Функции ит-поддержки

Теперь давайте посмотрим на основные функциональные направления ИТ-поддержки. Вообще говоря, надо начинать с поддержки соответствия бизнес-модели компании той модели, которая реализована в информационной системе. Хотя понятно, что скорее всего это не функции ИТ-службы, - такие работы целесообразно выполнять на проектной основе с привлечением профессионалов (консультантов). Внедрение систем, по моему глубокому убеждению, также целесообразно выполнять в виде проектов с внешними исполнителями. ИТ-служба, безусловно, участвует в этих проектах, но это все-таки не постоянная ее функция. Если говорить об этапе построения корпоративной информационной системы, то обычно ИТ-служба в центральном офисе выполняет функции системного архитектора, координирует работы в рамках проектов, организует службу эксплуатации решения и службу поддержки пользователей. При этом разработка бизнес-логики решения выполняется выделенными рабочими группами, составленными как из представителей автоматизируемых подразделений, так и консультантов, внешних партнеров по внедрению.

Таким образом, в регулярные функции ИТ-службы входит техническая поддержка прикладных систем, консультации по бизнес-приложениям, системное администрирование всей ИТ-инфраструктуры, техническая поддержка системного программного обеспечения и эксплуатация оборудования и систем связи. Таким образом, на функциональном уровне прослеживается то же самое эшелонирование: эксплуатация оборудования и систем связи - это help-desk и поддержка первого уровня, анализ работы и оптимизация настроек - второго уровня и т. д.

Централизованное администрирование

Теперь обратимся к еще одному важному моменту в администрировании информационных систем - уровню централизации. Это очень принципиально. Любая грамотно выполненная централизация позволяет нам минимизировать стоимость услуги. Поэтому, а также с точки зрения безопасности, администрирование должно быть централизовано. Кроме того, хотя любая крупная компания - это территориально распределенная структура, создавать полнофункциональные поддерживающие структуры по всей географии присутствия филиалов компании невозможно. Поэтому централизованное администрирование - это важнейший принцип построения ИТ-службы. Это повышает стабильность бизнес-процессов, и, кроме того, мы приходим к экономии другого сорта - не к экономии прямых затрат на поддержку, а к экономии за счет более качественного предоставления услуги.

Кто такой системный администратор?

При попытке применения вышеописанных принципов на практике возникает новый вопрос - кто такой системный администратор компании? При внимательном рассмотрении выясняется, что это должность с довольно неопределенными функциями. Однако, не поняв структуры его функций, не наладив внутри этой структуры соглашений и регламентов, мы не сможем грамотно спланировать эту службу. (Заметим здесь, что вообще говоря, в подобной ситуации находится любой грамотный специалист в любой службе.)

В целом, существует несколько ролей специалистов ИТ-отдела. Прежде всего - системный аналитик - важная роль, обычно без таких специалистов информационная система не запускается, но в общем-то помещение его в ИТ-департамент - вопрос достаточно спорный. Более правильно, на мой взгляд, сосредоточить таких специалистов в службе развития компании и поручить им работы по формализации бизнес-процессов и поддержке описаний бизнес-процессов в актуальном состоянии. Дальше по нисходящей:

• архитектор корпоративной информационной системы;

• администратор корпоративной информационной системы;

• администратор по безопасности;

• программисты поддержки корпоративной информационной системы;

• администратор баз данных;

• администратор коммуникаций;

• администратор сети.

В принципе, из этого перечня уже можно составить штатное расписание ИТ-службы. Но давайте подойдем к организационной структуре ИТ-службы системно и попытаемся сгруппировать перечисленных специалистов.