Точка входа в help-desk
Возникает вопрос: "К какой службе относятся специалисты help-desk общего профиля?". Для того чтобы правильно на него ответить, нужно понять в чем состоит специфика help-desk первого уровня. Как правило, в том, что надо дойти до того места, где возникла проблема, потому что обращение по поводу неработающей программы (а именно она представляет ценность для пользователя) может быть вызвано множеством различных причин. Самым логичным мне кажется организовать точку входа в help-desk в службе поддержки развития прикладного ПО - при достаточном уровне ИТ-подготовки пользователей, как правило, большинство вопросов идет по прикладным системам. Если же проблема классифицирована как техническая, то запрос переадресовывается в службу эксплуатации технических средств и стандартного ПО. Однако help-desk первого уровня может быть организован и в составе службы эксплуатации технических средств и стандартного ПО, если в компании еще нет устоявшихся традиций коллективной работы или уровень автоматизации не очень высок. Кстати, в компании "СОГАЗ" сделано именно так.
В любом случае специалисты help-desk должны быть специально обучены правильно фиксировать проблему и оперативно диагностировать ее причины (в том числе и грамотным построением диалога с пользователем). В случае надобности они передают проблему help-desk второго уровня - отдельным специалистам, находящимся в центральной ИТ-службе, которые разбираются в деталях построенного решения, либо инфраструктурного, либо прикладного. Ну а третий уровень поддержки находится там, где ему, наверное, и надо быть, - у поставщиков приложений. Это то самое глубокое решение проблем, но и самое дорогое.
Системные администраторы в филиалах
Ну и наконец, отдельно стоит обсудить вопрос о системных администраторах филиалов в случае территориально распределенной компании (практика говорит о том, что необходим один администратор на 40-50 пользователей, при условии, что их должно быть не менее двух, на случай отпуска или болезни). Лучшая практика показывает, что необходима максимальная централизация, поэтому, на мой взгляд, системные администраторы филиалов не должны принимать каких-либо решений по конфигурации информационной системы. Ни в коем случае нельзя допускать различия в настройках на уровне филиалов и центрального офиса. Все делается только в центре и затем тиражируется в филиалы.
На мой взгляд, это очень важный момент. По опыту моей работы и в региональных кампаниях и компаниях с филиальной структурой ничего кроме головной боли "полнофункциональные" системные администраторы в филиалах не приносят. Как правило, исходя из лучших побуждений в условиях недопонимания общих задач, решаемых компанией (здесь, конечно, целиком и полностью вина центральной ИТ-службы, но все равно такая проблема есть практически всегда), они умудрялись сделать некую особенную конфигурацию в своей локальной сети, которая приводила к проблемам. Это классический пример overqualified - существенно более компетентного специалиста, чем требуется для выполнения должностных обязанностей.
Если рассмотреть уровни поддержки в связи с филиальной структурой, то системный администратор в филиале - это первый уровень поддержки, так же как и служба поддержки пользователей центрального офиса. Именно поэтому я предпочитаю нанимать в филиал не программиста, а того сотрудника, который при наличии знаний в области ИТ больше разбирается в бизнесе и способен на месте провести диагностику проблемы. В грамотно прростроенной ИТ-структуре все, что он должен сделать, - это продиагностировать проблему и по возможности быть "глазами и руками" того уровня поддержки, с которым он затем свяжется по результатам диагностики.
Кроме того, замечу, что в филиале может быть прикладной программист, который программирует, например, отчеты из базы данных, но функциями администратора он обладать не должен. Он может пользоваться расширенными правами при обращении к базе данных, но он не должен менять ее настройки.