологии делового общения. Социально-психологическое пространство делового общения. Типы вступления в деловой контакт.
- •Психология выслушивания собеседника и ведения деловой полемики.
- •Барьеры в общении и их преодоление.
- •Конфликты в деловом общении и пути их разрешения.
- •Типы сигналов тела и их интерпретация.
- •Упражнения.
- •Этикет делового общения. Общие рекомендации по деловому этикету.
- •Типичные этикетные ситуации.
- •Основы служебного этикета.
- •Взаимоотношения с коллегами.
- •Этические нормы взаимоотношений руководителя и персонала.
- •Этикет телефонного делового разговора и работы в интернете.
- •IV. Основы делового протокола. Понятие делового протокола. Протокольные вопросы приёма делегаций.
- •Протокольные аспекты ведения переговоров.
- •Приёмы и их виды.
- •Подготовка и проведение приёмов.
- •Деловое письмо.
- •V. Деловая беседа. Подготовка к деловой беседе.
- •Постановка цели деловой встречи и обмен предметными позициями.
- •Обмен предметными позициями и поиск взаимоприемлемого решения.
- •Рекомендации по выработке согласованных решений.
- •VI. Деловые переговоры.
- •Основные функции переговоров.
- •Типовые ситуации на переговорах.
- •Анализ завершившихся деловых переговоров.
- •Основные термины и понятия.
V. Деловая беседа. Подготовка к деловой беседе.
При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.
Совместный поиск оптимального решения проблемы является формой реализации открытой стратегии общения в отличие от беседы с закрытой стратегией, когда инициатором встречи ставится задача и дается лишь инструктаж для ее выполнения.
Беседа с открытой стратегией проходит следующие этапы: подготовительные мероприятия, начало беседы, обмен предметными позициями, выработка согласованных решений, оформление взаимных обязательств и выход из контакта.
Подготовка к деловой беседе включает содержательные, организационные и социально-психологические аспекты.
Содержательный аспект: определение цели деловой беседы; составление плана ведения беседы; сбор фактического материала, его систематизация и анализ. Планирование деловой беседы позволяет определить конкретные задачи по реализации поставленной цели, найти и устранить «узкие» места в беседе, выбрать подходящее время встречи. Систематизация и анализ фактического материала позволяет выделить наиболее важные факты, определить их взаимосвязь, сделать выводы и подобрать необходимую аргументацию. Проделанная работа оформляется в виде текста.
Организационный аспект: определение состава участников беседы, места и времени встречи, ее продолжительности с учетом социально-психологических характеристик (см. тему II).
К социально-психологическим критериям готовности к деловой встрече относятся:
объективность восприятия партнеров, свобода от стереотипов;
способность быстро реагировать на изменения в поведении участников;
готовность и умение выслушать собеседника, правильно ответить на возможные вопросы;
точность, ясность и убедительность формулировок, аргументации;
способность представить себя на месте собеседника;
продуманность тона и темпа ведения беседы;
установка на открытость обмена информацией и на поиск взаимоприемлемого решения.
Начало беседы - очень важный этап. На данном этапе беседы происходит установление контакта с собеседниками, создается рабочая атмосфера, привлекается внимание и формируется интерес к деловому разговору.
Начало беседы включает в себя установление контакта (см. тему II), постановка цели и информирование участников о последовательности обсуждения проблемы.