Часть 3. Стандарты и требования в сфере туристского и гостиничного бизнеса, а также на предприятиях общественного питания

24. ГОСТ Р 53522-2009 – Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

25. ГОСТ 28681.0-90— Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

26. ГОСТ 28681.1-95, ГОСТ Р 50681-94/2010 — Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

27. ГОСТ 28681.2-95, ГОСТ Р 50690-94/2000 — Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования

28. ГОСТ 28681.3-95, ГОСТ Р 50644-94/2009 — Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

29. ГОСТ 28681.4-95, ГОСТ Р 50645-94— Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

30. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) – Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

31. ГОСТ Р 51185-2008, ГОСТ Р 51185-98— Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

32. ГОСТ Р 50647-94/2010, ГОСТ 30602-97— Общественное питание. Термины и определения

33. ГОСТ Р 50764-95/2009, ГОСТ 30523-97 — Услуги общественного питания. Общие требования

34. ГОСТ Р 50762-95/2007— Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

35. ГОСТ Р 50763-95/2007— Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

36. ГОСТ Р 50935-96/2007 — Услуги общественного питания. Требования к персоналу. –

37. HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points - анализ рисков и критические контрольные точки: ГОСТ Р 51705.1-2001 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007) "Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования"

Часть 4. Проблемы менеджмента качества гтр услуг

(ГТР – не надо искать в такой формулировке в интернет-поисковиках, сокращение придумано и в источниках не встречается, кроме как про Nissan GTR R35)

38. Особенности качества услуг. Свойства услуги, по которым она отличается от товара.

39. Качество услуг через восприятие.

40. Требования к качеству ГТР услуг. Характеристики и показатели качества ГТР услуг.

41. Специфические особенности качества в сфере услуг: качество исполнения, обслуживания (организация, культура).

42. Факторы качества обслуживания в ГТР бизнесе.

43. Составляющие ГТР продукта (перечень и особенности твердых и мягких услуг).

44. Эволюция понимания проблемы качества на предприятиях предоставляющих услуги: этап наивности, этап пробуждения, этап понимания необходимости и реализации концепции качества, этап достижения качества мирового уровня.

45. Должное (отстающее) и привлекательное (удивляющее) качество ГТР услуг.

46. Функциональное, социальное и общественное (этическое) качество ГТР услуг.

47. Японский опыт классификации параметров качества услуг по значимости для потребителей – 5 сторон качества: – внутреннее, материальное, нематериальное, психологическое качество, время обслуживания.

48. Контроль качества и методы оценки ГТР обслуживания.

49. Система постоянного повышения качества ГТР услуг и проблема оценки ее эффективности.

50. Проблемы диверсификации ГТР услуг.

51. Различия в понимании качества услуг и обслуживания руководством и персоналом гостиницы / турфирмы / ресторана, а также потребителем.

52. Проблема эталонного обслуживания в гостинице / турфирме / ресторане. Карта качества (эталонная) обслуживания (Кедотта-Терджена).

53. Качество персонала и качество работы персонала – выполнение им должностных инструкций всех квалификационных уровней.

54. Роль корпоративной культуры (моральный климат, стиль руководства, производственные отношения, работа с персоналом, обеспечение качества) в восприятии клиентом уровня качества ГТР обслуживания.

55. Жалобы потребителей ГТР услуг. Франкфуртская карта.