Глава 2. Разработка предложений по оптимизации системы обслуживания на примере ресторана «круглая башня»

2.1. Характеристика ресторана «Круглая башня» как предприятия питания.

Круглая башня – единственный в Выборге и его окрестностях ресторан, чья история началась еще в начале прошлого века. Старинной башне – памятнику средневековой архитектуры более 460 лет. Здесь вы можете почувствовать себя в атмосфере того времени. Интерьеры, созданные в 20 веке финским архитектором Уно Ульбергом, сохранены практически в неизменном виде. Оригинальные фрески на стенах с гербами древних дворянских фамилий, расписной потолок, лестницы и светильники, старинный камин восстановлены руками искусных мастеров. На втором этаже здания находится бар и банкетный зал «Ренессанс». Уютный банкетный зал можно использовать для деловых встреч, переговоров, пресс-конференций. На третьем этаже разместился основной обеденный зал «Васса» на 120 посадочных мест. Это отличное место для отдыха и торжеств, проведения корпоративных банкетов и свадеб.

В ресторане «Круглая башня» всегда рады посетителям. Меню ресторана базируется на европейских гастрономических традициях. Здесь Вам удастся попробовать блюда старинной русской и европейской кухни, приготовленные из высококачественных продуктов. Обслуживают гостей мастера торгового сервиса и повара высокого класса – участники и победители профессиональных конкурсов. Для тех, кто желает устроить праздник для души в четверг и пятницу с 20:00 до 23:00 в ресторане звучит живая музыка, затем за пультом появляется ди-джей и танцы продолжаются... Наши клиенты имеют возможность оставить автомобиль на удобной стоянке и рассчитаться по пластиковой карте. Для турфирм разработано специальное турменю.

Побывать в Выборге и не подойти к Круглой башне невозможно. Это – памятник средневековой фортификации со сложной и славной боевой историей. Круглая башня, несмотря на перестройки. в основном не измнила свой первоначальный облик. Это обстоятельство делает её ценным и редким памятником оборонной архитектуры XVI века. - периода бурного развития артиллерии.

Совместные усилия привели к тому, что 18 ноября 1923 года после проведенных археологических исследований и необходимых работ в Круглой Башне открылся исторический ресторан. Сохраняясь в веках, утратив свою первоначальную военную функцию, Круглая башня должна была гармонично вписаться в современный быт города. Она наполнена историей и является носителем прошлых времён, помнит войны и пылавшие вокруг неё пожары. Придав интерьерам ресторана историческую окраску, архитектор Уно Ульберг гениально справился со сложной задачей, обеспечив синтез нового и старого. Башня приспособлена для ресторана. Для этого на 1-м ярусе устроен вестибюль с росписью на потолке и стене, на 2-м ярусе банкетный зал в силе ренессанса с расписными деревянными панелями и серебряный зал для заседаний технического клуба. На 3-м ярусе расположился обеденный зал на 150 мест с росписью на стенах и потолке.

Вторая мировая война внесла свои коррективы. Выборг несколько раз переходил из рук в руки. В Круглой башне собирался местный муниципалитет, было организовано питание для тех людей, которые трудились на восстановительных работах. В частности, здесь выпекались замечательные карельские пирожки. Круглая башня в те времена была более чем демократичной, и функционировала скорее как полевая кухня, а не как ресторан. После окончания войны башня использовалась под аптечный склад и почти 30 лет ждала своего нового рождения. В 1972-1976 годах Выборгский филиал института «Ленгражданпроект» взялся за реставрацию башни. Автор проекта архитектор Виктор Васильевич Дмитриев работал над приспособлением Круглой башни под ресторан, основываясь на проект Уно Ульберга.. Были скрупулезно восстановлены интерьеры 1923 года, вскрыты росписи на стенах обеденного зала, отреставрированы потолки основного зала и панели зала Ренессанс с гербами и печатями. По оригинальным чертежам были воссозданы светильники и мебель. В течение 1975-1976 гг. проект был осуществлён силами специалистов ЛО СНРПМ. Круглая башня ожила, в ней вновь зазвучала музыка, зашипели сковороды, забегали проворные официанты.

Необходимо отметить, что сегодняшние интерьеры Круглой башни – живое свидетельство прошлого, сохранившее те же вибрации, ту же атмосферу. Она, как и почти сто лет назад, дарит своим посетителям отдых и развлечения в качестве неповторимого, хранящего историю ресторана.

Ресторан имеет привлекательную вывеску. С учетом архитектуры здания вывеска расположена по фасаду, горизонтально. Такая вывеска привлекает внимание прохожих и может без труда привлечь внимание потребителей, а также такого вида реклама дополняет архитектуру здания, особенно в вечернее время. Ресторан имеет два зала банкетный на 30 мест и зал 80 мест, залы разделяет потолочная ширма перегородка, которая выполнена из ламинированной паркетной доски.

Для своих гостей ресторан предлагает: завтрак, блюда основного меню, бизнес - ланчи, торжественные мероприятия и банкеты. У ресторан есть летняя веранда расположена вдали от проезжей зоны ресторан, окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар и парковку. Изюминкой праздника может стать подача барбекю или гриль, свежеприготовленного поварами. Ресторан относится к предприятиям с полным циклом производства, который осуществляет обработку сырья. Режим работы предприятия круглосуточно, без перерывов и выходных. В широком ассортименте, блюда различных кухонь, а также мучных кулинарных изделий. От интерьера зала ресторан во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания.

В интерьере ресторан использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано стиль мебели, посуды. В интерьере ресторан использованы новые технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков.

Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ресторанной плитки. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. Мебель прочная, так как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых пород дерева. Они соответствуют антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживании.

Температурный режим зала (16-18С0) и относительная влажность воздуха (60-65 %) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией. Общая площадь самого предприятия около 200 м²; размещение цехов в структуре предприятия должна обеспечивает последовательность технологических процессов обработки продуктов и изготовление изделий.

Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятии организуют следующие цеха:

- заготовочные (овощной, мясо - рыбный);

- доготовочные (горячий, холодный);

- специализированный (мучной).

В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым оборудованием для определённого технологического процесса.

