Глава 3. Совершенствование управлением качества обслуживания.
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ресторане с учетом мнения потребителей.
Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу курсовой работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.
1. Лидерство. Руководство ресторана должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения ресторана.
3. Понимание потребностей потребителей.
Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.
4. Понимание бизнеса.
Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.
6. Фактор свободы.
В первоклассных ресторанах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.
7. Использование соответствующих технологий.
Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.
8. Система управления кадрами.
Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда.
Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим.
В своей курсовой работе более подробно я хочу остановиться на одном из основных принципов обеспечения качественного обслуживания, а именно «понимание потребности потребителей», т.к. в одном из пунктов анкеты была просьба написать пожелания по совершенствованию работы ресторана. Основываясь на исследовании пожеланий гостей, я составил список дополнительных услуг, которые можно рекомендовать для применения в ресторане с целью совершенствованию качества обслуживания.
1. Предоставление клиентам креативных IT-технологий.
2. Клубные карты.
3. Карвинг.
4. Кейтеринг.
5. Упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания посетителей.
6. Организация и проведение дегустаций и презентаций напитков и блюд.
7. Продажа сувениров.
8. Помощь в выборе напитков (услуги сомелье).
9. Установка приспособлений для людей с ограниченными возможностями.
Остановимся подробнее на каждой рекомендации.
1. Предоставление клиентам креативных IT-технологий. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, в котором есть бесплатный wi-fi: в ожидании заказа можно поработать, проверить почту, почитать новости или пообщаться с друзьями и близкими. Пока знатоки спорили, насколько полезно или вредно новое изобретение от Аpple, iPadы успели стать революционной инновацией в ресторанном бизнесе, заменив собой старинные привычные гроссбухи-меню. Причем, выиграли от нововведения и рестораторы, и посетители: интерактивное электронное меню стало каналом связи между ними. Электронное интерактивное меню для ресторанов представляет собой сенсорный экран, планшет iPad, на котором можно получить исчерпывающую информацию о каждом блюде на десятке языков: внешний вид, цена, список ингредиентов, калорийность, время приготовления, подробное описание процесса приготовления блюда. Меню организовано по принципу Интернет-магазина и предусматривает возможность сравнения нескольких блюд, прежде чем нажать на кнопку «заказ». Сделав выбор, посетитель ресторана или кафе подтверждает свой выбор и заказ передаётся на кухню. Повара приступают к приготовлению блюд. Не надо ждать официанта для оформления заказа, никаких бумажек и записок, никаких недопониманий и недоразумений. С помощью планшета iPad посетитель может выбрать себе подходящее блюдо, внимательно его рассмотреть, увеличив иллюстрацию, указать, сколько блюд он хочет заказать – и даже оплатить счет, главное – не запачкать сенсорный экран каким-нибудь соусом. Электронное меню как система автоматизации для ресторанов сделает процесс выбора блюд максимально простым и удобным. Такое меню на планшетных компьютерах позволит поднять качество обслуживания, повысит лояльность и количество постоянных клиентов заведения, избавит от проблем бумажных меню34 . В системе ведется подробная статистика заказанных блюд. Ресторатор в любой момент может просмотреть обработанные заказы, что и с чем, а также когда заказывали. Это поможет оптимизировать закупки продуктов и упростит хранение. Также электронное меню позволит посетителям оставлять отзывы о качестве обслуживания в вашем ресторане или кафе. Сразу будет понятно, как работает персонал. Преимущества внедрения: увеличение прибыли; посетителям проще и удобнее сделать заказ; как следствие увеличивается количество заказываемых блюд; повышение качества обслуживания; уменьшается время принятия и обработки заказа; как следствие повышается лояльность клиентов; повышенный интерес к обслуживанию; электронного меню привлечет новых клиентов, которым любопытно все новое; удобство обновления ассортимента и цен. Для внесения изменений в меню не надо ничего заново печатать, достаточно пары кликов.
Изобретение QR-кода — двухмерного штрих-кода — открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей. Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL-адресов, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высока, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука. QR-код, размещенный на врученном клиенту счете, — это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией о каждом блюде: составе и происхождении ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности. Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы и на дом. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код ресторана и внеся в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, уже никогда о них не забудет35.
2. Клубные карты.
Сейчас все большее распространение среди предприятий торговли, общественного питания и сервиса получают различные программы лояльности, построенные как на банковских, так и небанковских картах, в том числе программы подарочных и ресторанных карт. Все они направлены в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт.
