7. Менеджмент.

Менеджмент включает в себя прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль за деятельностью группы по достижению поставленных целей. Менеджмент устанавливает направление, в котором предстоит развиваться предприятию. Исследовательская работа, на основании которой выбирается это направление, может быть проведена специалистами самого предприятия или приглашенными консультантами. Менеджеры получают нужные ресурсы для выполнения заданий и просле­живают все стадии работы до самого завершения, осуществляя надзор и контроль.

Руководители высшего звена, такие, как президент и совет директоров, ответственны за предприятие в целом и поэтому занимаются вопросами его стратегии и высших целей (миссии). Они также организуют и контролируют работу разных подразде­лений корпорации. Большинство руководителей высшего звена не занимаются производственными аспектами. Эти обязанности возлагаются на исполнительных руководителей среднего звена. Другими словами, Биллу Марриотгу не пристало составлять график работы барменов ресторана одного из его отелей. Хотя он, без сомнения, знает, как это делается, но его знания и опыт должны использоваться компанией в других целях. Таким обра­зом, хотя старший бармен и Билл Марриотт оба являются ме­неджерами, но разного звена, и для эффективной работы на ка­ждом из этих руководящих уровней требуются разные умения и навыки.

7.1. Умения и навыки руководителя.

В дополнение к чисто менеджерским обязанностям прогнозирования, планирования, организации, мотивации и контроля руководитель должен также обладать еще кое-какими умениями и навыками, которые можно разделить на три группы: концептуальные, межличностные и технические. Концептуальные умения и навыки позволяют руководителю видеть предприятие как единое целое и ВТО же время понимать, каким образом в нем осуществляются отдельные операции по достижению специфических целей.

Функции руководителя заключаются в том, чтобы организо­вывать, воздействовать, натаскивать и оценивать. Все эти уме­ния и навыки составляют среднее звено в отношениях между начальником и подчиненными. Способность собрать команду и работать с каждым из ее членов — умения построить межлично­стные отношения, которыми должен владеть каждый менеджер.

Руководителям надо также иметь представления о производст­венных процессах, обслуживанием которых они руководят: о техно­логии, методах, оборудовании и процедурах. Владеть этими умения­ми и навыками требуется на разных уровнях для разного уровня ру­ководителей. По мере того как руководитель подымается по служеб­ной лестнице, знание технической стороны дела становится для него менее актуальным, зато важность знания концептуальной стороны бизнеса пропорционально возрастает

8. Этика.

Этика - это набор нравственных принципов и ценностей, по­зволяющих людям делать различия между добром и злом. Этот раздел философии можно также определить как изучение общей природы нравственности и нравственного выбора, встающего перед личностью при общении с другими личностями.

Индивидуальная интерпретация этических проблем в основ­ном основана на собственных системах ценностей. Откуда бе­рутся эти ценности? Что происходит, когда системы ценностей разных людей не совпадают? К счастью, по наиболее фундамен­тальным принципам существует договоренность между людьми в виде религиозных, культурных и социальных доктрин. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная цен­ность — права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип должен быть главным в цивилизо­ванном обществе: без него наступает хаос.

В предисловии к книге «Этика управления индустрией гос­теприимства» проф. Роберт А. Бек ставит вечные, как сама ин­дустрия гостеприимства, вопросы: «Этично ли оформлять резер­вирование на большее количество комнат, чем имеется в отеле? Как сочетаются в работе управляющего гостиницы официаль­ный закон и моральный кодекс? Какую зарплату можно считать справедливой или разумной, оценивая труд работника этой ин­дустрии? Что такое «разумный доход от инвестирования» при­менительно к этой индустрии? Этично ли недоплачивать слу­жащим, чтобы повышать доходы инвесторов?»

Когда вопросы такого типа поднимаются в английском суде общего права, они решаются с позиции здравого смысла. Судья обычно задает такой вопрос, обращаясь к присяжным заседате­лям: «Было ли это деяние совершено человеком здравомысля­щим?» В других странах за основу могут браться другие крите­рии. То, что считается вполне этичным в одной стране, может считаться безнравственным в другой. Например, в некоторых странах считается нормальным торговаться по поводу цены за номер, в других такое и в голову не может придти.

Морально-этические нормы должны пронизывать деятель­ность предприятий индустрии гостеприимства, от равных воз­можностей при найме служащих до правил описания блюд в меню и расчета с посетителями. Многие предприятия разработа­ли собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия каких-либо решений, способных ущемить чьи-либо интересы. Стивен С. Дж. Холл — пионер в изучении моральных аспектов деятельности индустрии гостеприимства. Он учредил ежегодный конкурс на лучшую научную работу по этой темати­ке. Ему принадлежит разработка морального кодекса работника

индустрии, которым пользуются многие корпорации в стране. Кодекс включает 11 тезисов:

1. Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с точки зрения высших стандартов честности, законности, справедливости и сознательности.

2. Наше поведение, индивидуальное и коллективное, будет способствовать поднятию престижа всей индустрии гос­теприимства и туризма.

3. Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы делу со­вершенствования товара и услуг, и мы не очерним своих конкурентов клеветой во имя собственного успеха.

4. Мы будем принимать своих гостей одинаково радушно, безотносительно к их расе, религии, национальности, ве­рованиям и полу.

5. Мы будем стремиться к поддержанию стандартов качест­ва товара и услуг на высоком уровне.

6. Мы будем всегда содержать наше заведение в образцовом санитарном состоянии.

7. Мы будем постоянно стремиться своими словами, дейст­виями и поступками поддерживать высокий уровень до­верия и понимания между служащими и гостями.

8. Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал необходимые знания, обучение, оборудование и мотива­цию, необходимые для выполнения рабочих заданий на самом высоком профессиональном уровне.

9. Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать равные возможности осуществлять свои профессиональ­ные обязанности и одинаково объективную оценку своей работы со стороны руководства.

10. Мы будем активно и сознательно стремиться к сохране­нию и защите природной среды от возможных вредных последствий нашей деятельности.

11. Мы будем стремиться к получению честных и справедли­вых доходов, получая ни больше, ни меньше того, что за­работали.

Лозунг «Поступай с другими так, как ты хотел бы, чтобы другие поступали с тобой» древен, как мир, уходя в греческую и китайскую культуры. Пожалуй, нет таких культур, которые не были бы согласны с ним. Компания Forte Hotels International считает, что для индустрии гостеприимства этот лозунг необы­чайно злободневен: предоставлять своим гостям такое обслужи­вание, какое хотели бы получить сами в качестве гостей.

Роберт Хэсс, исполнительный директор Levi Strauss Co, справедливо заметил: «Когда-нибудь все фирмы проснутся и за­метят с удивлением, что они — не только товары на полках, а еще и поведение.» Что касается его собственной фирмы, она уже давно «проснулась»: каждый служащий проходит так назы­ваемое базовое обучение — серию учебных программ, посвя­щенных ценностям, этическим нормам, полномочиям и терпи­мости.