Производственные помещения предприятия находящиеся на цокольном этаже: овощной цех, мясной цех, морозильные камеры молочно –жировая и мясная, овощная кладовая, прачечная, раздевалка для персонала и душевые и туалеты вход для разгрузки машин, технические помещения, кабинет директора ресторан, комната отдыха персонала ; на первом этаже находятся помещения, работающие на сырье, включают: горячий, холодный цеха, помещение мучного цеха, моечные кухонной посуды. Цеха размещены в отдельных помещениях здания со стороны хозяйственного двора и с торца здания с ориентацией на юга - запад, и северо-восток. Цеха расположены, так что не являются проходными. Исключение составляют отделения цехов, связанные с цехами непрерывным технологическим процессом. Все производственные помещения имеют удобную взаимосвязь с необходимыми группами помещений.

Торговый зал расположен на первом этаже ресторан, вместимость залов - 80 и 30 человек. Мобильные столы предусматривают возможность любой из рассадок. Предприятие является самостоятельным хозяйствующим субъектом, созданным для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Ресторан «Круглая башня» представляет собой предприятие, организующее изготовление, реализацию и организацию потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий. Ассортимент выпускаемой продукции очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворить спрос потребителей. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях комфорта и высокого уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Ресторан «Круглая башня» является общедоступным предприятием, по ассортименту предлагаемой продукции является полносервисным. Посетителей обслуживают официанты и бармен - за барной стойкой в банкетном зале. Для организации питания участников мероприятия действует специальное меню.

Деление на отделы происходит по признаку объединения однородных видов деятельности: снабжение, отдел питания, отдел службы приема и размещения и др.

Преимущества такой организации в том, что отделы могут достичь эффективности благодаря высокой специализации; недостаток - в отсутствии перекрестных связей и в общей обособленности отделов друг от друга. Анализируя организационную структуру ресторан можно сделать вывод, что:

- решение одних и тех же вопросов не находится в ведение разных подразделений;

- все функции управления входят в обязанности управляющих подразделений и данное подразделение не возглавляет решение вопросов, которые эффективнее решать в другом отделе;

- адекватность назначения и функций управляющих структур целям и стратегии фирмы;

- восприимчивость к изменениям внешних условий и способность к быстрой трансформации управляющих структур для решения возникающих проблем;

- способность к переработке и точному распространению интенсивных потоков информации;

- жесткий контроль над исполнением управленческих решений и организации системы отслеживания результатов данных решений;

- соблюдение принципа делегирования полномочий, при которой каждый сотрудник в своей четко определенной сфере компетенции имеет право принимать самостоятельные решения и нести за них полную ответственность;

- соответствие квалификации руководителей и сотрудников кругу их функциональных обязанностей, высокий уровень профессионализма сотрудников;

- разработка и реализация на постоянной основе программы обучения и повышения квалификации работников с целями и задачами фирмы.

- минимизация числа звеньев и количества персонала;

- минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

- между отделами существуют инструкции по взаимоотношению отделов друг с другом

- между отдельными сотрудниками предприятия существуют вертикальные и горизонтальные связи.

Основной функцией отдела питания и напитков ресторан «Круглая башня» является предложение гостям продуктов питания, блюд и напитков. Обслуживание службы носит комплексный характер.

Служба питания и напитков в своем составе имеет несколько предприятий питания. Ресторан «Круглая башня», Ресторан «Молодежное», обслуживают гостей согласно меню, которое является основой любой концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм руководителей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторан официантов через компьютерную систему (на основе составленного и предлагаемого гостю меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Ресторан «Круглая башня» - предприятие общественного питания, осуществляет свою деятельность по производству и реализации услуг питания.

Для своих гостей ресторан предлагает следующие услуги:

- услуга питания ресторана;

- услуга по изготовлению кулинарной продукции;

- услуги по реализации кулинарной продукции

- услуги по организации потребления;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги;

Услуги питания ресторан и краткая их характеристика представлены в таблице 1.

Таблица 1

Наименование	Характеристика
Завтрак 7.40 – 10.00	Предоставляется для гостей ресторан, стоимость завтрака составляет 250 рублей.
Бизнес-ланч 12.00 – 16.00	Ежедневно с понедельника по пятницу. Каждый день новое меню, позволяющее сделать выбор.
Основное меню круглосуточно	Каждый день можно выбрать блюда из европейского, русского, вегетарианского меню. Специальное детское меню для самых маленьких гостей.
Торжественные мероприятия	В банкетном зале ресторан можно разместить до 35 гостей.
Выездное обслуживание	Служба кейтеринг организует выездное обслуживание в любой форме: выездной банкет и фуршет, корпоративные мероприятия и конференции.
Торты на заказ	Кондитеры ресторан готовят торты любой сложности: от миниатюрных тортиков на двоих до многоярусных шедевров кондитерского искусства для свадеб и корпоративных праздников.

Торты на заказ Кондитеры ресторан готовят торты любой сложности: от миниатюрных тортиков на двоих до многоярусных шедевров кондитерского искусства для свадеб и корпоративных праздников.

Ресторан «Круглая башня» состоит из всех групп помещений: административных, бытовых, технических, производственных, складских. Сначала сырье и полуфабрикаты поступают в складское помещение, овощи - в овощной цех. Овощной цех располагается отдельно от других цехов. Мясо-рыбный цех находится на цокольном этаже, горячий и мучной цех, с холодным цехом на первом этаже. Группа торговых помещений отделена от производственных коридором, который предотвращает попадание запаха и шума из цехов в торговый зал.

Применяемый метод обслуживания в ресторан – обслуживание официантами. За барной стойкой обслуживание осуществляется барменами.

Ресторан «Круглая башня» - идеальное место, как для повседневного питания, так и для проведение торжеств. Ресторан «Круглая башня» выгодно отличается уникальным опытом сервиса по индивидуальным и банкетным меню и внимательным отношением к каждому клиенту. Широкий выбор блюд русской и европейский кухни, основанный на лучших кулинарных традициях, а также подробная карта вин могут удовлетворить требования самого взыскательного гостя.

Услуги, предоставляемые рестораном «Круглая башня», отвечают следующим требованиям:

- соответствие целевому назначению;

- точности и своевременности предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

При оказании услуг учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителей. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом персонала, сервировки стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуги ресторана имеют социальную адресность, т.е. соответствуют требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителей о предоставляемой услуге. Требование безопасности услуг – услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Требование экологичности услуг - экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно санитарным правилам и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ). К показателям качества и культуры обслуживания на предприятии относятся: стиль и методы обслуживания; удобство и комфорт; качество блюд; оформление меню; интерьер; наличие дополнительных услуг.

Деятельность предприятия общественного питания регламентируется законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997, Правилами продажи алкогольной продукции (предприятие имеет лицензию на продажу алкогольной продукции), утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996 № 987. Данные нормативные правовые акты регулируют отношения, возникающие между потребителями и исполнителями услуг. Имущественные отношения регулируются гражданским законодательством, включая Гражданский Кодекс Российской Федерации. Трудовые отношения регулируются трудовым законодательством, включая Трудовой Кодекс Российской Федерации.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основе Устава, который содержит следующие главы:

1. Общие положения

2. Цели и виды деятельности предприятия

3. Права и обязанности предприятия

4. Управление предприятием

5. Имущество и средства предприятия

6. Трудовые отношения предприятия

7. Учет, отчетность и контроль деятельности предприятия

8. Реорганизация и прекращение деятельности предприятия

В соответствии с Уставом целями деятельности ресторан «Круглая башня» является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, распложенных в строгой подчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Связи в ресторан отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера (в данном случае директора ресторан), полностью отвечающего за деятельность предприятия. Это одна из организационных структур управления, которая характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями. Организационная структура управления ресторан представлена на рисунке 1.

Полномочиями исполнения функции администрирования на предприятии обладает исполняющий обязанности директора или управляющий. Управляющий издает распоряжения (которые заносятся в книгу приказов). Директор может делегировать свои полномочия начальникам подразделений: администратору и зав. производством.

Тип руководства на данном предприятии - демократический.

Должностные обязанности, функции, права и ответственность работников, объемы, порядок и требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию, техническим знаниям и опыту работы определены должностными инструкциями, разработанными и утвержденными администрацией предприятия с учетом особенностей его работы для каждой конкретной должности (рис. 3).

Директор

Производство

Обслуживание

Управление

Шеф – повар (зав. производством)

Главный бухгалтер

Администратор

Повара

Бармен

Бухгалтер - калькулятор

Кондитера

Официант

Вспомогательный персонал

Рис. 2. – Организационная структура управления ресторана «Круглая башня».

Зав. производством (шеф-повар) находится в непосредственном подчинении у директора (управляющего). Назначение, освобождение от занимаемой должности производится приказом управляющего. В работе он руководствуется правилами внутреннего распорядка и должностной инструкцией. Работники всех остальных производственных должностей находятся в непосредственном подчинении заведующему производством.

Зав. производством организует работу производства, обеспечивая качество продукции, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу работников производства, контролирует соблюдение технологии приготовления продукции, санитарных правил, проводит в составе комиссии бракераж готовой продукции, составляет заявки на необходимые продовольственные товары.

На предприятии применяется бригадный график выхода на работу производственных работников. Четыре бригады поваров работают день, ночь отсыпной выходной.

Работа с персоналом в ресторан основана на следующих принципах:

– корпоративная культура, выстраивающая отношения внутри компании по модели большой семьи, где каждый всегда найдет поддержку, будет оценен по заслугам и в свою очередь работает ради общего успеха;

– передовая методика управления человеческими ресурсами, включающая различные системы мотивации и позволяющая сотруднику рассчитывать на карьерный рост и достойное вознаграждение в зависимости от личного вклада в дело корпорации;

– авторитетное руководство, дающее коллективу четкие стратегические цели и уверенность в завтрашнем дне;

– постоянная обратная связь со стороны руководителей: оценка результатов работы и поощрение достижений;

– обеспечение стабильной заработной платы;

– забота о здоровье и социальная поддержка сотрудников и их семей;

– возможность обучения и раскрытия своих способностей.

Документооборот на предприятии играет очень важную роль. Здесь очень важным является документальное оформление сделок (договоров). Очень важным аспектом является оформление платежных документов (счета-фактуры и др.). Документация оформляется и заверяется директором. Организация работы с документами - это создание оптимальных условий для всех видов работ с документами. К таким работам относятся: прием и регистрация, рассмотрение документов руководителем, порядок прохождения документов в организации и в исполнении, контроль исполнения, формирование дел, подготовка и передача дел в архив.

Деятельность предприятия сопровождается составлением разных типов документов:

- организационные документы (устав, структурная и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции и др.);

- распорядительные документы (решения, распоряжения, приказы по основной деятельности);

- документы по личному составу (коллективный договор, приказы по личному составу, трудовые книжки, личные дела, лицевые счета);

- финансово-бухгалтерские документы (годовой отчет, главная книга, счета прибыли и убытков, акты, ревизии и т.п.);

- информационно-справочные документы (письма, справки, докладные записки);

- нормативные документы от вышестоящих органов;

- коммерческие документы (контракты и договора).

Основными правовыми документами во взаимоотношениях между предприятиями являются коммерческие контракты (договора), представляющие собой соглашение сторон об установлении и регулировании каких-либо отношений. Трудовые отношения работника и предприятия оформляются трудовым договором и регулируются действующим законодательством Российской Федерации о труде.

Трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренных трудовым кодексом, законами и другими нормативно-правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Трудовой договор вступает в силу с момента подписания и действует до подписания нового договора.

Прекращение договора - это акт прекращения трудовых правоотношений работника с администрацией. Прекращение договора может наступить лишь тогда, когда есть для этого законные основания.

При приеме на работу работник должен пройти медицинский осмотр, результаты осмотра заносятся в медицинскую книжку работника, которая в последствии хранится на предприятии. Медицинским книжкам работников строго ведется учет и регистрация. Контроль за сроками прохождения медицинского осмотра ведет технолог.

При приеме на работу проводится вводный инструктаж по технике безопасности, в течении работы проводится плановый инструктаж один раз в квартал.

Перед началом работы работник снабжается спецодеждой. Работающие с вредными воздействиями окружающей среды в частности - с растворами хлорной извести, получают ежедневно спец. жиры и молоко. Дополнительно оплачиваются часы работы в условиях повышенных температур.

Работники предприятия имеют право на ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые выходные и праздничные дни. При работе во внеурочное время труд работников тарифицируется в соответствии с нормами оплаты труда во внеурочное время, также выдаются спец. жиры.

Работники предприятия, обучающиеся на заочном отделении в высших учебных заведениях имеют оплачиваемый отпуск с соответствием с Трудовым Кодексом РФ. Работники предприятия имеют льготы по налогу на доходы физических лиц в соответствии с налоговым законодательством РФ. Работники предприятия имеют социальные гарантии по пенсионному страховому медицинскому обеспечению в соответствии с законодательством РФ (больничные, декретные, пенсионный фонд, обязательное медицинское страхование).

