4.4.2. Инициатор телефонного разговора – вы

1. Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков (предварительных, для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров) – начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас это сделать, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

9. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

В заключение отметим, что главными критериями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам – ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует [15, с. 195–204; 8, с. 128–135].

Таким образом, мы сделали попытку систематизировать особенности, правила подготовки, ведения, психологические уловки некоторых форм делового общения. Самое главное, на что необходимо обратить внимание, это цели и задачи каждого вида делового общения, которые определяют принципы подготовки и ведения деловой беседы, переговоров, презентации или телефонных разговоров.

Вопросы и задание для самопроверки

1. Расскажите об особенностях организации и проведения различных видов деловых бесед.

2. Изложите методику подготовки к деловым переговорам.

3. Какие тактические приемы используются в переговорах?

4. Какие виды презентаций вам известны? Опишите их.

5. Сформулируйте основные правила разговора по телефону.