Квалификационные требования

(профессиональные стандарты)

к основным должностям работников туристской индустрии

Сектор	Туристская деятельность
Подсектор	Турагентство
Номер квалификационных требований	1.1

Направление деятельности работников	Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций
Наименование должностей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	• Агент по бронированию • Агент по продажам	•Менеджер по направлению •Менеджер по бронированию и продажам
	• Агент по выездному туризму •Агент по въездному и внутреннему туризму •Ассистент по формированию тургрупп •Референт •Секретарь •Кассир •Стажер •Курьер	•Менеджер по маркетингу и рекламе •Менеджер по работе с клиентами •Менеджер по связям с общественностью •Менеджер по кадрам •Руководитель тургруппы •Бухгалтер
Требуемый уровень образования	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	• Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование • Профессиональные курсы	• Квалификация "дипломированный специалист" • Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование

Должностные обязанностиработников первого и второго квалификационных уровней

Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2. Подготовка и организация работы офиса	1 и 2
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	1
4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)	1 и 2
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	1 и 2
6. Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7. Использование специализированной справочной литературы	1* и 2
8. Предоставление информации клиентам	1* и 2**
9. Оформление турпакета	1* и 2
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление	1* и 2
11. Ведение отчетности	1 и 2
12. Сбор и обработка статистики	1* и 2
13. Маркетинг и реклама	2**
14. Продажа туристского продукта	2**
15. Работа с жалобами клиентов	2^**
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе	1 и 2

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и	Владение иностранным языком основной клиентуры	Основы грамматики, лексики и фонетики
иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Устное общение с клиентами, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения	Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Протокол и этикет Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы офиса	Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение делового стиля и опрятность	Основы научной организации труда КЗоТ РФ Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Основы гигиены
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером	Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)	Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью	Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники	Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Ведение деловой корреспонденции	Пользование офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылка корреспонденции	Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы
7.Использование специализированной справочной литературы	Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации	Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме
8. Предоставление информации клиентам	Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии Использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой	Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Маркетинг в туризме Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы)
9. Оформление турпакета	Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранение туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации	Контрактное право в туристской индустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление	Владение техникой бронирования и оформления услуг Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность)	Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документации Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.) Правила безопасности География стран мира
11. Ведение отчетности	Сбор, обработка и анализ данных/информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности	Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика отчетности
12. Сбор и обработка статистики	Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистических данных Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных	Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика сбора, обработки и анализа статистических данных
13. Маркетинг и реклама	Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Составление и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта Культура межличностного общения	Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения
14. Продажа туристского продукта	Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туристских услуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами	Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и виды туристского рынка Методы маркетинга и продаж
15. Работа с жалобами клиентов	Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета	Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Основы теории статистики Протокол и этикет
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе	Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день	Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента