Лекция 7 система коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

ПЛАН:

7.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

7.2 Взаимодействие с потребителями услуг

7.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Термин «коммуникация» происходит от латинского communico, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций. Коммуникация (как единовременный акт) - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

Все виды управленческой деятельность основаны на обмене информацией.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части. Если взаимодействие осуществляется только через одно какое-то центральное звено, это означает, что коммуникационная структура является централизованной. Структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть минует центральное звено.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 16).

КОММУНИКАЦИИ

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ

Внешние Внутренние Формальные Неформальные

Горизонтальные Вертикальные

По нисходящей линии По восходящей линии

Рис. 16 Классификация коммуникаций

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

• на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (75-95%);

• коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления;

• мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функции коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

В коммуникационной структуре предприятия выделяются вертикальные и горизонтальные связи, которые связаны с разделением труда.

Горизонтальное разделение труда – разделение всей работы на составляющие компоненты, которое осуществляется по функциональному и квалификационному признакам.

Функциональное разделение труда – специализация работников по видам деятельности (менеджер по рекламе, менеджер транспортного отдела и др.)

Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации.

Как именно осуществить разделение труда в организации – один из существенных управленческих вопросов. На практике чаще всего распространены две организационные схемы горизонтального разделения труда (рис. 17,18).

Топ менеджмент

Менеджер

по Турции

Менеджер по внутреннему туризму

Менеджер

по Египту

Рис. 17 Горизонтальное разделение труда в зависимости от

туристского направления

Топ менеджмент

Менеджер по туроператорской работе

Менеджер по тур

агентской работе

Менеджер транспортного отдела

Менеджер по маркетинговым коммуникациям

Рис. 18 Горизонтальное разделение труда в зависимости от рода

выполняемой деятельности

В настоящее время распространяется и третья схема организации горизонтального разделения труда в туроператоре, соединяющем в себе черты обеих вышеприведенных схем, то есть в структуре туроператора могут иметься отделы, отвечающие как за определенное туристическое направление работы, так и за определенный вид текущей деятельности (рис. 19).

Топ менеджмент

Менеджер по туроператорской работе

Менеджер по турагентской работе

Менеджер транспортного отдела

Менеджер по маркетинговым коммуникациям

Менеджер по Турции

Менеджер по Египту

Менеджер по внутреннему туризму

Рис. 19 Смешанная форма организации горизонтального разделения

труда

Вертикальное разделение труда – это связи подчинения, и необходимость в них возникает при наличии нескольких уровней управления.

Вертикальное разделение труда необходимо для успешной групповой работы. Центральной характеристикой вертикальной иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на верхней ступени, может иметь в своем подчинении нескольких руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные области. Эти руководители могут иметь в своем подчинении нескольких линейных руководителей.

Таким образом, в организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая – это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, то есть горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от их осуществления.