Глава 2. Методы исследования качества обслуживания в ресторанах.

2.1 Методы контроля и оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в таб. 1

Таб. 1 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Признаки классификации	Содержание
- цели применения	1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
- физико-статистические признаки и процедуры	1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
- методы формирования результатов	1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;  2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Отдельно рассмотрим 4 метода оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

1. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Суть метода точек соприкосновения описана ниже. Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана²⁵. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

В таб.2 показан пример применения метода точек соприкосновения к ресторанным услугам.

Таб. 2 Определение точек соприкосновения в ресторанах

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Действия маркетинга в отношении процесса, персонала, материальной среды
Вход в здание ресторана	Швейцар	Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.	1.Провести тренинг с работниками охраны. 2.Обеспечить современное оборудование и униформу.
Вход в зал ресторана	Метрдотель	Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа.	1.Провести тренинг с метрдотелем.
Обслуживание посетителей	Бармен, официанты, повара	Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчетов. Широкий выбор блюд и напитков. Улыбка и униформа.	1.Провести тренинг с барменами, официантами, поварами. 2.Обеспечить сырьем и продуктами для приготовления блюд и напитков. 3.Обеспечить достаточное количество работников с целью быстроты обслуживания.
Развлекательная программа	Оркестр, артисты	Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.	1.Узнать предпочтения посетителей. 2.Обеспечить качественный звук и свет.
Выход из здания ресторана	Швейцар	Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.	1.Провести тренинг с работниками охраны. 2.Обеспечить современное оборудование и униформу.

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы²⁶.

2. «Пятиступенчатая модель качества», которую разработали А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери в середине 1980-х годов. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях на предприятии.

Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством предприятия этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание, вследствие каких-либо причин, руководством того, что клиенты ожидают от услуг или как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень – возможный разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и процессом внедрения системы качества на предприятии. На данном уровне руководство прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам, обеспечивающим эти стандарты. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальным для исполнения, а руководство не будет предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

Третий уровень – возможный разрыв между четко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и четко формулировать требования к персоналу, обеспечивающему стандарты качества, но вследствие определенных причин не способному или не желающему следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами. Причины, вызывающие этот разрыв могут быть следующими: неудовлетворительная подготовка персонала, перегруженность персонала работой и др.

Четвертый уровень – возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов, в то время как на ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Пятый уровень – возможный разрыв между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырех предыдущих уровней. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Рис. 8 «Пятиступенчатая модель качества»

Согласно этой модели, для управления качеством услуг необходимо выполнение двух задач: управленческий анализ четырех предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва, и изменение и исследование потребительского восприятия критериев качества услуги²⁷.

3. Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания²⁸. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер ресторана, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером могут служить бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные скатерти и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

4. Важным также является рассмотрение методик оценки качества услуги, как товара. Довольно распространенной на сегодняшний день является методика SERVQUAL, методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета.

Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг. В ходе поискового исследования, проведенного учеными в 1985 году, было выявлено, что потребители используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, названных участниками фокус-групп, был отнесен учеными к одной из десяти категорий:

- осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен;

- надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются;

- расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро);

- компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги;

- обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно;

- доверие (credibility): компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие;

- безопасность (security): в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями;

- доступность (access): потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией;

- коммуникации (communication): компания предоставляет потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей;

- понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): компания стремится к осознанию запросов потребителей.

Однако анализ данных, полученных в ходе эмпирического исследования, проведенного учеными позднее — в 1988 году, показал, что между некоторыми из названных ими ранее десяти критериев качества услуг существует значительная корреляция (Рис. 9 ).

Рис. 9 Соотношение первоначальных десяти критериев качества услуг с пятью критериями качества услуг в методике SERVQUAL

В связи с обнаруженной корреляцией количество критериев качества услуг было сужено учеными до пяти, а их содержание было уточнено следующим образом:

- надежность (reliability): компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества;

- расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро;

- уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие;

- сопереживание (empathy): сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов;

- осязаемые элементы (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг.

Эти пять критериев качества услуг и легли в основу методики измерения качества услуг SERVQUAL.

Помимо предложенного перевода англоязычного термина responsiveness, в русскоязычной литературе можно встретить такие варианты перевода, как «реактивность» и «отзывчивость». Англоязычный термин responsiveness подразумевает, прежде всего, скорость реакции на обращения потребителя, т.е. стремление и возможности персонала компании обслужить потребителя в соответствии с его представлениями о временны́х характеристиках обслуживания. Применять слово «отзывчивость» для перевода данного термина не рекомендуется, т.к. отзывчивость ассоциируется с готовностью понимать и помогать и адресует, скорее, к такому критерию качества услуг, как сопереживание (empathy).

Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL.

Разработанная и протестированная в 1988 году учеными анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков:

- блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг;

- блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей;

- блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, фактически предоставленных компанией.

Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом:

- осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4;

- надежность — утверждения с 5 по 9;

- расторопность — утверждения с 10 по 13;

- уверенность — утверждения с 14 по 17;

- сопереживание — утверждения с 18 по 22.

Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (7 баллов). При выставлении респондентами оценок утверждениям первого блока анкеты SERVQUAL (измерение ожиданий) существует опасность того, что респонденты выставят всем утверждениям максимальные оценки. Во избежание подобной ситуации при проведении исследования необходимо убедиться в том, что респонденты ознакомлены с легендой, предваряющей данный блок анкеты, и хорошо поняли задачу, которая стоит перед ними.

Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.

Показатели качества услуг в методике SERVQUAL.

На основе данных, собранных с использованием анкеты SERVQUAL, ученые предлагают рассчитывать следующие показатели, количественно характеризующие несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей:

- средние показатели по ожиданиям и восприятию по утверждению (рассчитываются по каждому из 22 утверждений анкеты SERVQUAL);

- средний показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг);

- средневзвешенный показатель по критерию качества услуг (рассчитывается по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей);

- средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию (рассчитываются как средние или средневзвешенные показатели по анкете в целом, используются для отслеживания изменений в ожиданиях и восприятии в динамике).

В 1990 году разработки ученых в области качества услуг были дополнены моделью процесса измерения и улучшения качества услуг. По мнению ученых, процесс измерения и улучшения качества услуг начинается с диагностирования с помощью методики SERVQUAL несоответствия между ожиданиями и восприятием качества услуг потребителями (несоответствие 5 в модели качества услуг). В случае, если результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что показатели по восприятию услуг, предоставленных компанией, ниже показателей по ожиданиям, ученые предлагают обратиться к внутренней среде компании и рассмотреть несоответствия с 1 по 4: продиагностировать наличие несоответствий с 1 по 4, определить причины их возникновения и предпринять корректирующие действия по устранению выявленных причин ( Рис. 10 ).

Рис. 10 Модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг и ее взаимосвязь с моделью качества услуг

Ученые рекомендуют проводить измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые на следующей итерации процесса, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия. В случае выявления несоответствий на следующей итерации процесса, предпринимаются следующие корректирующие действия. Таким образом, процесс измерения и улучшения качества услуг может быть организован как непрерывный²⁹.

2.2 Краткая характеристика объектов ресторанного бизнеса г. Костромы, как объектов экспертной оценки.

Ресторанный бизнес по-прежнему остается одним из самых привлекательных. Новичков он манит блеском огней и шумом музыки (за который, они еще не знают, придется платить), а старожилов бизнеса — не только удовольствием им владеть, но и возможностью расширения до крупной сети и, соответственно, увеличения прибыли (которую они и так знают, как получить). Очевиден общий итог 2012 года для российского ресторанного бизнеса: если до этого рестораны и кафе вынуждены были просто выживать и многие форматы возникали как антикризисные, то в 2012 году расцвело многообразие форматов. Рестораторы начали задумываться о конкуренции не в разрезе выживания, а в гораздо более позитивном ключе: российские заведения явно ищут свое лицо³⁰. Кострома не является исключением в этом плане.

На основании статистических данных «Кострома в цифрах.» Статистический сборник (Костромастат) 2008 г., 2009 г., 2010 г., 2013 г.) я составил таб. 3.

Таб. 3 Общее количество ресторанов и гостиниц в Костроме 2003-2013 гг.

	02003	04	05	06	07	08	09	10	11	12	12013
Рестораны, бары, кафе	114	121	121	125	159	163	174	182	188	196	2104
Гостиницы	4 4	3 3	9 9	16	117	215	114	117	117	117	117
Всего	118	124	130	131	176	188	188	199	2105	2113	2121

Анализируя ситуацию на сегодняшний день на рынке ресторанного бизнеса г. Костромы, я пришел к выводу, что степень конкуренции очень высока, сегодня ресторанный рынок Костромы достаточно насыщен, на нем представлены практически все форматы: от fast-food («Макдональдс») до ресторанов премиум-класса (ресторан «Волга»). Присутствуют и специализированные форматы типа кофеен («Фиори»), пиццерий, присутствуют пивные рестораны («Первый паб»). А вот рестораны с французской кухней в регионе не «прививаются». Надо отметить, что у ресторанов премиум-класса в плане рентабельности в регионах рисков больше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. В провинциальном городе более востребованы предприятия ресторанной индустрии средней ценовой категории. Ресторанный рынок изменил имидж нашего туристического города в лучшую сторону, поскольку это наиболее конкурентный рынок: кто плохо работает, тот уходит. При этом ресторанов не становится меньше, их становится больше, увеличивается сегментирование, и уровень качества повышается.

Рассмотрим несколько заведений ресторанной индустрии нашего города: ресторан «Император», ресторан «Старая пристань», и тратторию «Пиноккио».

Характеристика ресторана «Император».

Ресторан «Император» открылся в марте 2011 года и находится в «спальном» районе города на ул. Голубкова, в шаговой доступности от остановок общественного транспорта и размещается на втором этаже развлекательного киноцентра «Волга», построенном в традициях стандартных кинотеатров советских времён, такие здания можно встретить во многих городах на постсоветском пространстве. Поэтому ресторан не имеет собственного фасада и отдельного входа с улицы. Ресторан специализируется на авторской европейской и русской кухне. Особая гордость «Императора» - это горячие блюда, каждое из которых благодаря авторскому оформлению выглядит, как настоящее произведение искусства. В меню ресторана представлены вина из Франции, Германии, Италии, Испании, Чили, Аргентины, оригинальные портвейны, французские коньяки, английское виски лучших сортов, текила, традиционные русские водки лучших сортов.

Ресторан «Император» готов принять 130 гостей, кроме основного обеденного зала есть специальный «VIP»-зал для банкетов на 22 персоны, вход в который осуществляется через основной зал.

Ресторан открытежедневно с 11:00 до 02:00.

Комплекс услуг, которые предлагает ресторан «Император»:

- организация банкетов, свадеб, обслуживание деловых переговоров, корпоративных мероприятий;

- бизнес-ланчи;

- завтраки;

- коктейльная карта;

- свои десерты;

- своя выпечка;

- концерты и шоу-программы;

- фоновая музыка;

- танцпол;

- «живая музыка»;

- ретро-клуб «Дискотека 80-90-х»;

- кальян;

- бесплатная парковка;

- предварительный заказ столика по предоплате;

- оплата с помощью Maestro, MasterCard, Visa, безналичный расчет;

- вызов такси по просьбе клиента.

Средний счёт 700 руб.

Характеристика ресторана «Старая пристань».

Ресторан «Старая пристань» открыт в декабре 2011 года и расположен на набережной реки Волга, вблизи от исторического центра, на одном из основных пешеходных маршрутов горожан и гостей города, относительно далеко от остановок общественного транспорта. Ресторан «Старая пристань» готов принять около 80-ти посетителей и состоит из 3-х залов: «Большой» зал, «Средний» зал на 8-10 персон и «Кустодиевский» зал со столом на 8 персон. Летом обеденные столики выставляются на палубах ресторана.

Ресторан предлагает традиционные блюда русской и европейской кухни, широкий выбор вин и крепких спиртных напитков производства Италии, Франции и Германии, России.

Ресторан открытежедневно с 12:00 до 24:00.

Комплекс услуг, которые предлагает ресторан «Старая пристань»:

- организация банкетов, свадеб, обслуживание деловых переговоров, корпоративных мероприятий;

- бизнес-ланчи;

- организация дегустаций вин;

- услуги сомелье;

- коктейльная карта;

- сигарная карта;

- еда навынос;

- диетическое меню;

- постное меню;

- детский уголок, детское меню;

- услуги няни, аниматора;

- торты на заказ;

- чайные церемонии;

- меню на английском языке;

- фоновая музыка;

- концерты и шоу-программы;

- танцпол;

- «живая музыка»;

- тематическое оформление зала;

- бесплатная парковка;

- заказ столика on-line ;

- оплата с помощью Maestro, MasterCard, Visa, безналичный расчет;

- бесплатная парковка;

- вызов такси по просьбе клиента.

Средний счёт 1000 руб.

Характеристика траттории «Пиноккио».

Траттория «Пиноккио» (входит в торговую группу «Сфера влияния») открылась в конце декабря 2009 г. в самом сердце города. Итальянская кухня представлена во всем разнообразии - не только пицца, как многие привыкли считать, но и паста, лазанья, тортеллини, горячие блюда из рыбы и мяса, карпаччо, знаменитые горящие блюда Флоренции - фламбированные стейки из телятины и свинины, а также традиционные итальянские напитки - граппа и лемончелла.

Комплекс услуг, которые предлагает траттория «Пиноккио»:

- коктейльная карта;

- приготовление глинвейна по своему вкусу;

- регулярные специальные предложения блюд;

- приготовление блюда по рецепту гостя;

- приготовление пиццы на глазах заказчика;

- постное меню;

- детское меню;

- еда навынос;

- свои десерты;

- предоставление детской мебели;

- организация детских праздников

- регулярные мастер-классы для детей по приготовлению итальянской пиццы;

- подарки и сюрпризы гостям в виде десертов;

- кейтеринг (банкеты, фуршеты, барбекю, презентации, конференции, корпоративные вечеринки и частные мероприятия, организация крупномасштабных мероприятий. Оригинальные дизайнерские решения оформление шарами, цветочными композициями);

- организация кофе-брейков в перерывах на конференциях, деловых переговоров, совещаний, семинаров, тренингов;

- доставка пиццы;

- фоновая музыка (итальянская диско и поп);

- заказ столика on-line ;

- оплата с помощью Eurocard, Maestro, MasterCard, Visa;

- бесплатная парковка;

- парковка для велосипедов;

- услуга Wi-fi;

- вызов такси по просьбе клиента.

График работы с 11 до 24 без перерывов и выходных.

Средний счёт 700 руб.

Данные характеристик ресторанов я объединил в таб. Сравнительная характеристика ресторанов. (См. Приложение)

2.3 Сравнительная характеристика конкурентов. Выявление наиболее сильных конкурентных позиций.

Главная задача управления маркетингом – сделать предложения ресторанных услуг предприятия привлекательными для рынка, на котором работает ресторан. Степень ее успеха зависит от различных факторов. К микросреде ресторана относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам ресторан, посредники, клиенты и широкая общественность. Цель исследования внутренней среды – выявление сильных и слабых сторон ресторанного предприятия. Внутренняя среда – это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность предприятию функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Высокоэффективное управление внутри ресторана, оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. Действия различных служб и персонала ресторанов «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио» в каждом из них, являются объединенными общей маркетинговой стратегией, заинтересованными в реализации общих целей маркетинга. Сотрудники поддерживают культуру предприятия. Культура данных предприятий складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми они руководствуются при своей деятельности. Культура охватывает существующую в предприятиях систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры помогает предприятиям работать грамотно. Культура предприятия не только определяет внутренние взаимоотношения, но также оказывает серьезное влияние на то, как ресторан строит свое взаимоотношение с внешней средой.