Для улучшения организации труда аппарата управления на предприятии применяются различные средства оргтехники - это средства размножения и копирования (принтер, ксерокс), печатающая техника (компьютер), средства для хранения и поиска документов (шкафы, стеллажи, сейфы), средства связи (телефон), вычислительная техника, а так же мебель и оборудование для служебных помещений. Формирование и развитие кадровых ресурсов: на предприятии 2/3 численности рабочих - работники со стажем, с опытом работы, с соответствующей квалификацией. Также на предприятии практикуется привлечение и прием на работу молодых специалистов, также берутся на работу практиканты из училищ и институтов. В дальнейшем интенсивно развивается формирование базы молодых кадров. Материально-техническое оснащение: оборудование по своему назначению соответствует своему технологическому назначению в каждом цехе. В наличии имеется тепловое, холодильное и механическое оборудование. Все оборудование обслуживается механиком, числящимся в штате работников ресторан.

Пример принятия управленческого решения. Очень часто на предприятии возникают вопросы о несвоевременной поставке сырья. Для решения этой проблемы сначала выясняются причины задержки поставки сырья, может быть две причины это проблемы:

- вина поставщика;

- вина заведующего складом.

При установлении вины поставщика директор связывается с поставщиком и выясняет причину одноразовой задержки поставки сырья - это может быть неисправность транспорта, авария в дороге или другие уважительные причины, в этом случае находится оптимальный вариант компенсации потерь и обсуждение вопросов дальнейшего сотрудничества. Если задержка сырья по вине поставщика без уважительной причины повторяются несколько раз, то директор предприятия проводит поиск новых надежных поставщиков.

При выяснении причин задержки поступления сырья по вине заведующего складом - нет предварительной оплаты или нет заявки на сырье, директор выносит устный выговор - если это был единственный раз; при повторном неисполнении своих обязанностей заведующему складом выносится выговор с занесением в личную карточку работника. При постоянном невыполнении своих обязанностей заведующего складом увольняют.

Директор предприятия применяет демократический «участвующий» стиль. В этом стиле руководитель и подчиненные участвуют в процессе принятия решений через двустороннюю коммуникацию и оказание помощи (поддержка, поощрение). Подчиненные, с точки зрения руководства, обладают достаточными способностями и знаниями для выполнения поставленных задач.

Для нахождения поставщиков тщательно изучается рынок поставщиков сырья, из всех предложенных фирм выбираются те, которые поставляют сырье своим автотранспортом (на этом экономятся транспортные расходы предприятия). Предпочтение отдается оптовым поставщикам, предлагающие широкий ассортимент продукции и сырья, а также их цены должны быть несколько дешевле остальных фирм, но также должно быть высокое качество продукции и сырья.

После выбора необходимых поставщиков с ними заключается двусторонний договор поставки. В ресторан «Круглая башня» все поставщики делятся по группам товаров, в таблице 2 показаны поставщики ресторан.

Таблица 2

Поставщики ресторана

Поставщик	Наименование продуктов	Температура хранения	Упаковка и фасовка
Березовская бойня	Мясные п/ф	Мясная камера 0-2 градуса	Блоки
«ОАО Ирбитский молочный завод»	Молоко, кефир, творог	Молочно-жировая камера 0-2	Тетропаки 1 литр, 250 гр, 1 кг
ООО «Рефтенская птицефабрика»	Птица	Мясная камера	Вес
«Юниленд»	Мука, хлеб, макаронные изделия	Сухой склад, деревянный стеллаж	2кг., 1кг., 5кг.
«Юниленд»	Сыр, масло сливочное	Молочно-жировая камера	Вес головы 200 гр. Фольга, коробки
ООО «Интерон»	Кондитерские товры, кофе, шоколад, конфеты	Сухой склад	Коробки, упаковки

Кроме того, предприятие закупает некоторые продукты (зелень, и продукты не имеющиеся в наличии у поставщиков ) в торговой сети «МЕТРО». Закупки осуществляются по накладным за наличный расчет.

Приемка продуктов производится материально-ответственным лицом, заведующим производством, с которым заключен договор о полной материальной ответственности за ущерб, причиненный предприятию из-за необеспечения сохранности принятых под отчет товарно-материальных ценностей. Товары принимаются в соответствии с утвержденными инструкциями о порядке приемки продукции и товаров по количеству и качеству. В первую очередь проверяется наличие сопроводительных документов: товарно-транспортной накладной, удостоверений качества, сертификатов, счетов-фактур, на мясо-рыбное сырье дополнительно должно быть ветеринарное свидетельство. Затем производится предварительный осмотр, выявляющий наличие и неисправность пломб, состояние маркировки груза, сохранность тары. Цель осмотра заключается в проверке соответствия количества мест, массы и качества товара по сопроводительному документу.

Приемку продуктов производят в два этапа. Продукты получают по количеству и качеству. Первый этап - предварительный. Приемку продукции по количеству производят по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем взвешивания и т.п. Кроме проверки веса брутто предприятие может вскрыть тару и проверить вес нетто. Второй этап - окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяют одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящейся продукции - не позднее 24 ч с момента приемки товаров. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара. При невозможности взвешивания продукции без тары (соленые огурцы, творог и сметана в бидонах) масса нетто определяется как разность между весом брутто и тары. В случае расхождения фактического веса тары результаты проверки оформляются прямо в накладной, которую предоставил поставщик вычеркивается вес представленный поставщиком и ставится фактический при взвешивании, по результатам корректировки накладной пишется объяснение и роспись проверяющего работника, затем подпись того кто привес товар. После чего обе исправленные накладные отправляются на переделку поставщику, а товар остается на производстве. На каждом виде тары (гастроемкости, ящике, коробке) должен быть маркировочный ярлык с указанием даты, часа изготовления и конечного срока реализации.

Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. Срок проверки качества для скоропортящихся товаров - 24 ч; для нескоропортящихся - 10 дней.

Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указываются дата изготовления, срок реализации, название фирмы, гигиенические сертификаты.

