Коллоквиум Управление качеством услуг и процессов предоставления услуг в гостиничном и туристском бизнесе, на предприятиях общественного питания

Часть 1. Общая нормативно-правовая база стандартизации и сертификации в сфере услуг

1. Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС, 1995) и международные стандарты качества услуг.

2. Нормативно-правовая база стандартизации и сертификации в сфере услуг: ФЗ РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011)

3. Нормативно-правовая база стандартизации и сертификации в сфере услуг: ФЗ "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (взамен ФЗ РФ от 10.06.1993 N 5154-1 "О стандартизации").

4. Обязательная и добровольная сертификация ГТР услуг. Стандарты организаций.

5. Термины по управлению качеством в сфере услуг ГОСТ Р 50646-94, ГОСТ 30335-95.

6. Руководство ИСО/МЭК 2 и стандарты ИСО 8402 и ИСО 9004.

7. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94.

8. Услуги населению. Номенклатура показателей качества ГОСТ Р 52113-2003.

9. ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) утв. Приказом Росстандарта от 23.12.2010 N 1072-ст.

• 05 - услуги учреждений культуры;

• 06 - туристские и экскурсионные услуги;

• 08 - санаторно-оздоровительные услуги;

• 12 - услуги торговли и общественного питания.

10. Технические комитеты по стандартизации их структура и деятельность:

• ТК № 111 Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг;

• ТК № 342 Услуги населению;

• ТК № 346 Бытовое обслуживание населения;

• ТК № 347 Услуги торговли и общественного питания;

• ТК № 444 Спортивные и туристские изделия, оборудование, инвентарь, физкультурные и спортивные услуги.

Часть 2. Менеджмент организаций. Системы менеджмента качества

11. ГОСТ Р ИСО 10001-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

12. ГОСТ Р ИСО 10002-2007: Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

13. ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

14. ГОСТ Р ИСО 10005-2007: Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества

15. ГОСТ Р ИСО 10012-2008: Менеджмент организации. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию

16. ГОСТ Р ИСО 10015-2007: Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению

17. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: 2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

18. ГОСТ Р ИСО 9004-2001: Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

19. ГОСТ Р ИСО 10014-2008: Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества

20. ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007: Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества

21. ГОСТ Р ИСО 10006-2005: Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании

22. ГОСТ Р ИСО 10019-2007: Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг

23. ГОСТ Р 52807-2007: Руководство по оценке компетентности менеджеров проектов