Для выявления сильных и слабых сторон конкурентов я проведу сравнительный анализ ряда факторов:

- факторов, характеризующих компанию;

- факторов, характеризующих производство и оказание услуг;

- факторов, характеризующих маркетинговую политику;

- факторов, характеризующих структуры посетителей;

- факторов, характеризующих инновации в производстве и оказании услуг.

Под «имиджем» в буквальном переводе с английского понимается отражение внешних форм человека или вещи, характер или репутация человека, схожесть, подобие, идея, концепция, отражение, портрет, описание представление³¹. Положительная репутация — начало начал ресторанного бизнеса. Нельзя не согласиться с высказыванием известного украинского ресторатора Николая Тищенко: «Деньги – далеко не самое важное, главное – это репутация. Она приобретается очень тяжело и долго, ценится намного выше денег. Имя, репутация – это основной капитал, и именно это делает успех заведений.»³² Для ресторана формирование имиджа является предпосылкой достижения наиболее желательного статуса – lovemarks (любимое заведение, вопреки любым сложившимся стереотипам)³³. Имидж ресторана очень ёмкое понятие, остановимся на некоторых составляющих:

Имидж персонала - это собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Так как для посетителей ресторана наиболее видны такие категории сотрудников ресторана, как официант, метрдотель, значительно реже - шеф-повар, обычно в отношении этих сотрудников ресторана известно, что они – профессионалы, постоянно повышающие свою квалификацию нередко путем зарубежных стажировок.

Весь персонал ресторана «Император» имеет соответствующий уровень знаний, приемов и навыков работы, необходимых для качественного и полного обслуживания клиентов. Необходимо отметить, что в ресторане «Император» практически не существует проблемы текучести кадров среди управленческого и линейного персонала, за исключением официантов. В данном ресторане проводятся корпоративные тренинги; ведется стимуляция персонала; ведется переподготовка и повышение квалификации персонала.

В ресторане «Старая пристань» периодически возникает проблема текучести кадров, как среди управленческого персонала, так и среди официантов. В данном ресторане проводятся корпоративные тренинги; ведется переподготовка и повышение квалификации персонала. Все работники обеспечиваются полным соц. пакетом. Для сотрудников организуется медицинская проверка раз в год. Дополнительное время сотрудникам оплачивается. Дополнительные виды работ не учитываются и не оплачиваются.

Последовательность действий персонала траттории «Пиноккио» учитывает все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. В данном ресторане также проводятся корпоративные тренинги; ведется стимуляция персонала (бонусы, возможность карьерного роста); ведется переподготовка и повышение квалификации персонала. Все работники обеспечиваются полным соц. пакетом (оплачиваемый отпуск, больничный, медицинское обеспечение). Для сотрудников организуется медицинская проверка раз в год. Часто наблюдается взаимозаменяемость сотрудников смежных служб. В ресторане благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом.

Визуальный имидж организации. Такие представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и фасаде ресторана, обеденных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике.

При всей разности концептуальных решений, интерьер и экстерьер каждого из сравниваемых ресторанов воспринимаются как единое целое.

Ресторан «Император» является одним из самых стильных и изысканных заведений Костромы. По своему интерьеру залы ресторана напоминают императорский дворец: картины на стенах, винтажная мебель, оригинальная сервировка столов. В цветовом оформлении заведения преобладают сочные красно-бордовые и золотистые тона, как в основном, так и в VIP-зале. Стены отделаны панелями с использованием влагостойких обоев, которые способны выдерживать неоднократные чистки, полы покрыты контрастными по цвету плитками, создающими чёткий геометрический рисунок. Администратор и официанты одеты в «классическую униформу» - безупречно белые блузы и черные юбки (брюки), в наличии бейджи с указанием должности и имени.

«Старая пристань» - тематический ресторан, расположенный на втором этаже исторического речного дебаркадера, который можно считать наследником русских трактиров. Ресторан выдержан в русском стиле и создаёт незабываемую атмосферу России 18-19 веков. В «Старой пристани» много внимания уделено подбору и использованию предметов декора. В «Кустодиевском» зале стоит настоящий граммофон и русский самовар. Стены всех залов оформлены репродукциями картин и фотографиями из кинофильма «Жестокий романс». К предметам декора смело можно отнести и фигуру дамы в одежде дворянского сословия 19 века, сидящую за столиком рядом со старинным пианино в большом зале и каминные часы на полке в среднем зале. Также элементами декора ресторана служат зеркала: настенное в «Кустодиевском» зале и овальное напольное переносное зеркало в «Среднем» зале. В «Большом» зале особое место уделено кованым элементам декора, над подиумом для музыкантов расположена красивая решетка, на колоннах закреплены декоративные элементы в том же стиле.

Официантки и администратор заведения одеты в одинаковые, стилизованные под русскую старину платья, сшитые из материала в мелкий цветочек спокойных тонов. У официантов и администраторов в наличии бейджи с указанием должности и имени.

Траттория «Пиноккио» - это кусочек солнечной и гостеприимной Италии в самом сердце нашего города. Траттория, как ей и полагается – небольшая, уютная и совсем домашняя. Панорамные окна выходят на центральную улицу.При оформлении ресторана использованы декоративный камень, черепица, дерево. Спокойный и светлый интерьер траттории буквально дышит теплом и уютом домашнего очага: милые безделушки, венецианские маски и бутылочки с оливковым маслом на полках. Помимо стен, расписанных фресками с видами Италии, присутствует множество фотографий. «Итальянскость» заведения подчеркивалась голосами исполнителей 70-80-х гг. прошлого века - Adriano Celentano, Gianni Morandi, Albano Carrisi, Toto Cutugno. Длинные бардовые фартуки официантов поддерживают стиль классической траттории.