Складское хозяйство является главным звеном вспомогательных служб, оно должно бесперебойно обеспечивать основное производство сырьем, инвентарем, материалами и оборудованием. Большая доля грузов, поступающих на предприятие общественного питания, проходит через склады, которые занимают значительную часть помещений и территорий этих предприятий. Складские помещения ресторан находятся на 1 этаже здания и расположены в непосредственной близости с производственными цехами предприятия. Перед складским хозяйством стоят следующие задачи:

- поддержание на необходимом уровне запасов сырья, материалов; тщательная приемка товаров и тары от поставщиков по количеству и качеству;

- хранение товаров в соответствии с научно обоснованными режимами;

- комплектование, подбор отпуск товаров по установленному графику наиболее рациональными методами и средствами.

Кладовщик раз в неделю составляет отчет о движении сырья на складах, его поступление и выдача на производство.

Заведующая производством ежедневно отчитывается за получение сырья со складов и о его использовании на производстве.

Все отчеты хранятся непосредственно у директора предприятия.

К товарному отчету по производству прикладываются документы:

- накладная на отпуск товара со склада;

- меню на день;

- квитанции к приходному кассовому ордеру с раздачи. К товарному отчету со склада прикладываются документы:

- товарно-транспортные накладные;

- удостоверения о качестве на молоко, сметану, кефир, сливки, творог, мороженное, биойогурт, сырки глазированные и творожные, масло сливочное, масло растительное, сыры сычужные, рыбу;

- сертификат соответствия на масло сливочное, масло растительное, сыры сычужные, рыбу, мясо говяжье и говяжьи полуфабрикаты, маслины, сок;

- ветеринарные свидетельства на свинину, говядину фасованную и полуфабрикаты, рыбу (горбушу, минтай, сельдь);

- накладные на отпуск товара внутри предприятия по цехам.

Основой деятельности предприятия общественного питания является производственный процесс – совокупность взаимосвязанных процессов труда, в результате чего сырье превращается в кулинарную продукцию.

Ресторан «Круглая башня» относится к предприятиям, работающим на сырье, на предприятии имеются охлаждаемые и неохлаждаемые складские помещения. К охлаждаемым относят морозильную камеру для хранения мяса, рыбы, куры , субпродуктов и молочно – жировая для хранения молочных продуктов, а к неохлаждаемым - кладовую сухих продуктов и винно-водочных изделий, кладовую овощей.

Складские помещения служат для кратковременного хранения и отпуска на производство поступающих от поставщиков продуктов, сырья и полуфабрикатов и размещаются на цокольном этаже предприятия. Компоновка складских помещений произведена по направлению движения сырья и продуктов для обеспечения наиболее рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ. Все складские помещения оборудованы стеллажами и подтоварниками.

В целом, комплекс складских операций представляет собой следующую последовательность:

- разгрузка транспорта;

- приемка товаров;

- размещение на хранение

- отпуск товаров из мест хранения

- внутри складское перемещение грузов.

Подъезд транспорта и разгрузка продуктов осуществляется со стороны хозяйственного двора. Для приемки грузов предусмотрена разгрузочная площадка.

Складские помещения по составу и площади отвечают требованиям строительных норм и правил данного типа предприятия. На предприятии каждый вид сырья хранится отдельно. В одной камере можно объединять продукты одинаковой загрязненности, степени готовности к употреблению и с одинаковыми режимами хранения. Каждая камера имеет хорошее искусственное освящение, приточно-вытяжную вентиляцию, приборы регулирующие температуру и влажность. В складских помещениях поддерживается определенный температурный режим и соответствующая влажность ( в морозильной камере t = 0-1°С, влажность 80-80%; в овощной камере температура воздуха от 2 до 5°С и влажность 80-90%; в кладовой сухих продуктов и вино-водочных изделий t = 16-18°С, влажность 60%). От стен и пола продукты расположены на расстоянии не менее 20 см. Соблюдается товарное соседство. Стены и потолки кладовых гладкие и легко поддаются санитарной обработке.

За порядок на складе, сохранность и учет движения продовольственного сырья и товаров несет ответственность заведующий производством.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» и санитарными нормами и правилами товар должен быть безопасным для здоровья потребителей. Запрещается принимать:

- мясо всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринарного свидетельства;

- сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринарного свидетельства, а также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств;

- консервы с нарушением герметичности, бомбажем;

- овощи и плоды с признаками гнили;

- грибы соленые, маринованные, сушеные без наличия качественного удостоверения. В случае несоответствия качества поступивших товаров сертификату или накладной составляется акт, который предъявляется поставщику. Недоброкачественное сырье на производство не допускается.

Для обеспечения бесперебойной работы производства, реализации продукции в остаточном ассортименте с учетом спроса потребителей, необходимы товарные запасы.

Для ресторана «Круглая башня» рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

- не скоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) - 8-10 дней

-скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица, кисло-молочная продукция и др.) - 2-5дней;

- запасы хлеба, молока не должны превышать однодневную реализацию.

Схема технологического процесса приведена на рисунке 2.

Загрузочная

Рис. 3. Схема технологического процесса в ресторан «Круглая башня».

Ведется 4 журнала: здоровья, скоропортящейся продуктов, входной. Мясо-рыбная камера обложена рестораном и имеет металлические стеллажи на которых хранятся продукты, овощная камера-стены выкрашены на высоту 1,8м пол выложен рестораном имеет деревянные поддоны, к стенам подставлены деревянные решетки покрашенные краской, овощи хранятся в сетках, ларе и пластиковой таре. Молочно-жировая камера: выложена рестораном, имеет металлический стеллаж хранение в пластиковых ящиках, сухой склад стены выкрашены краской на 1,8 м имеет деревянные стеллажи хранение происходит в собственной таре, склад вино- водочных изделей: стены выкрашены краской на 1,8м имеет деревянные стеллажи ,хранение в собственной таре, но им почти не пользуются так как вино- водочные изделия закупаются в небольшом количестве и отправляют сразу в бар. В ресторан применяется партионный метод организации производства (выпуск продукции партиями с учетом сроков ее реализации). Размер партии зависит от спроса потребителей на продукцию или от заявки на продукцию.

Организация обслуживания потребителей.

В ресторан выделяется бригада официантов во главе с дежурным официантом. Бригада обеспечивается посудой, приборами, бельем.

В ресторан отведено рабочее место со столом, телефоном. Дежурный официант поддерживает непосредственную связь с кухней и баром. Всегда информирован о наличии закусок, блюд, напитков и другой продукции.

