Глава 2. Организация процесса обслуживания покупателей в магазине дискаунтере

2.1 Формирование ассортимента и организация дополнительных услуг

Наравне с низкими ценами одной из важнейших составляющих дискаунта является выверенный на оборачиваемость ассортимент.

Ассортимент товаров- совокупность их видов, сортов и разновидностей, объединенных по определенному признаку. Наличие широкого ассортимента, соответствующего различным потребностям населения, признак высокого качества торгового обслуживания.

Сформировать ассортимент- это определить ассортиментный набор для каждого магазина. Формирование ассортимента подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения.

Факторы, определяющие ассортимент магазина:

- тип магазина (при построении ассортимента в магазинах торгующих продовольственными товарами выделяют товарные группы и подгруппы)

- характер и объем покупательного спроса (учитывают и

сезонные колебания)

- специализация магазина (чем больше специализация, тем более широкий ассортимент в пределах одной товарной группы)

- район деятельности (увязка ассортимента товаров данного предприятия с ассортиментом близлежащих магазинов),

- метод продажи (применение прогрессивных методов позволяем объяснять широкий ассортимент товаров).

Одним из направлений улучшения обслуживания населения в розничных торговых предприятиях, в том числе в дискаунтерах, является развитие торговых услуг.

Платные услуги связаны с доработкой товаров, повышением степени их готовности к потреблению. Они выполняются как персоналом магазина, так и привлекаемыми людьми.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Они направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товар. К таким услугам следует отнести:

- прием предварительных заказов па товар, имеющиеся в продаже

- прием заказов на товары, временно отсутствующие в продаже

- расчет за товар с применением кредитных карточек

- организация дегустации отдельных товаров

- продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Этим услугам отводится обычно наиболее важная роль. К таким видам услуг можно отнести:

- доставку товаров к автомашине покупателя и их погрузку

- доставка ку пленных товаров на дом;

- вызов покупателю такси для доставки купленных товаров;

- сбор стеклотары на дому у поку пателя

- подарочная упаковка приобретенных товаров

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Эти услуги создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания. К таким услугам можно отнести:

- организацию автостоянки при магазине

- организация аптечных киосков

- организация в магазине кофитериев, бара

- организация камеры хранения личных вещей и др.

Успешная работа дискаунтера определяется уровнем информации и рекламы.

Весь комплекс мероприятий по оформлению магазина должен решаться в едином фирменном стиле. Это относится к оформлению наружной информации - вывеске, режиму работы и внутренней одежде персонала, указателем отделов, печатной рекламе и т.д.

Рекламное оформление торгового зала должно обеспечивать направление потока покупателей и содержать инфрмацию о месторасположении группы товаров.

Большое значение для благоприятной рабочей обстановки имеет освещение. Наиболее благоприятен естественный свет, однако его можно использовать ограниченно. Использование искусственного освещения искажает естественный цвет товаров. Освещение влияет на активность покупателей и на самочувствие товаров. Следует меньше освещать проходы, а больше сами товары.

Не следует использовать глянцевую окраску стен и потолков, т.к. проявляется слепящее действие света. Использование рекламных средств, единых по стилю, пе должно заслонять товар.

В магазине необходимо иметь информационный стенд, в котором помещается такая информация:

1. копия лицензии на право торговли;

2. копия документа удостоверяющего право собственности помещения или договор аренды;

3. утвержденный и согласованный ассортиментный перечень;

4. Извлечения из правил продажи продовольственных товаров;

5. Извлечения из "Санитарных правил предприятий розничной торговли";

6. Извлечения из Закона РФ "О защите прав потребителей";

7. Особенности обслуживания отдельных категорий граждан;

8. Список оказываемых услуг и их расценки;

9. Адреса и телефоны контролирующих органов

10.Книга отзывов и предложений пронумерованная, прошнурованная, заверенная подписью и печатью руководителя.

Покупателям должна быть предоставлена информация о фамилиях и инициалах работников, торговых знаков. Такая информация содержится на нагрудных знаках (бейджах).

Товары в товарном зале должны быть снабжены ценниками, выполненными в едином стиле и четко оформленными. Все ценники должны быть заверены подписью материально ответственного лица или другого лица, па которого возложена обязанность формировать цену.