Технологический прогресс является сегодня важным фактором устойчивого развития общества, в том числе и развития ресторанного бизнеса. При этом приоритетное внимание должно быть уделено именно новым технологиям и оборудованию ресторана. Обеспечение высокого уровня обслуживания в ресторане в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Новая технология предусматривает автоматизацию многих ресторанных процессов, электронное резервирование столика в ресторане, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятия уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям. На предприятиях ресторанного бизнеса широко используются компьютеры.

Современное европейское оборудование, установленное на кухне ресторана «Император», позволяет готовить даже самые сложные и необычные произведения кулинарного искусства. Особое внимание уделяется подбору продуктов, часть из которых закупается в Москве и других регионах.

Кухня и бар ресторана «Старая пристань» полностью оснащены современным профессиональным оборудованием, которое соответствует всем нормам и требованиям Управления Роспотребнадзора.

Траттория «Пиноккио» оснащена современным итальянским оборудованием средне-высокого класса, отвечающим по комфортности и обслуживанию мировым стандартам.

Средний чек — одна из главных черт концепции ресторана, определяющая его ценовую категорию. Средний счет - это среднее выражение затрат гостя, посетившего ресторан.

Средний чек в ресторане «Император» и траттории «Пиноккио» составляет 700 рублей, в ресторане «Старая пристань» - 1000 рублей.

Все сравниваемые рестораны предоставляют своим клиентам довольно широкий и качественный спектр услуг, по моему мнению, самое значительное расширение структуры услуг у траттории «Пиноккио». (см. таб. приложение)

В ресторане «Император» и траттории «Пиноккио» осуществляется постоянный контроль качества услуг, качества продукции посредством ГОСТов, контроль безопасности осуществляется соответствующими службами (СЭС, пожарная и др. службы).

Изучение потенциальных потребителей позволяет лучше уяснить то, какие услуги будут ими приниматься лучше всего, на какой объем продаж можно рассчитывать, в какой мере потребители привержены предлагаемым продуктам, насколько можно расширить круг потенциальных клиентов. Выводы о структуре посетителей трёх заведений я сделал на основе собственных наблюдений и неформальны бесед с работниками ресторанов.

Потребители ресторана «Император» - в основном постоянные клиенты, представляющие достаточно солидные и состоятельные слои населения. Такая диспозиция определяется, с одной стороны, высоким качеством всего спектра предоставляемых рассматриваемым предприятием услуг, которые в целом соответствуют запросам обозначенной категории гостей; с другой стороны – достаточно высокой планкой цен на предлагаемые здесь блюда.

«Старая пристань» рассчитана не на гурманов, любителей кулинарных экспериментов, а на людей, желающих качественно и вкусно поесть. Ресторан часто посещают гости города, иностранные туристы, но основа аудитории – костромичи. Обобщенный гость «Старой пристани», таким образом, - человек среднего возраста, пришедший не первый раз.

Траттория «Пиноккио» позиционирует себя, как семейный уютный ресторан, поэтому старается учитывать интересы клиентов всех возрастных категорий, созданная в ресторане комфортная атмосфера способствует возникновению постоянных клиентов, в том числе с детьми. Также заведение часто посещают гости города, иностранные туристы.

В ресторане «Император» частично используется маркетинговая стратегия привлечения потребителей (проведение банкетов, свадеб, торжеств, бизнес-ланчей, завтраков). Товарная политика ведется активно; широкий ассортимент заказных и фирменных блюд, всевозможных десертов и тортов, которые готовятся непосредственно после поступления заказа. Принимается оплата по кредитным картам.

В ресторане «Старая пристань» также используется маркетинговая стратегия привлечения потребителей (проведение банкетов, свадеб, торжеств, бизнес-ланчей, детских праздников). Кроме того, здесь нередко организуются различные презентации новых проектов, товаров, услуг, представляемых на рынках г. Костромы, реже – новых фирм, поскольку здешний уровень услуг и цен доступен далеко не каждому организатору подобных мероприятий, проводятся фестивали и т.п.  «Старая пристань» самостоятельно разрабатывает ассортиментный перечень блюд, изделий с учетом полного соблюдения санитарных и технологических требований, а также стандартов для данного типа и класса предприятия. Принимается оплата по кредитным картам Visa classic, MasterCard.

В траттории «Пиноккио» используется маркетинговая стратегия привлечения потребителей (проведение семейных и детских праздников, вечеринок, кофе-брейков, как в помещении траттории, так и на выезд). Товарная политика ведется активно; широкий ассортимент заказных и фирменных блюд, всевозможных десертов, которые готовятся непосредственно после поступления заказа, возможно приготовление блюд по рецепту гостя, изготовление пиццы на глазах посетителей. Введены дисконтные карты для постоянных клиентов, ведется потребительская база, существует система бонусов и подарков. Принимается оплата по кредитным картам, осуществляется бронирование столика он-лайн.

Известно, что главные способы экономико-социального продвижения ресторанов - это реклама и PR. Основная функция, которую должна обеспечивать реклама, это своевременное предоставление необходимой информации посетителям. Важнейшим рекламным каналом для любого заведения является заметная и ясная вывеска (крышная установка) и красивый, привлекающий внимание вход. Так же ценна для случайного гостя стенд-доска при входе с указанием цены бизнес-ланча или сегодняшней акции «бокал вина в подарок» или что-то в этом роде.