3. Карвинг.
Карвинг - это необычное искусство вырезания декораций из овощей и фруктов, которое является привлекательным способом сервировки ресторанного стола и к тому же требует терпения, мастерства и навыка. В переводе Карвинг – англ. curving (от curve, что означает резать) – «резная работа», «резной орнамент». Карвинг в кулинарии – это художественная резьба по любому режущемуся материалу: по овощам, фруктам и ягодам, по шоколаду и сыру, и т. п., которую сейчас широко используют поварами и кондитерами различных ресторанов, так как красиво оформленное блюдо это важный элемент ежедневного и праздничного стола, украшения которых преображают любые привычные блюда. Кулинарный карвинг зародился много столетий назад на Востоке, и стал частью национальных традиций, знания которых передавались мастерами по наследству. Искусство карвинга возникло в Юго-Восточной Азии как необходимое средство украшения скудного, преимущественно растительного стола. Но, проходя через столетия, карвинг постепенно приобретал свои особые черты. И впоследствии, стал основывается на разных технических приемах, которые существенно отличаются друг от друга . Каждая техника имеет свои преимущества и неудобства. Не так давно появился «европейский карвинг». Мода на восточную кухню вызвал интерес европейцев к этому мастерству и уже на многих торжественных церемониях, банкетах и праздниках используется украшения блюд различными резными композициями из овощей, фруктов и ягод. Для создания изящных узоров используются такие овощи и фрукты как: морковь, огурец, капуста, лук, редис, свёкла, яблоко, а также экзотические фрукты: манго, авокадо, папайя, и особенно дыни и арбузы. Декоративные узоры на овощах и фруктах вырезаются специальными инструментами -небольшие ножи с резцами разной формы. В России карвинг, существует давно, но был слабо развит, в связи с бедным ассортиментом овощей и фруктов. Кроме того, в России не было ни учебников ни специализированных инструментов или обучающих курсов. Но в последние 6-8 лет это искусство стало доступно всем желающим достичь вершин в деле декоративного оформления блюд. А в 2004 году в России даже появилась Академия карвинга, и карвинг стал неотъемлемой частью всех кулинарных соревнований36 . Карвинг - это изящное и завораживающее зрелище, которое можно использовать в меню любого ресторана на различных мероприятиях: банкеты, фуршеты, свадьбы, юбилеи, вечеринки, корпоративы, детские праздники и другие праздничные мероприятия, на которых можно приятно удивить своих гостей.
4. Кейтеринг.
Кейтеринг (от англ. to cater - поставлять провизию, обслуживать) представляет новое направление в сфере обслуживания. Это организация выездного ресторанного обслуживания для различных форм организаций и частных лиц. Если еще недавно в России о кейтеринге было известно только узкому кругу профессионалов, то сегодня российский рынок кейтеринга сформирован и широко развит. Как мировой, так и российский рынок кейтеринга в настоящее время характеризуются тенденцией к росту. Так, рост кейтеринга в мире составляет около 13% в год, российский рынок кейтеринга ежегодно увеличивается на 15-20%. По данным некоторых игроков рынка, темпы ежегодного роста выше, и составляют в среднем около 30%, а у отдельных игроков колеблются в диапазоне 25-70%. По прогнозам экспертов, в ближайшем будущем наблюдаемые темпы роста рынка кейтеринга в России сохранятся. Объем современного мирового рынка кейтеринга составляет 70 млрд. долларов США, объем российского рынка кейтеринга – более 250 млн. долларов США37 .
Российский рынок кейтеринга на сегодняшний день преимущественно сконцентрирован в двух столицах - Москве и Санкт-Петербурге. На рынок Москвы приходится порядка 62% от общего объема рынка кейтеринга в России, на Санкт-Петербург - 22% . Нестоличные регионы в совокупности составляют лишь 16% от объема российского рынка кейтеринга. Как показывают результаты исследований, представители бизнес-среды нестоличных регионов часто не знакомы даже с самим словом кейтеринг.
Рис. 11 Структура российского рынка кейтеринговых услуг по географическому принципу, % от объема рынка.
