Обмен предметными позициями и поиск взаимоприемлемого решения.

На данном этапе происходит изложение точек зрения участников на решение проблемы, дается оценка предлагаемых вариантов, происходит выяснение тех условий и результатов, которые, по мнению партнеров, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Для выяснения приемлемых условий следует высказать свои предложения и побудить партнера сообщить свои варианты. На этапе обмена мнениями и поиска взаимоприемлемого решения рекомендуется использовать метод коллективной «мозговой атаки» (А.Ф.Осборн). Цель этого метода – сбор как можно большего количества предложений, преодоление привычного хода мысли. Основные правила этого метода - полный запрет на критику при выдвижении идей и соблюдения очередности в способах работы над проблемой.

На этапе выдвижения вариантов желательно установить отношения типа «ребенок – ребенок», ибо они в наибольшей степени способствуют созданию непринужденной, творческой обстановки и выдвижению разнообразных способов решения. На этапе оценки предложенных вариантов необходимо установить отношения между собеседниками по типу «взрослый – взрослый». Без установления такого типа отношений невозможно объективная оценка предметных позиций и взаимная ответственность за выполнение принятого решения.

На всех этапах обсуждения проблемы необходимо использовать технику активного слушания, учитывать не только предметные, но и межличностные установки. Последнее проявляется в умении контролировать свои личностные позиции и помогать партнеру занять личностные позиции, адекватные ситуации.

Рекомендации по выработке согласованных решений.

Процесс выработки согласованного решения включает в себя:

• анализ предложенных вариантов решения по объективным критериям;

• оценку последствия принятия конкретного варианта для обеих сторон;

• обсуждение конкретных задач по реализации принятого варианта решения.

Критериями оценки принятия решения могут служить выполнимость, приемлемость, риск, затраты последствия. Обсуждение и принятие конкретного решения требует овладения навыком аргументированного показа преимуществ и возможных отрицательных последствий от принятия того или иного варианта решения и увязки их с реализацией значимых интересов партнера. Сформировать достаточную мотивацию для принятия решения – означает дать убедительный ответ на вопрос о том, что выигрывает и что может потерять каждая из сторон.

Достижение соглашения сторон требует адекватного реагирования на сомнение и возражение собеседника (см. Соснин В.А., Лунев П.П. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.: «Академия», Институт психологии РАН, 1996. – Гл. II, § 1). Во-первых, необходимо показать партнеру, что он имеет право на любые сомнения и что постановка вопроса дает возможность вам глубже понять его интересы, выявить возможные препятствия на пути к соглашению. Во-вторых, признайте перед собеседником определенную долю риска при реализации предложения, но делайте акцент на его преимуществах и условиях, которые могут минимизировать этот риск.

Во избежание возникновения психологических барьеров в общении следует руководствоваться такими рекомендациями:

• начинайте беседу с поиска общих интересов и через них выходите на «конкретику»;

• постепенно повышайте сложность вопросов, поскольку решение даже самых простых из них создает положительную психологическую атмосферу;

• выражения должны быть достаточно аргументированными и направленными на поиск компромисса, на дело, а не на личность. Поэтому не следует использовать выражения типа «При всем уважении к Вам».

• не стремитесь к излишней рекламе своего предложения. Рекламирование предложения должно сопровождаться выслушиванием точки зрения партнера и обсуждением сути вашего продолжения;

• не извиняйтесь при обращении к партнеру с просьбой во избежание уступчивой принизительной формы общения («приставка снизу»).

• берите на себя ответственность, не ссылайтесь на других или на обстоятельства;

• осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость;

• избегайте менторского тона, не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего собеседника.

После принятия согласованных решений происходит перевод общей проблемы в конкретные задачи каждому участнику беседы. Итоги беседы обычно подводятся ее инициатором или тем из участников, кто хорошо владеет техникой резюмирования, в виде четких формулировок. Устанавливаются сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий, определяется время и место следующей встречи, если в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить в срок принятые на себя обязательства. Инициатор беседы благодарит участников встречи и желает эффективного сотрудничества в реализации принятых договоренностей.

Основным этапам беседы соответствуют следующие принципы ее проведения.

- Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

- Пробудить в собеседнике заинтересованность (обмен информацией).

- Детально обосновать свои предложения. Устранить сомнения собеседника.

- Преобразовать интересы собеседника в решения и способы их реализации.

Задания. Вопросы.

Ответы.

1. Каковы основные аспекты подготовки к деловой беседе? Дайте их характеристику. 2. Каковы оптимальные способы начала беседы? 3. Чем различаются деловая беседа с открытой и закрытой стратегиями? 4. Какие требования необходимо соблюдать в процессе первичного обмена информацией? 5. Какие этапы проходит процесс поиска взаимоприемлемого решения? Дайте коммуникативную характеристику этим этапам. 6. Каким рекомендациям необходимо следовать при выработке согласованных решений?

Задания. Тесты.

Ответы.

1. Стратегия ведения беседы определяется на этапе: а) обмена предметными позициями; б) оценки выдвигаемых вариантов; в) постановки цели; г) изложения точек зрения на проблему. 2. На каком этапе поиска взаимоприемлемого решения допустимо отношение «ребенок-ребенок»: а) при обсуждении предложенных вариантов решения; б) при выдвижении предложений; в) при оценке предложений; г) при переводе принятого решения в конкретные задачи каждому участнику. 3. Какой из предлагаемых вариантов определения проблемы и постановки цели беседы является неудачным? Обоснуйте свой выбор (Соснин В.А., Лунин В.А. Как стать хозяином положения. – М. 1993. С. 71): а) «Я хочу предложить Вам, Петр Иванович, одно серьезное задание. Сначала я расскажу, в чем суть дела, а затем мы обсудим детали и возможные трудности на пути его реализации»; б) У меня есть идея. Я знаю, что у Вас в этой области намного больше опыта, но я буду очень признателен, если вы позволите обсудить эту идею с вами. Я понимаю, что над ней надо еще поработать»; в) «У меня есть идея, которая, как я думаю, будет полезна для нас обоих. Мне бы хотелось обсудить ее с Вами». 4. Признание определенной доли риска при реализации предложенного Вами варианта является: а) необходимым; б) допустимо в зависимости от ситуации; в) недопустимо ни при каких ситуациях, ибо не способствует реализации собственных интересов.