У ресторана «Император» яркая и крупная световая вывеска с внутренней подсветкой. Название ресторана «Старая пристань» крупными черными буквами выложено на фасаде дебаркадера, буквы не подсвечены. У траттории «Пиноккио» яркая вывеска выдержана в общем итальянском стиле заведения. Информационный стенд в наличии у ресторана «Старая пристань» и в траттории «Пиноккио». Вторым по важности видом продвижения является полиграфическая продукция. Визитки, открытки, карманные календарики, клубные пластиковые карты – все это необходимые и важные атрибуты ресторанного бизнеса. Именно эти мини-рекламки клиент возьмет с собой, и, возможно, покажет и порекомендует ресторан своим друзьям. Ни один из ресторанов не подвигает подобную полиграфическую продукцию, лишь в траттории «Пиноккио» предусмотрены карты гостя.

Третьим важнейшим видом рекламы для любого ресторана является интернет-сайт. В современном мире мало кто пойдет в незнакомый ресторан, не заглянув предварительно на сайт заведения, – ведь там можно и посмотреть схему проезда, и почитать меню, и заранее заказать столик, и увидеть фотографии интерьера. Так же на сайтах обычно публикуют анонсы развлекательных программ, информацию о специальных акциях (дегустации, презентации, праздники и т.д.) Информация о ресторане «Император» включена отдельным блоком в общий сайт развлекательного киноцентра «Волга» - www.kvolga.ru. У ресторана «Старая пристань» отдельный сайт – www.starpristan.ru. На сайтах размещена историческая информация о городе, адрес заведений, часы работы, меню, предложения, указаны контакты. На сайте «Императора» есть страничка, посвященная шеф-повару ресторана. Зато на сайте «Старой пристани» можно виртуально прогуляться по залам ресторана. С помощью сайта можно посмотреть схему поезда к ресторану «Император». Информация о траттории «Пиноккио» также включена отдельным блоком в общий сайт торговой группы «Сфера влияния» - www.sf-vl.ru, где указан адрес, график работы заведения, меню, специальные предложения, много фототчётов о детских мастер-классах и праздниках. Рекламные статьи о «Старой пристани» и «Пиноккио» в интернете встречаются гораздо чаще, чем об «Императоре», в основном упоминаются на сайтах туристических фирм, занимающихся развитием и пропагандой туризма по России. Также рекламные статьи о ресторанах размещены на справочных сайтах услуг, в каталогах ресторанов, каталогах товаров и услуг.

Только ресторан «Старая пристань» использует возможности наружной рекламы, а именно ролик о ресторане показывают на видеоэкранах города.

Как правило, все сравниваемые заведения размещают рекламу в СМИ (газеты и телевизионные каналы) перед Новым годом и в преддверии традиционных праздников (8-мое марта, День города, выпускные праздники в школах и ВУЗах, и др.), «Старая пристань» и «Пиноккио» регулярно размещают рекламные объявления в «Номере» и «Афише».

PR (пиар – public relations) – дословно это связи с общественностью. В настоящее время существует как отдельный, так и самостоятельный вид продвижения какого-либо товара, услуг или компании в целом. Пиар ресторана – это формирование положительного общественного мнения относительно конкретного ресторана. Успешный пиар действует лучше любой рекламы. Пиар отличается от рекламы тем, что он рекламирует заведение не напрямую, а косвенно, ненавязчиво, поэтому более эффективен. PR включает в себя различные рекламные приемы: организация промоушн-акций, печать рекламы в газетах и т.д. Услугами PR (public relations) сравниваемые рестораны не пользуются.

Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый креатив и инновации в ресторанный бизнес. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, в котором есть бесплатный wi-fi, электронное интерактивное меню, QR-код.

К моему сожалению, такого интерактивного меню и QR-кода нет ни в одном ресторане г. Костромы. Услугой бесплатного Wi-Fi могут воспользоваться только гости траттории «Пиноккио».

Таб. 4 Сравнение конкурентов ресторана «Император»

	Показатели	Ресторан «Император»	Ресторан «Старая пристань»	Траттория «Пиноккио»
Факторы, характеризующие компанию
	Репутация (имидж компании)	Известная компания	Хорошая	Известная компания
	Квалификация менеджеров высшего звена	Высокая	Средняя	Высокая
	Квалификация менеджеров среднего звена	Средняя	Средняя	Высокая
	Автоматизация управления рестораном	Высокая степень	Частичная	Высокая степень
	Текучесть кадров	Низкая текучесть	Высокая	Практически отсутствует
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2	Средняя цена одного заказа, руб.	700	1000	700
2	Расширение структуры услуг	Незначительное	Значительное	Значительное
	Качество услуг	Высокое	Среднее	Высокое
	Контроль качества предоставляемых услуг	Постоянный	Время от времени	Постоянный
Факторы, характеризующие структуры посетителей
	Доля гостей в возрасте 16-25 лет, %	15	20	40
	Доля гостей старше 25 лет, %	85	75	45
	Доля детей среди гостей, %	0	5	15
	Доля туристов в общем числе гостей, %	0	20	15
Факторы, характеризующие маркетинговую политику
	Маркетинговая стратегия	Внедрены отдельные элементы	Имеется долгосрочная стратегия	Имеется долгосрочная стратегия
	Каналы сбыта	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами
	Реклама	Минимальная реклама	Недостаточная реклама	Недостаточная реклама
Факторы, характеризующие использование инноваций.
	Инновации в сфере высоких технологий	Отсутствуют	Отсутствуют	Незначительные
	Инновации в производстве и сфере оказания услуг.	Незначительные	Отсутствуют	Значительные

Таким образом, можно выделить сильные конкурентные позиции исследуемых объектов.