На российском рынке кейтеринга выделяются следующие сегменты: доставка готовых обедов, управления предприятиями питания на площадях заказчика; выездного ресторанного обслуживания, устройства банкетов и фуршетов. В отношении сегмента доставки готовых блюд в офисы необходимо заметить, что различаются два варианта доставки готовых блюд: первый – когда пищу раскладывают в индивидуальные боксы, а в офисе разогревают в СВЧ-печи; второй вариант – доставка обедов «оптом», в специальных емкостях (гастронормах), с последующим порционированием обедов в офисе в стеклянную посуду. Это возможно, если у фирмы есть помещение для расфасовки обедов. Современный человек, постоянно испытывающий на себе пагубное влияние гиподинамии и стрессов, особенно нуждается в здоровом полноценном питании. Но возможность полноценно и своевременно пообедать, к сожалению, ему предоставляется крайне редко. Заканчивается это плачевно не только для работника, но и для его работодателя. Эту проблему в последние годы решить стало достаточно просто за счет доставки готовых обедов в офис. Доставка таких обедов обеспечит сотрудников здоровой и вкусной пищей. А это, в свою очередь, обеспечит им прекрасное самочувствие и высокую работоспособность. Одно из преимуществ этой услуги в том, что, благодаря ей сотрудники офиса получают не только полезное питание, но и любимые блюда. Обеды, доставленные прямо на рабочее место точно в назначенное время, помогут сэкономить обеденное время для отдыха или развлечений. Рынок доставки еды считается сегодня одним из самых развивающихся и сулящих большие перспективы. Несмотря на то, что бизнес по доставке обедов в офис ежегодно прирастает новыми компаниями, данный рынок освоен едва ли на четверть. Это значит, что сейчас наступило оптимальное время войти в этот сектор рынка. Тем более, что объем стартовых капиталовложений может быть абсолютно разным. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания, он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов, новогодних мероприятий, свадебных торжеств, корпоративных вечеринок в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.
5. Упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания посетителей.
Некоторые рестораны стали предлагать клиентам упаковку остатков трапезы на вынос. В других странах такая практика уже давно в широком ходу, во многих заведениях США и Европы это является нормальной ситуацией. Расходы на алюминиевую упаковку ресторан берет на себя, в итоге клиенты платят за блюда, которые могут съесть на все 100% 38. Суть данной услуги в том, что официанты по окончании обеда или ужина предлагают посетителям забрать с собой оставшиеся блюда. Благодаря этой услуге ресторатор получает возможность узнать, действительно ли угощения понравились. Ведь если просят завернуть, значит, было вкусно. Кроме того, повышается уровень сознательности людей, потому что на самом деле плохо выбрасывать еду. Ресторан должен давать возможность забрать с собой любые блюда: салаты, бифштексы, десерты и даже вина, ведь часто гости отказываются от бокала вина, чтобы не заказывать бутылку, которую не смогут допить. Получается, от нерешительности заказчиков заведение лишается возможности получить прибыль.
5. Бильярд.
В последние годы бильярдный бизнес развивается семимильными шагами. И все равно эта просторная ниша занята далеко не до конца. Неудивительно, что владельцы заведений стараются хоть частично приобщиться к бизнесу, который принесет им дополнительный доход или приток клиентов. Бильярд в ресторане – этот приятный отдых во время ожидания заказа – стал популярным развлечением среди завсегдатаев и обычных посетителей. Разумеется, что для оборудования игровой площадки потребуется выделить достаточно просторное место. Иной раз владельцы ресторанов предпочитают ради этого пожертвовать несколькими столами для обслуживания клиентов. Такой подход порой может принести действенные результаты – количество заинтересованных новым предложением клиентов очень быстро вырастает в разы. И что такое несколько посадочных мест по сравнению с резко увеличившимся оборотом?! Для игры в бильярд принято отделять отдельное помещение39 . Особенно в местах, где используется живое музыкальное сопровождение. Игра в бильярд требует наличие возможности основательно сосредоточиться, поэтому излишний шум может невольно расконцентрировать участников своеобразного турнира. Чтобы оборудовать отдельную комнату, придется позаботиться не только о приобретении качественного оборудования, но и продумать стиль декора в помещении. Исходя из первоначальной идеи, будет намного легче сделать выбор бильярдных столов и дополнительных аксессуаров к ним. Бильярд в ресторане - приятный бонус, позволяющий развлечься в ожидании заказа или хорошо провести время после трапезы.
6. Организация и проведение дегустаций и презентаций напитков и блюд.
В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомиться с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда — с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара40 .
Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно, два новых блюда. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий. Дегустация - это эффективный способ привлечь посетителей в ресторан и познакомить их с новыми напитками. В процессе дегустации клиент имеет возможность оценить вкусовые качества разных видов или сортов того или иного напитка, причём совершенно бесплатно. Наиболее распространёнными в ресторанном мире являются дегустации вин и других алкогольных напитков, а также сыров. Дегустации могут проводиться, как маленькие вечеринки, так и громкие мероприятия с обширной программой. В последнем случае, они могут послужить хорошей пиар-акцией как для заведения, так и для производителя. Какие моменты важно учитывать при организации дегустаций?
Посуда. Во-первых, она должна быть красивой и изысканной, во-вторых, удобной, а в-третьих, иметь небольшие размеры, так как напитки всегда дегустируются маленькими порциями.
Помещение. Светлое, просторное и хорошо проветриваемое помещение, в котором поддерживается оптимальная температура, послужит дополнительным фактором в создании приятного впечатления от дегустируемых напитков.
Время суток. Несмотря на то, что большинству клиентов удобнее посещать дегустации в вечернее время, идеальным временем для того, чтобы по достоинству оценить качества напитка, является утро, так как именно в утренние часы у человека наиболее остро работает механизм чувственного восприятия.
И, наконец, нужно подумать, как уведомить общественность о проведении данного мероприятия. Хороший и действенный способ - это размещение пресс-релиза в средствах массовой информации. При соблюдении всех вышеперечисленных условий дегустация непременно произведёт должный эффект.
7. Продажа сувениров.
В целом продажа сувениров в ресторанах особой сложности не представляет. Согласно ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования", услуги общественного питания могут предоставляться потребителям наряду с иными прочими услугами, к которым в том числе относится продажа фирменных значков, цветов, сувениров. Таким образом, это разрешено на законодательном уровне, да и сертификация на такую продукцию не производится. Следить за сроком ее годности, сроком реализации, покупать дорогостоящее оборудование для хранения совершенно не нужно. И, на первый взгляд, ресторатору или управляющему заведением ничего не стоит выделить во входной зоне небольшую, метра 3-4, площадь и поставить прилавок или ларек с сувенирами. Однако как бы это ни было просто, а для содержания сувенирной лавки придется выделять не только дорогостоящую площадь, но и как минимум одного человека: продукцию надо найти, заказать, привезти разгрузить, поставить на виду и наконец торговать. А ввиду ее обычно недорогой стоимости для гостя окупить затраты может быть достаточно сложно. Сейчас сувенирные лавки как таковые открываются в основном в заведениях с большим туристическим потоком или в заведениях с явным национальным колоритом - там, где эта продукция так или иначе будет востребована. В целом сувенирную продукцию в ресторане можно разделить на три типа: сувениры для туристов; сувениры, которые вписываются в национальную концепцию заведения; непосредственно имиджевые. Имиджевые сувениры работают на образ заведения, но являются по сути сугубо рекламной продукцией - к примеру, футболки и кружки с логотипом или названием ресторана 41 . С футболками, бокалами и прочей продукцией, не требующей специальной упаковки, вопрос решается просто: ресторан заказывает специализированной фирме нанести на уже готовую продукцию свою фирменную символику. Если же заниматься сувенирными продажами всерьез, обустраивая отдельную лавку и выдерживая достаточно широкий ассортимент, то у ресторатора остается несколько возможностей. Он может сделать "сувенирку" собственным бизнесом - но им, как и любым видом бизнеса, необходимо заниматься всерьез; а может, если позволяют площади, сдать их в аренду тому, кто уже вовлечен в продажу сувенирной продукции и с минимальными затратами откроет лавку на территории ресторана. Таким образом, сувенирная продукция фактически всегда прекрасно вписывается в образ заведения, но этим нужно правильно распорядиться, не увлекаясь обустройством сувенирной лавки и помня о том, что "сувенирка" - это, с одной стороны, увеличение интереса гостей к заведению, а с другой - всего лишь дополнение к меню.
8. Помощь в выборе напитков (услуги сомелье).
