Содержание курса

Тема 1. История развития гостиничного хозяйства

Понятие «гостеприимство». Основные определения гостиничного хозяйства. Первые предприятия гостеприимства. «Странноприимные дома», таверны и постоялые дворы. Первые гостиницы Европы. Предприятия гостеприимства на Руси. Развитие гостиничного хозяйства в ХХ веке. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.

Тема 2. Классификация гостиниц

Уровень комфорта. Классификация гостиниц в РФ. Вместимость номерного фонда. Функциональное назначение гостиничного предприятия. Средства размещения. Классификация средств размещения гостиничного типа. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения. Специализированные гостиницы. ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Тема 3. Система управления гостиничным хозяйством

Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства. Роль персонала. Потребители гостиничных услуг. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе. Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура управления. Дивизионные структуры управления. Матричная структура управления. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием.

Тема 4. Организационная структура гостиничного предприятия

Основные службы гостиницы. Служба приема и размещения. Формы документов строгой отчетности. Служба бронирования. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания. Служба эксплуатации номерного фонда. Служба питания. Служба безопасности. Отдел маркетинга и связей с общественностью. Виды расчетов с клиентами гостиницы. Ценообразование в гостиничной деятельности. Управление непрерывным развитием гостиницы.

Тема 5. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве

Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. Система образования: школы индустрии гостеприимства. Подбор и подготовка гостиничного персонала. Персонал контактных служб, основные требования к нему. Управление персоналом: российская и западная ментальность. Система руководства. Требования к руководителю. Управление трудовым коллективом. Управление конфликтом.

Тема 6. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Аналитик, энтузиаст, активист, добряк – особенности работы с клиентами этих типов. Типы клиентов по классификации В.А. Квартального. Принципы выбора того или иного гостиничного предприятия со стороны клиентов. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Культура сервиса. Конфликтные ситуации и их разрешение.

Тема 7. Конкурентная среда гостиничного предприятия

Понятие конкуренции. Виды конкуренции. Методы конкуренции. Формирование конкурентоспособности. Конкурентная среда туристского предприятия. Элементы анализа конкурентов. Построение конкурентной карты рынка. Стратегическое планирование и конкурентные стратегии для отдельных предприятии. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.

Распределение часов курса по темам и видам работы

№ пп	Тема и содержание занятий	Количество часов		Самостоятельная работа
		Лекции	Практи-ческие	Кол-во часов
1	История развития гостиничного хозяйства	2	-
2	Классификация гостиниц	2	2
3	Система управления гостиничным хозяйством	2	2
4	Организационная структура гостиничного предприятия	2	2
5	Управление персоналом в гостиничном хозяйстве	2	2
6	Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами	2	2
7	Конкурентная среда гостиничного предприятия	2	2
	ИТОГО:	14	12