Порядок расположения закусок, блюд в меню и прейскуранте соответствует следующим требованиям:

- от менее острых к более острым, пряным;

- горячие блюда – от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;

- супы – от прозрачных к заправочным, супам-пюре, молочным, сладким, холодным.

Меню ресторан представлено европейскими блюдами (80%) и блюдами русской меню наиболее обширным является ассортимент салатов (18%), наименьший ассортимент супов и пасты (по 3%).

По ассортименту реализуемой продукции меню ресторан удовлетворяет требованиям, предъявляемым к ресторан. Следует отметить довольно большое разнообразие блюд по входящим в них компонентам. Запись блюд в меню соблюдена. Блюда все сложного приготовления, изготавливаемые по технико-технологическим картам (новые и фирменные блюда).

Наиболее популярные блюда в ресторане: «Мясная нарезка», салат «Цезарь», «Свинная корейка запеченная с овощами», «Уха из семги», «Свиные медальоны», десерт «Тирамиссу»; из блюд русской кухни – «Русский салат», «Солянка», «Жаркое с грибами».

Структура винной карты представлена на рисунке 3.

Рис. 10. Структура винной карты

Винная карта составлена правильно: в ней указан выход порции и цена на данную порцию, соблюдено правило расстановки винно-водочных изделий в карте. В винной карте в большем количестве представлены красные и белые вина, виски, пиво и водка. В меньшем – розовые вина. В ресторан «Круглая башня» существуют следующие системы обслуживания потребителей:- повседневное обслуживание посетителей официантами, барменами;- обслуживание официальных приемов;- обслуживание банкетов различной направленности (юбилеи, Новый год, торжества и др.). в качестве дополнительных услуг ресторан реализует продукции по заказам потребителей. Повседневное обслуживание в ресторан складывается из элементов, представленных на рисунке 11.

Рис. 11. Этапы повседневного обслуживания потребителей

Резервирование (заказ) столиков посетитель может сделать как лично, так и по телефону. Переговоры о резервировании входят в обязанности администратора.

Как правило, зарезервированный столик держат еще полчаса, если гость не пришел к указанному времени.

При выборе столиков учитываются пожелания посетителей.

Постоянным посетителям обычно предлагают одни и те же места. Прием заказа начинается с подачи меню. Офи¬циант подает папку с меню с левой стороны в раскрытом виде на странице фирменных блюд. При подаче меню сразу же начинают переговоры о заказе апе¬ритива. Официант предлагает различные аперити¬вы, имеющиеся в ресторан.

Если посетители затрудняются в выборе блюд и напитков, официант приходит им на помощь, дает необходи¬мые советы. При этом он четко знает:

– какие блюда уже приготовлены, чтобы обслужить гостя, если у того мало времени;

– краткую кулинарную характеристику всех блюд;

– сколько времени потребуется для приготовления и подачи того или иного блюда;

– какие блюда имеются в меню для детского, диетического, ве-гетарианского питания;

– с каким гарниром отпускается данное блюдо.

В ресторан все предложения по напиткам вхо¬дят в обязанности официанта.

Выполнение заказа производится в следующем порядке. В пер¬вую очередь официант пробивает чек на заказ в кассе. В задачу официанта входит подготовка посуды под заказ.

Следующий этап – сервировка стола под заказ. Официант уби¬рает ненужные приборы и посуду и приносит необходимые, по¬дает хлеб.

Далее официант выполняет заказ по мере готовности блюд в соответствии с последовательностью их подачи. При этом следит за одновременностью подачи блюд всем присутству¬ющим за столом.

В практике работы ресторан применяют три основных спосо¬ба подачи блюд:

– в обнос (французский способ) с перекладыванием основного блюда на тарелки посетителей с помощью специальных приборов;

– с помощью подсобного (приставного) стола (английский спо¬соб);

– «в стол» (русский способ).

Кроме того, существует американский способ подачи блюд, когда блюдо оформляется на соответствующей тарелке поваром и подается гостю официантом.

В ресторан «Круглая башня» используется комбинированный метод подачи, со¬четающий все вышеуказанные с разграничением по видам блюд.

Подача блюд в обнос, или французским способом, практикуется на банкетах. При подаче блюд в обнос перед гостем предварительно уста-навливается соответствующая тарелка. Подача блюд с помощью подсобного (приставного) стола осуществляется так, чтобы гостям было удобно наблюдать за работой официанта, при этом приставной столик придвигают к торцу основно¬го стола.

Подача блюд «в стол» – метод, при котором официант сначала расставляет перед гостем необходимые тарелки и приборы, а за¬тем ставит на стол заказанное блюдо вместе с приборами для перекладывания. Перекладывает блюдо сам посетитель.

Расчет с посетителем за заказанные блюда и напитки произво¬дится по счету. В ресторан «Круглая башня» бланк счета запол¬няется официантом в двух экземплярах под копирку от руки. В этом случае пронумерованные бланки выдаются официан¬ту перед началом работы. После окончания смены официант на основании копий счетов составляет реестр и сдает его вместе с копиями счетов. Кассир вместе с официантом проверяет соответствие суммы с данной дневной выручки показаниям счет¬чиков контрольно-кассовой машины и итоговой суммы по реест¬ру сдачи счетов и внести соответствующие записи в книгу регис¬трации. Правильное заполнение счетов и реестров контролирует администратор.

Счет подается официантом по просьбе гостя. Официант, проверив правильность записей в счете и подписав счет, подает его заказчику в специ¬альной папке.

В ресторан «Круглая башня» обслуживаются банкеты различной направленности, при этом применяется полное или частичное обслуживание официантами.

Прием заказа на обслуживание банкета осуществляется после предварительных перего¬воров. Заказы принимает администратор.

При оформлении заказа согласовывают: дату, время начала и окончания торжества, место его проведения, число участников, примерное меню, предварительную стоимость заказа, а также все функциональные моменты согласно папке информации (цветы, музыкальное сопровождение и т.д.). Все данные записываются в книгу учета заказов.

Меню банкета включает сравнительно небольшое количество холодных закусок и одну горячую закуску.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее

распространенный при проведении корпоративных вечеринок, семейных тор¬жеств, юбилеев и свадеб. Размещение за столом произвольное, однако, для почетных го¬стей и устроителей банкета места предусматриваются в центре стола. Обслуживание производится частично самими участниками банкета, частично официантами. Продолжительность банкета 1,5 – 2 ч (кроме празднования Нового года и свадебного застолья, которые продолжаются доль¬ше). Меню банкета, как правило, включает большой ассортимент

холодных закусок, заранее выставленных на стол.