Сомелье (sommelier) - французское слово, аналогов которому не существует ни в английском, ни в русском языках, и поэтому оно требует пояснения. Согласно определению, предложенному Жоржем Пертюизе (Georges Pertuiset), президентом Союза Сомелье Франции, сомелье - это «человек, ответственный за подачу напитков в ресторане, дающий советы по выбору вин и напитков, сервирующий их или следящий за их подачей клиенту вплоть до момента, когда тот покидает зал»42 . В обязанности сомелье, как правило, входит составление винной карты и поддержание в соответствии с ней запаса вин в ресторане. В случае, если у заведения есть винный погреб, сомелье берет на себя заботу о нем. Сомелье часто бывает ответственным за закупку вина или, как минимум, участвует в обсуждении заказываемых партий. Поэтому, помимо владения общей информацией о винах и их достоинствах, ему необходимо хорошее знание рынка. И если сомелье берет на себя ответственность за соотношение цены и качества вина, он должен внимательнее относиться к выбору поставщиков. Настоящий сомелье должен не только знать все о мире алкоголя, но и быть тонким психологом - уметь чувствовать настроения и предпочтения клиента, понимать, какой именно напиток может произвести впечатление на каждого человека индивидуально. И все же основной вопрос, которым занимается сомелье в ресторане, это рекомендации по выбору и обеспечение грамотной подачи напитков гостям. В связи с этим сомелье называют источником добавленной стоимости вина в ресторане. Хороший ресторан сегодня уже трудно представить без сомелье - почти все менеджеры соглашаются, что за вина и напитки (которые в настоящее время составляют от 40 до 60 процентов оборота гастрономических заведений) должен отвечать специально подготовленный человек. Когда в ресторане работает грамотный сомелье, то подача вина, коньяка или какого-нибудь другого напитка может превратиться в запоминающуюся церемонию и поднять продажи.
9. Установка приспособлений для людей с ограниченными возможностями.
Иногда мы даже не задумываемся, с какими проблемами приходится сталкиваться людям, имеющим ту или иную группу инвалидности. Только при подготовке курсовой работы я понял, что среди нас есть люди, которые в силу своих возможностей не могут посещать рестораны из–за того, что они не имеют специализированного оборудования для обслуживания данного контингента посетителей. Мне кажется, что в современном мире все цивилизованные заведения общественного питания должны быть оборудованы как минимум пандусами или лифтами для комфортного передвижения сопровождающих с инвалидами-колясочниками. Рестораторы должны научиться учитывать особые потребности людей с ограниченными возможностями здоровья, и помогать им наслаждаться свободой перемещения.
Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга – это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, высокий уровень сервиса будет способствовать повышению уровня конкурентоспособности ресторанных услуг.
Рост деловой активности сферы ресторанного бизнеса в регионе стимулирует повышение инвестиционной привлекательности соответствующей территории, ее финансовой устойчивости и, наоборот, рост внутренних и внешних инвестиций в сферу ресторанного бизнеса способствует развитию этого вида бизнеса. Сфера ресторанного бизнеса играет важную роль и в смягчении проблемы занятости населения. В этом проявляется одна из ее важнейших социальных функций. В силу того что, с одной стороны, в данной сфере весьма высока доля ручного труда, а с другой – наблюдается ярко выраженная устойчивая тенденция бурного экономического роста в отрасли, сфера ресторанного бизнеса существенно влияет на уровень и структуру безработицы, емкость рынка труда соответствующих специальностей структурные сдвиги и т.п43.
Заключение.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Российский потребитель по достижении некоторого порогового уровня в доходах начинает копировать западные стандарты потребления, что, в принципе, российскому ресторатору позволяет использовать в управлении бизнесом некоторые шаблоны и подходы, хорошо себя зарекомендовавшие на развитых рынках. Российский потребитель склонен к экспериментам и готов тратить на рестораны и кафе большие, по западным меркам, деньги. Владельцы ресторанов не должны сосредотачиваться только на ассортименте блюд. В конце концов, вкусно и питательно перекусить можно в тысячах других заведениях, сейчас ценится эксклюзивность, так что, придя в ресторан, клиент должен получить нечто большее, чем просто обед. Привлечь клиентов в ресторан на сегодняшний день довольно трудно, а это значит, что нужно предложить такую услугу, которой просто не существует в расположенных вблизи ресторанах или радовать посетителей всем, чем только возможно.
На основании изученных источников и проанализированной информации можно сделать следующие выводы:
1. Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.
2. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.
3. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
4. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем.
5. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.
6. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.
Подводя итоги моего исследования объектов ресторанного бизнеса г. Костромы можно сделать вывод, что вкусы и пристрастия российского потребителя ресторанных услуг вынуждают рестораторов к проведению собственных исследований и экспериментов в отношении меню, интерьера, введению комплекса дополнительных услуг, как части маркетингового комплекса. Для повышения качества обслуживания и конкурентоспособности ресторанам необходимо сосредоточить особое внимание на персонификации обслуживания, все чаще требуемом клиентами, расширять предлагаемые услуги, развивать такие формы обслуживания, как кейтеринг, организацию корпоративных и семейных праздников, привлекать клиентов в ресторан нетипичными для Костромы услугами (карвинг, дегустация и презентация напитков и блюд, клубные карты, электронное меню, QR-код, консультация сомелье, бильярд и др.).
