Содержание

Введение	4
Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания.	8
1.1 Основные тенденции рынка услуг общественного питания.	8
1.2 Политика ориентации на клиента в сфере обслуживания.	10
1.3 Качество и управление качеством на предприятиях. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.	12
1.4 Составляющие качества ресторанного бизнеса. Стандарты качества ресторанных услуг.	17
1.5 Процесс и стандарты обслуживания клиентов ресторана.	22
1.6 Факторы, влияющие на качество обслуживания.	28
1.7 Параметры управления и значение управление качеством в ресторанном бизнесе. Модель ценности услуг.	30
Глава 2. Анализ качества услуг ресторана с точки зрения потребителя.	45
2.1 Методы контроля и оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.	45
2.2 Краткая характеристика объектов ресторанного бизнеса г. Костромы, как объектов экспертной оценки.	61
2.3 Сравнительная характеристика конкурентов. Выявление наиболее сильных конкурентных позиций.	67
2.4 Разработка анкеты посетителя ресторана. Проведение исследования.	81
2.5 Результаты исследования.	85
Глава 3. Совершенствование управлением качества обслуживания.	92
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ресторане с учетом мнения потребителей.	92
Заключение	109
Список использованных источников	112
Приложения

Введение.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес – одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня - это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг. Анализ тенденций в социально-экономическом развитии страны и регионов показывает, что в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Одной из важнейших тенденций развития мирового хозяйства является бурное развитие туристской индустрии. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Следует отметить, что в этой отрасли сегодня занят каждый шестой человек трудоспособного населения нашей планеты. На долю туризма приходится около 10% валового мирового продукта, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений¹. Уже сегодня туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики.

Термин «индустрия гостеприимства» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране. Ресторанный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в еде. Важное место в индустрии занимает ресторанный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, ресторанный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Тема моей курсовой работы – «Управление качеством услуг в сфере ресторанного бизнеса».

Цель настоящего исследования - изучение системы управления качеством обслуживания на предприятиях ресторанной индустрии и разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Костромской области с учетом мнения потребителей.

Цель исследования определила постановку комплекса взаимосвязанных задач:

- рассмотрение основных тенденций рынка услуг общественного питания;

- анализ значимости ориентации на клиента в сфере обслуживания;

- рассмотрение критериев качества услуги и факторов, влияющих на нее;

- изучение процесса обслуживания и показателей качества ресторанного бизнеса;

- изучение системы управления качеством продукции (услуг);

- анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);

- обзор методов исследования качества обслуживания в ресторанах;

- разработка анкеты посетителя ресторана, проведение социологического исследования в ресторанах г. Костромы;

- совершенствование существующей на предприятиях системы управления качеством обслуживания на основе мнений потребителей.

Объектом исследования является рынок услуг ресторанного бизнеса города Костромы.

Предметом исследования являются особенности управления качеством услуг в ресторанах «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио».

Методологическую базу исследования составляют методы социологического исследования (наблюдение, изучение документов организации, анкетный опрос респондентов); анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседы с сотрудниками ресторанов.