umk_econom_yprav_predp_ypravlenie_kachestvom / Практические занятия / ЛР Управление качеством - 2007

41

Продолжение прил. А

А что же внутри «черного ящика»? Внутри, конечно, действия в определенной последовательности. Далее попробуем разобраться и с этим. Помогут нам многочисленные методы описания и визуализации процессов.

Текст рецепта определяет простую последовательность необходимых действий. Поэтому сначала попробуем применить один из самых распространенных в области менеджмента качества методов – диаграмму последовательности (flow chart). Суть метода – графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса с помощью символов. Получаем первое графическое представление действий нашего процесса – схема 2 (рис. А.2).

Подготовить ингредиенты

1.Очистить и нарезать лук

2.Нарезать курицу

3.В сковороду налить масло и поставить на огонь

4.Положить в сковородку лук и курицу

5.Поджарить, помешивая

6.Вбить два яйца и посолить

7.Жарить до готовности

Яичница готова

Рис. А.2. Схема 2

В данной диаграмме последовательность действий исключительно временная, т. е. стрелка показывает, какое действие надо выполнить следующим. Иногда такой подход называют алгоритмированием процесса. В отличие от входов и выходов процесса в диаграмме последовательности появились начало (старт) процесса и окончание (финиш) процесса. Это – события, запускающие наш процесс и прекращающие его. Никакой связи входа (на схеме 1) с началом процесса (на схеме 2), а также выхода с окончанием не наблюдаем.

42

Продолжение прил. А

Как можно анализировать процесс (обсуждать его), используя диаграмму последовательности? Например, после первых опытов по приготовлению яичницы по данному алгоритму замечаем, что лук и курица поджариваются с разной скоростью, т. е. для оптимального результата их надо класть в сковороду в разное время, к тому же можно сэкономить время, выполняя некоторые действия параллельно. Диаграмма последовательности будет выглядеть несколько иначе (схема 3, рис. А.3). Этот улучшенный процесс возьмем за основу для дальнейших рассуждений.

2. Нарезать курицу

4´´. Положить в сковородку курицу

Подготовить ингредиенты

1.Очистить и нарезать лук

3.В сковороду налить масло и поставить на огонь

4´. Положить в сковородку лук и курицу

5´. Поджарить, помешивая

5.Поджарить, помешивая

6.Вбить два яйца и посолить

7. Жарить до готовности

Яичница готова

Рис. А.3. Схема 3

Отметим, что диаграмма последовательности изменилась, а описание процесса с точки зрения «вход-выход» – нисколько.

Продолжим анализ. Принципиальный момент в нашем процессе – румяная корочка (действие 5). Он настолько важен, что заслуживает отдельной контрольной операции. В диаграмме последовательности это можно описать ромбом с вопросом внутри него: «Корочка румяная?». Ответ на этот вопрос предопределит дальнейший ход процесса (схема 4, рис. А.4).

2. Нарезать курицу

4´´. Положить в сковородку курицу

43

Продолжение прил. А

Подготовить ингредиенты

1.Очистить и нарезать лук

3.В сковороду налить масло и поставить на огонь

4´. Положить в сковородку лук и курицу

5´. Поджарить, помешивая

5. Поджарить, помешивая

Корочка румяная?

6.Вбить два яйца и посолить

7.Жарить до готовности

Яичница готова

Рис. А.4. Схема 4

Почему такой ромб не поставить после действия 3 с вопросом «Сковopoдa прогрелась?», или после действия 7 – « Яичница готова?» и т. д. Здесь требуется комментарий. Ромб в диаграмме последовательности предназначен, прежде всего, для выбора дальнейшего пути процесса. Проверка достижения какого-либо результата – частный пример альтернативы с общим вопросом: «Результат достигнут?».

44

Продолжение прил. А

Если ввести в алгоритм такой вопрос как обязательный, то после каждого действия надо ставить такой ромб. Например, после действия 6 хорошо бы убедиться: «Яичница в меру соленая?». Но в этом случае по всему алгоритму мы нагромоздим массу ромбов с обратными связями или подпроцессами исправления ошибок, что значительно снизит информативность общей картины процесса. Поэтому правило следующее: если выбор решения критически важен для получения результата, или ошибка на этом этапе повторяется часто, тогда рисуем ромб, если нет, то выполнение требований к операции рассматриваем только при декомпозиции процесса по этой операции, как показано на схеме 5 (рис. А.5).

6´´ Посолить5

Открыть		Взять		Равномерно		Попробовать	Соли	Соли
солонку		щепотку		посыпать			мало?	много?
		соли		на яичницу

Сказать вслух: «Я в кого-то влюбился»

Рис. А.5. Схема 5

Теперь рассмотрим процесс с точки зрения времени. В данном процессе оно нас волнует по двум причинам:

1)длительность процессов термообработки критична (яичница или ее ингредиенты могут получиться сырыми либо подгоревшими);

2)яичница, как правило, блюдо быстрого приготовления, время, затрачиваемое на весь процесс, имеет значение.

Со временем можно разобраться с помощью двух других методов: карты процесса и сетевого графика. Хотя под картой процесса часто понимают различные способы его описания, отметим главное отличительное свойство карты

–двухмерность изображения. Наша карта процесса – та же диаграмма последовательности, только элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя координатами, одна из которых – время. Другая ось выбирается, исходя из особенностей и целей анализа процесса. Обычно вдоль второй оси располагают исполнителей (участников) процесса.