Для ресторана «Император» это:

- положительный имидж;

- высокий уровень квалификации персонала;

- хорошее качество предоставляемых продуктов;

- инновации в производстве: перечень блюд периодически дополняется авторскими новшествами шеф-повара;

- достаточно широкий ассортимент блюд и напитков;

- высокое качество услуг;

- постоянный контроль качества предоставляемых услуг;

- предоставление кальяна;

- интересные шоу-программы.

Для ресторана «Старая пристань» это:

- удачное месторасположение;

- достаточно широкий ассортимент блюд и напитков;

- наличие долгосрочной маркетинговой стратегии;

- значительное расширение структуры услуг (в т.ч. для гостей с детьми, для корпоративных клиентов, услуги сомелье, организация дегустаций продуктов и напитков, еда на вынос и др.).

Для траттории «Пиноккио» это:

- положительный имидж;

- хорошее месторасположение;

- высокий уровень квалификации персонала;

- хорошее качество предоставляемых продуктов;

- достаточно широкий ассортимент блюд и напитков;

- высокое качество услуг;

- постоянный контроль качества предоставляемых услуг;

- наличие долгосрочной маркетинговой стратегии;

- значительное расширение структуры услуг (кейтеринг, доставка пиццы, стоянка для велосипедов и др.)

- упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания посетителей;

- возможность посещения заведения лицами с ограниченными возможностями;

- внедрение инноваций в IT-сфере (бесплатный Wi-Fi);

- внедрение инноваций в производстве сфере оказания услуг (перечень блюд регулярно дополняется спец-предложениями шеф-повара; приготовление блюд по рецепту гостя; мастер-классы для детей).

В свою очередь нельзя не отметить и слабые позиции ресторанов.

Для ресторана «Император» это:

- непривлекательное месторасположение;

- отсутствие долгосрочной маркетинговой стратегии;

- незначительное расширение структуры услуг;

- отсутствие инноваций IT-сфере;

- минимальная реклама;

- неприспособленность заведения для посещения людьми с ограниченными возможностями (отсутствие лифта на 2 этаж, пандусов)

Для ресторана «Старая пристань» это:

- высокая текучесть кадров;

- нерегулярный контроль качества предоставляемых услуг;

- завышенные цены;

- недостаточная реклама;

- отсутствие инноваций в IT-сфере, производстве и сфере оказания услуг;

- неприспособленность заведения для посещения людьми с ограниченными возможностями (отсутствие лифта, пандусов, узкие проходы и т.д.).

Для траттории «Пиноккио» это:

- недостаточная реклама;

- незначительные инновации в сфере высоких технологий.

2.4 Разработка анкеты посетителя ресторана. Проведение исследования.

В нашем городе большое количество объектов общественного питания разного уровня, статуса и звания. Рестораны, бары, кафе: их много, их количество постоянно растет. Все они разные, но объединяет одно - борьба за клиентов. Работа с клиентами - основная составляющая ресторанного бизнеса. Ведь гости и прибыль на предприятиях общественного питания взаимосвязаны.

С целью определения удовлетворенности услугами ресторанов необходимо проведение опроса постоянных гостей ресторана. Главная проблема метода опроса состоит в том, как ограничить цели опроса, которые определяют стратегию и интерпретацию полученной информации. С целью опроса связана проблема круга лиц, которые участвуют в опросе. При организации опроса уделяют внимание тактике опроса (особенно формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора опрашиваемых лиц. Метод опроса трудоемкий, но намного достовернее других, так как позволяет выявить непосредственно у самого гостя его отношение к услугам ресторана. Эффективность выбранного метода опроса всецело зависит от наличия и уровня интенсивности обратной связи с опрашиваемым. А также от репрезентативности выборки, точности высказываний, распыленности элементов в совокупной выборке и плана выборки. Эти параметры определяют стоимостные и временные показатели затрат выборочного метода исследований. Опросы могут быть одноразовыми или повторяющимися. В нашем случае опрос – одноразовый в письменной форме. Необходимо составить бланк анкеты и подавать его гостям ресторана, чтобы они могли оценить его качество, сильные и слабые стороны и внести свои пожелания.

При разработке анкеты могут использоваться следующие рекомендации:

1. Формулировка вопросов должна быть конкретной, ясной и однозначной.

2. Анкета должна быть лаконичной и содержать оптимальное количество вопросов.

3. Анкета не должна содержать лишних вопросов.

4. В тексте анкеты должна использоваться общепризнанная терминология.

5. Все вопросы должны быть сгруппированы в определенные блоки в соответствии с логикой исследования.

6. Анкета не должна быть монотонной, навеивать скуку и вызывать усталость.

7. В анкете необходимо использовать контрольные вопросы для проверки последовательности опрашиваемых в ответах.

8. Трудные и личные вопросы помещаются в конце анкеты.

В процессе исследования удовлетворенности услугами ресторанов «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио» мне необходимо составить бланк анкеты для гостей ресторана.  Анализ полученных ответов позволит сделать соответствующие обобщения и выводы.    В рамках данной анкеты мною была поставлена задача – определить критерии удовлетворенности услугами ресторана в порядке их значимости для посетителей.    Заполняя  анкету, необходимо было оценить удовлетворенность услугами ресторана по 5-ти бальной шкале.