За 30 – 40 мин до прихода гостей на стол ставят холодные блю¬да и закуски, напитки и вазы с фруктами, оформляют стол цве¬тами. За официантами закрепля¬ется определенный сектор работы. Они выполняют следующие обязанности: оказывают помощь в размещении гостей за столом; помогают в разливе напитков (особенно женщинам и пожи¬лым людям), в раскладывании закусок и блюд; поддерживают порядок на столе, своевременно убирают пус¬тые блюда и бутылки; убирают использованную посуду и приборы (удобнее всего это делать по согласованию с заказчиком в перерыве на танцы); подают горячие закуски; подают горячие блюда; подготавливают стол для подачи десерта; подают десерт и убирают использованную посуду и приборы; подают горячие напитки; провожают гостей.

Для проведе¬ния Нового года, как правило, предложение по меню и

концертной программе готовит само ресторан и заранее подает рекламу. У гостей есть возможность заказать столики на новогодний вечер. При этом собравшиеся гости часто не знакомы друг с другом, и обслуживание проводится по намеченному плану, ко¬торый обязательно указывается в приглашениях.

Качество обслуживания – это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей является соответствие обслуживания приня¬тым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состоя¬ние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала пред¬приятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предпри¬ятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям. При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, пра¬вильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района.

Комплексный показатель качества обслуживания определяется вычитанием из 5 балов среднеарифметического значения снижающих оценок. Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой балловой оценки на 5. Фактический уровень качества обслуживания сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9, хороший от 0,89 до 0,7; низкий – менее 0,7.

Оценим качество обслуживания в ресторан «Круглая башня», составив таблицу 4.

Таблица 4

Оценка качества обслуживания потребителей

Показатели культуры обслуживания Оценка в баллах Характеристика

Интерьер торгового зала 4,5 Единое архитектурно-стилевое решения. Интерьер выполнен с использованием высококачественных материалов. Однако интерьер не отражает название ресторан.

Санитарное состояние торговых помещений 5 Отличное. Проводится регулярная уборка

Санитарное состояние посуды, приборов, столового белья 5 Отличное. Посуда, приборы, белье всегда чистые.

Техника работы официантов и барменов (общая оценка) 5 По отзывам потребителей Обслуживание в ресторан находится на высоком уровне

Оптимальность режима работы 5 Режим работы ресторан оптимальный: круглосуточно

Итоговая оценка (5 – 0,5 : 5) = 0,9

Таким образом, комплексный показатель качества обслуживания для ресторан будет равен 0,9, что характеризует качество обслуживание, как высокое.

Для поддержание обратной связи с гостями, в ресторане «Круглая башня» проводится анкетирование потребителей. Форма анкеты представлена в прил. 1.

2.2. Мероприятие по совершенствованию системы обслуживания на предприятии питания – «интерактивное меню»

iMenu - это современное, изящное и эффективное интерактивное меню, которое становится достойной альтернативой традиционному бумажному меню.

Теперь вместо бумажного меню, которое имеет множество недостатков, можно использовать электронное меню. Это меню легко редактировать, оно содержит наиболее полную информацию о каждом блюде, включая высококачественные фотографии блюд, его не надо перепечатывать при малейших изменениях, оно удобно для всех посетителей вашего ресторана.

Яркий и приятный интерфейс интерактивного меню iMenu имеет широкие возможности по настройке и оформлению, что позволяет стилизовать его под общий дизайн вашего заведения.

Всплывающие подсказки будут помогать гостям определиться с заказом и ненавязчиво подталкивать его к увеличению суммы заказа, что положительно скажется на доходах.

Информативность меню iMenu намного выше, чем у бумажных вариантов. Качественные фотографии, подробное описание блюд, легкое переключение между языками, классификация блюд по разным признакам (острые, сладкие, вегетарианские) - все это характеризует iMenu.

Как уже говорилось выше, iMenu стимулирует гостей Вашего заведения, будь это ресторан, кафе или бар, заказывать больше с помощью всплывающих подсказок. По ходу формирования заказа, система iMenu будет ассоциативно предлагать посетителям подходящие блюда. Например, если кто-то закажет пиво, система предложит заказать еще кальмаров или соленые фисташки. Согласно статистике, подобная система продаж позволяет увеличить сумму среднего чека на 15-17%.

На практике, рестораны общественного питания тратят очень много денег на услуги полиграфии и печати бумажных меню. С системой iMenu можно забыть об этих тратах и начать существенно экономить денежные средства, независимо от количества изменения в меню, ведь теперь можно хоть ежедневно добавлять и удалять блюда, менять цены, оформление меню и многое другое.

iMenu:

Повысит прибыльность бизнеса;

Поможет сэкономить;

Превратит обыденный процесс пролистывания меню в увлекательный процесс, который подарит положительные эмоции и облегчит формирование заказа.

2.3. Экономическое обоснование услуги «интерактивное меню»

Правовое обеспечение услуги «интерактивное меню»

Электронное меню eMenu - автоматизация ресторан.

интерактивное меню;

кнопка вызова официанта;

реклама.

С iMenu больше не нужно заново верстать и перепечатывать меню, каждый раз, когда появляется необходимость внести в него изменения. Высококачественные фотографии блюд, красочный интерфейс, игры и др. интерактивные развлечения привлекут новых клиентов в Ваше заведение. Гибкие настройки визуализации iMenu позволяют создать уникальный дизайн, в полной мере отражающий индивидуальный стиль и уникальность заведения.

отправка заказа на кухню и POS;

яркие фотографии блюд;

дополнительный доход.

Система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая Вашему Гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд и напитков, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет. eMenu повышает общую эффективность бизнеса и уровень сервиса:Оперативное и четкое исполнение заказов увеличивает доходы заведения, а полная автоматизация заказа снизит нагрузку на персонал. Система e-Menu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая Вашему Гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд и в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет. Электронный заказ, отправленный через интерактивное меню, обрабатывается значительно быстрее, чем обычный.

Рис. 12. Электронный заказ, отправленный через интерактивное меню

eMenu дает посетителю возможность в полной мере ощутить Ваше гостеприимство и по достоинству оценить уникальность сервиса, тем самым делая посещение Вашего кафе или ресторана незабываемым. Однажды побывав в заведении, оборудованном системой е-меню, Ваш гость будет возвращаться к Вам снова и снова за положительными эмоциями и современным качественным обслуживанием, недостижимым для конкурентов.