В нашем случае яичницу делает один человек, поэтому выберем в качестве второй оси место действия, которых у нас три: разделочный стол, газовая

плита и обеденный стол (рис. А.6).

45

Окончание прил. А

45

Рис. А.6. Схема 6

46

Приложение Б

Политика качества в соответствии со стандартом ИСО

Общие положения

Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки

политики в области качества.

Политика в области качества – общие намерения и направления развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Международные стандарты (МС) ИСО 9000–2000 устанавливают новые подходы к политике в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000 «Политика в области качества» высшее руководство организации должно обеспечить следующие условия:

а) политика в области качества должна соответствовать целям организа-

ции;

б) в политику качества входит обязательство удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества;

в) политика в области качества должная создавать базу для установления и пересмотра целей в области качества;

г) необходимо, чтобы политика качества доводилась до сотрудников организации и понималась ими;

д) политику необходимо анализировать, чтобы постоянно поддерживать ее пригодность.

Политика в области качества должна согласовываться с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. Цель – это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагаемые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.

Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздействие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.

Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей, быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими признаками добротности целей:

–конкретность;

–измеримость;

–достижимость;

–целесообразность;

–временная ограниченность;

–вовлеченность сотрудников.

47

Продолжение прил. Б

Целесообразно включать в политику предприятия в области качества следующие положения:

–цели предприятия на ближайшие 3-5 лет, выраженные в конкретных, измеримых показателях;

–обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества;

–ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требований, а также законодательно установленных требований.

Общие требования к содержанию политики в области качества

Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить на одном машинописном листе. Текст политики должен состоять из четких логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.

Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего политику человека: от рядового сотрудника самой организации до руководителя крупной фирмы (потенциального партнера). При разработке политики следует избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными действиями (конкретными количественными целями).

Варианты целей политики в области качества

1.Наша цель – блестящая репутация на рынке.

2.Наша продукция – это высшее качество, надежная и привлекательная упаковка, дизайн и безопасность.

3.Достижение наивысшего качества при минимальных затратах.

4.С прибылью удовлетворять требования потребителей.

5.Достижение стабильности качества выпускаемой продукции.

6.Приоритет потребителя.

7.Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев пред-

приятия.

8.Качество сегодня – это гарантия на завтра.

9.Проблема качества касается всей фирмы.

10.Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества.

11.Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно выше, чем у ближайшего конкурента.

12.Стандарт работ, выражающийся в формуле «ноль ошибок».

13.Качество – на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности

заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приоритетом номер один.

14. Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних

ивнутренних заказчиков («Форд»).

15.Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.

48

Продолжение прил. Б

Тезисы политики, относящиеся к качеству

1.Качество – это ощущение потребителей.

2.Качество – образ жизни.

3.Качество – это не кратковременная прихоть предпринимателей,

аодин из непреходящих принципов философии человека.

4.Программы повышения качества не могут спасти плохие товары.

5.Качество всегда можно повысить.

6.Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции.

7.Совершенствование контроля качества продукции.

8.Качество – основа сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции.

9.Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспособные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

10.Обеспечение качества – это дело всей системы руководства предприятием.

11.Проблемы качества касаются каждого.

12.Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.

Тезисы политики, относящиеся к профилактике ошибок, предотвращению дефектов

1.Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность.

2.Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки. Надо поощрять за предотвращения ошибок.

3.Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем,

ане устранять последствия после их появления.

4.Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они возникают.

5.При возникновении проблем следует их решать, а не искать винов-

ных.

6.Превосходное качество наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»).

7.Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться целью наших усилий.

49

Продолжение прил. Б

Тезисы политики, относящиеся к потребителю

1.Клиент – на всю жизнь!

2.Всестороннее обслуживание клиента – оружие победителя.

3.Важно только одно – клиент! Он – центральная фигура в нашем

бизнесе.

4.Потерять клиента – все равно, что потерять золотой самородок.

5.Клиент – прежде всего!

6.Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие наших клиентов.

7.Потребители – это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них («IBM»).

8.Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы.

9.Наша основная цель – полное удовлетворение заказчика.

10.Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов.

Тезисы политики, относящиеся к поставщику

1.Поставщик сырья и услуг – наши партнеры. Мы должны приобщать их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения.

2.Образовательные программы для поставщиков.

3.Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной основе и их дальнейшее развитие.

Тезисы политики, относящиеся к персоналу

1.В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук

2.Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотруд-

ников.

3.Постоянное повышение квалификации персонала.

4.Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция конкурентов. Полная отдача сил каждым из работников предприятия.

5.Профессионализм на каждом рабочем месте.

6.Проблема качества касается каждого.

7. Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.

50

Окончание прил. Б

Тезисы политики, относящиеся непрерывному совершенствованию и модернизации

1.Гибкость поставщика – это способность изменять производственные мощности.

2.Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар

кнуждам рынка.

3.Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обновлением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции.

4.Сохранение превосходного качества требует постоянного совершенствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).

Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия

1.Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системе качества и постоянно работает над ее совершенствованием.

2.Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей в обеспечении качества.

3.Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь.

4.Принципы жизни предприятия – высший критерий для руководителя.

Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество

1.Осуществляя процесс, служить всему миру.

2.Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации.

3.Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия.

4.Служение нации путем собственного совершенствования.

5.Наши изделия делают мир более удобным для жизни.

6.Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.