Список использованных источников.
1. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М, 2009. – 238с.
2. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2004. – 267с.
3. Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка ресторанного бизнеса . Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Часть II – с.178.
2. Давыдович А.Р., Калашникова С.А.. Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008.
3. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. – 224с.
4. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008.
5. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. // Стандарты и качество. - 2002. - № 5.
6. Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. Вопросы экономики и права. 2011. № 3 - 383с.
7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 334с.
8. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
9. Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008.
10. Кевин Робертс Lovemarks: Бренды будущего / Пер.с англ. Ю. О. Анохина. – М. : РИПОЛ -классик, 2005. – 223 с.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2007. - 1068 с.
12. Кристофер Э. — Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. — М.: РосКонсульт, 2009. — 272 с.
13. Мак – Куэрри Э. Ф. Методы маркетингового исследования. СПб.: Питер, 2005 – 176с.
14. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2002. – 156с.
15. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон (Киев). 2002. № 5.
16. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174с.
17. Рязанцева И.А. Формирование системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания. Автореферат . на соискание уч. степени канд. эконом. наук. Санкт-Петербург, 2011. – 19с.
18. Фокина О.В. Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг (на примере рынка общественного питания Кировской области) : автореф. дис. на соискание уч. степени канд. эконом. наук : спец. 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) / О.В. Фокина. - Санкт-Петербург, 2009. – 20 с.
19. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122с.
Интернет-ресурсы.
1. www.bazaidei.ru
2. www.beconsult.ru
3. www.burocom.ru
4. www.chumakova.ru
5. www.daily.novostivl.ru
6. www. ecsocman.hse.ru
7. www. ivona.bigmir.net
8. www.pitportal.ru
9. www.portalglobus.ru
10. www.press-release.com.ua
11. www.productguide.ru
12. www.restoranoved.ru
13. www.rest-unicum.ru
14. www.revolution.allbest.ru
15. www. sevensandnines.com
16. www.marketing.spb.ru
17. www. mir-restoratora.ru
18. www. tdgrandreal.ru
19. www.yarmarka.net
1Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка ресторанного бизнеса. Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Часть II – с.178
2www.press-release.com.ua
3Давыдович А.Р., Калашникова С.А.. Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. – с. 88-91.
4Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008.
5www.beconsult.ru
6Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М,2009. - с. 3
7Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2004. – с. 122-132.
8Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. // Стандарты и качество. - 2002. - № 5. - с. 68-69.
9Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. – с. 107-127.
10Фокина О.В. Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг (на примере рынка общественного питания Кировской области) : автореф. дис. на соискание уч. степени канд. эконом. наук : спец. 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) / О.В. Фокина. - Санкт-Петербург, 2009. – с. 15
11Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. – с. 91-95.
12www.ecsocman.hse.ru
13Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. Вопросы экономики и права. 2011. № 3 - с. 78-81
14Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2002. – с. 55-70
15Рязанцева И.А. Формирование системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания. Автореферат . на соискание уч. степени канд. эконом. наук. Санкт-Петербург, 2011. – с. 16
16Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – с. 40-47.
17Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон (Киев). 2002. № 5. с. 35.
18Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2007. - с. 392
19Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2007. - с. 378
20Кристофер Э. — Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. — М.: РосКонсульт, 2009. -с. 73.
21www.pitportal.ru
22www.sevensandnines.com
23www.marketing.spb.ru
24www:sevensandnines.com
25Мак – Куэрри, Э.Ф. Методы маркетингового исследования. СПб.: Питер, 2005.
26www.burocom.ru
27www.productguide.ru
28Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001. – с.149
29www.chumakova.ru
30www.tdgrandreal.ru
31Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. – 111 с.
32www.ivona.bigmir.net
33Кевин Робертс Lovemarks: Бренды будущего / Пер.с англ. Ю. О. Анохина. – М. : РИПОЛ -классик, 2005. – – с. 50.
34www.mir-restoratora.ru
35www.bazaidei.ru
36www. mir-restoratora.ru
37www.yarmarka.net
38www.portalglobus.ru
39www.rest-unicum.ru
40www.revolution.allbest.ru
41www.restoranoved.ru
42www.daily.novostivl.ru
43Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – с.16-18