Электронная система заказов, реализованная с помощью меню на сенсорном планшете, — эффективное инновационное решение для ресторанного бизнеса. Автоматизация заказа снижает его себестоимость и повышает удовлетворенность клиента.

Создатели eMenu, ставят перед собой следующие основные задачи:

— Увеличить доход и повысить прибыльность бизнеса;

— Повысить лояльность постоянных клиентов и привлечь новых;

— Помочь создать атмосферу гостеприимства, сочетающую в себе современные технологии, яркие впечатления и комфорт;

— Предоставить универсальное средство прямого общения с клиентом, позволяющее наиболее эффективно информировать гостя о всех новинках меню и дополнительных услугах;

— Повысить качество и точность, а также ускорить исполнение заказов клиентов, снизив нагрузку на персонал и затраты.

Электронные средства коммуникации повышают наши возможности получения и обмена информацией в разы. И где, как не в ресторане, они особенно нужны, чтобы помочь уставшим ждать посетителям и сбивающимся с ног официантам? Предлагаемая нами электронная система заказов eMenu призвана решить проблемы и тех, и других.

Эффективность, экономия времени и забота о клиентах – вот приоритеты, которые были поставлены при разработке системы eMenu. Инвестиции в высокотехнологичные решения являются залогом успешности современного бизнеса. Особенно это касается кафе, ресторанов, гостиниц, домов отдыха, где нужно оперативно обслуживать большое количество клиентов и, вместе с тем, находить к каждому из них индивидуальный подход, внимательно относиться к его потребностям. Именно на эту отрасль бизнеса ориентирована данная разработка.

Автоматизация ресторана дает значительное снижение нагрузки на официантов и администраторов, позволит им успешнее справляться со своими обязанностями, а также избавит от необходимости нанимать избыточное число работников. Автоматизация заказа – это прямая экономия.

Оперативное обслуживание клиентов – одно из главных требований современной индустрии гостеприимства. Ваш посетитель не будет ждать, когда ему принесут меню, когда примут его заказ, когда официант появится в поле зрения, чтобы у него можно было попросить счет или задать какой-нибудь вопрос. Все эти возможности реализованы в данной системе – пользуясь сенсорным планшетом, посетитель сможет ознакомиться со всеми предложениями заведения, сделать заказ, запросить счет. Интерактивное меню обладает функциями обратной связи, позволяя отслеживать интересы клиентов к тем или иным пунктам меню и определять спрос на те или иные блюда.

Широкие пользовательские возможности, которые предоставляет система, обеспечат высокое качество обслуживания клиентов. Меню на сенсорном планшете – простое и удобное решение для поиска и заказа блюд. При этом имеется возможность легко и оперативно вносить новинки в электронное меню или убирать отсутствующие блюда, делать объявления о скидках и рекламировать продукты и услуги партнёров ресторана.

Электронное меню – это мощный инструмент, позволяющий эффективно управлять заведением, и предоставить клиентам наиболее высокий уровень обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ».

2. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95.

4. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ. Время и деньги [Текст]: - № 195. - 17.10.09.

5. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане [Текст]: - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 380 с.

6. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне

высших стандартов [Текст]: – М.: Экономика, 2007. – 765 с.

7. Барлоу Д. А. Сервис, ориентированный на бренд: новое конкурентное преимущество [Текст]: пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2007. 271 с.

8. Башев Г. Л. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания [Текст]: учеб. Пособие/ Башев Г. Л., Фомин А.И. - СПб. Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 256 с.

9.Джеймс Д. Управление рестораном [Текст]: - М.: Проспект, 2008. - 398 с.

10.Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание [Текст]: - М.: Академия, 2007. - 512 с.

12. Зыбин Олег Сергеевич Общественное питание в Санкт-Петербурге – этапы развития [Текст]: /по материалам 5-ой межрегиональной

научно-практической конференции – экспозиции от 4 ноября 2004 г

13. Катсигрис Костас Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн [Текст]: - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 456 с.

14. Копанева И. Н. Методика контроля и оценки качества обслуживания потребителей [Текст]: // Методы менеджмента качества. - 2009. - N 5. - С. 40-43.

15. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 618 с.

16. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном [Текст]: - РосКонсульт, 2008. - 456 с.

17. Марвин Б. Маркетинг ресторана [Текст]: - М.: Литтерра, 2009. - 398 с.

18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Под ред. проф. В.А. Алексунина [Текст]: - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. - 590 с.

19. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан [Текст]: Ресторатор. - №7. - 2009. - С. 56-61.

20. Милл Р.К. Управление рестораном [Текст]: - М.: Юнити, 2009. - 400 с.

21. Мильнер Б.З. Теория организации [Текст]: - М.: ИНФРАМ-М., 2008. - 450 с.

22. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок [Текст]: - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 398 с.

23. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора [Текст]: - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 456 с.

24. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст]: Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 352 с.

25. Фарафонова М. Штрихи к портрету официанта // Гостиница и ресторан : бизнес и управление. – 2003. - N 7. - С. 24-44.

26. Юшкова А. О стратегии маркетинга // Питание и общество. - 2010. - N 6. - С. 12.

27. ПИТАНИЕ [Эл. ресурс]// http://katalog.turkompot.ru/turizm

28. Пресс-релиз рынка общественного питания в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс]// http://www.drgroup.ru/press-reliz-rinka-obshestvennogo-pitaniya-v-sankt-peterburge.html

29. Применение QR кодов /QR-коды и туризм [Электронный ресурс] http://creambee.ru/blog/post/QR

30. Простые идеи использования QR-кодов в ресторанах// [Электронный ресурс].

31. Электронное меню для ресторанов на входе в ресторан [Электронный ресурс] http://livepublicator.com/rus/qr-menu/

32. Классификация предприятий общественного питания.

Характеристика и концепция деятельности часть третья. http://www.pitportal.ru/director/11169.html.

33. http://www.pitportal.ru/director/11169.html.

34. Чамов Р. Б. Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа [Электронный ресурс] : автореф. дис. ... канд. эконом. наук / Чамов Р. Б. – СПб., [2011]. - 21 с. – Режим доступа : локальная сеть СОУНБ им. Белинского, зал ЭИ.