№ Анкеты______

Анкета для Гостя ________________________

Здравствуйте! Пожалуйста, уделите немного времени и ответьте на наши вопросы.

Ваше мнение очень важно для нас.

1. Оцените удовлетворенность нашими услугами по 5-ти бальной шкале:

№ п/п	Критерий	1	2	3	4	5
1.	Расположение ресторана
2.	Чистота зала
3.	Оформление зала и интерьера
4.	Быстрота обслуживания
5.	Эстетичность: внешний вид обсуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции
6.	Разнообразие блюд и напитков
7.	Представление меню (в наличии есть все блюда, представленные в меню)
8.	Качество напитков и приготовленных блюд
9.	Уровень цен
10.	Доброжелательность обслуживания
11.	Музыкальное сопровождение
12.	Предоставление дополнительных услуг

2. Ваши пожелания по совершенствованию работы ресторана ________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Данные о респонденте

Пол: муж__ жен__

Род занятий:

__________________________________________

Возраст:

16-25 лет _____ старше 25 лет _______ пришли с детьми _______ лет

Костромич: _______ Гость нашего города ________________

Большое спасибо!

№ Profile ______

Profile visitor restaurant________________________

Hello! Please take some time and answer our questions.

Your opinion is very important to us.

1. Rate satisfaction with our services on a 5-point scale:

№ п/п	Criterion	1	2	3	4	5
1.	The restaurant's location
2.	Clean room
3.	Hall decoration and interior
4.	Quick service
5.	Aesthetics: Appearance Serviced staff, catering, decoration and presentation of culinary products
6.	Variety of food and drinks
7.	View menu (available have all dishes presented on the menu)
8.	Quality drinks and cooked dishes
9.	Price level
10.	Friendly service
11.	incidental music
12.	Provision of additional services

2. Your suggestions for improvement of the restaurant _______ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. About the respondent

M__ W__

Occupation

__________________________________________

Age:

16-25 _____ more 25 _______

resident of the city of Kostroma _______ Guest of our city ________________

Thank you very much!

2.5 Результаты исследования.

Мною было проведено анкетирование 30 гостей ресторанов «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио», из которых 3 – иностранцы, граждане Великобритании (г. Ньюкасл) - друзья моих родителей, 2 – родственники из Москвы, которые, как и все жители столицы любят посещать рестораны в нашем городе и восторгаться «низкими» ценами на услуги, что ими было отмечено в п. 9 анкеты. Мне было интересно узнать мнение не только жителей нашего города, поэтому анкету родственникам и друзьям я послал по электронной почте. Трое из респондентов посетили все сравниваемые рестораны, 5 – «Старую пристань» и «Пиноккио». Из 30 человек - 3 в возрасте до 25 лет, студенты, остальные – люди среднего возраста, имеющие постоянную работу и стабильный заработок. Результаты исследований анкет я представил в виде диаграмм. Максимально возможное количество набранных баллов (50 б.) по каждому пункту анкеты я принимаю за 100%.

1. Расположение ресторана.

2. Чистота зала.

3. Оформление зала и интерьера.

4. Быстрота обслуживания.

5. Эстетичность.

6. Разнообразие блюд и напитков.

7. Представление меню.

8. Качество напитков и приготовленных блюд.

9. Уровень цен.

10. Доброжелательность обслуживания.

11. Музыкальное сопровождение.

12. Предоставление дополнительных услуг.

Не следует забывать, что выставленные оценки – это субъективные мнения, на которые влияют многие факторы: гастрономические и музыкальные пристрастия, настроение, стиль жизни, социальное положение, место проживания и т.п.. Но оценки некоторых пунктов анкеты, по моему мнению, абсолютно объективны. Например, местоположение и уровень цен. Действительно «Пиноккио» и «Старая пристань» находятся в центральном престижном районе города, а «Император» - в спальном, далёком от туристических маршрутов. Завышенные цены в ресторанах нашего города отмечают все местные жители, лишь для москвичей и иностранцев, они кажутся абсолютно приемлемыми.

Среди пожеланий по совершенствованию работы ресторана с большим отрывом лидирует – предоставление бесплатной услуги Wi-Fi и использование других креативных IT-технологий. Это пожелание высказали 66,6% всех респондентов (20 чел.).

На втором месте - использование в работе ресторанов «клубных карт» или карт «дорогого гостя». (33,3%, 10 чел. ).

Тройку лидеров закрывает пожелание доставки бизнес-ланчей в офис (26% , 8 гостей).

Среди других рекомендаций гостей: упаковка блюд и изделий (20%, 6 чел.), так называемых «эстетических услуг» при оформлении блюд и интерьера, в том числе использование карвинга (5 чел., 16%), выделение зала для игры в бильярд (пожелания гостей ресторанов «Император» и «Старая пристань» - 4 чел., 13%), проведение дегустаций блюд и напитков (гости ресторана «Император» и траттории «Пиноккио» - 13%), продажа сувениров, фирменных значков (это пожелания туристов, 10% от опрошенных, 3 чел.), услуги сомелье (гости ресторана «Император» - 6,6 %, 2 чел.). Один гость ресторана «Император» (3,3%) отметил необходимость установки оборудования (пандусов) для посещения заведения людьми с ограниченными возможностями.