Управление качеством_Методическое пособие

1

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЛИАЛ В Г. СЫЗРАНИ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Самара 2008

2

Учебное пособие

Степанова Наталья Владимировна Щербина Дарья Владимировна Осипов Александр Петрович

Управление качеством

3

ВВЕДЕНИЕ

Потребность - это осознанная необходимость, которая носит в основном объективный характер и зависит от уровня материальной и духовной жизни людей. Иначе говоря, потребность людей - это надобность, нужда в чем-нибудь, требующая обязательного удовлетворения, исполнения осуществления, реализации. Потребность - это то, что необходимо людям для их жизнеобеспечения и развития. Удовлетворение материальных потребностей направлено на повышение жизненного уровня людей, на улучшение их благосостояния. Эти экономические потребности всегда конкретны и имеют свои вполне определенные пределы (границы). Но эти границы постоянно расширяются - потребности возрастают и становятся более разнообразными. Ограниченность потребностей обусловлена степенью, уровнем их развития и объективной невозможностью быстро и полностью удовлетворить все возрастающие потребности в силу ограниченности экономических (природных, технологических, трудовых, финансовых и других) ресурсов. Неограниченными или безграничными могут быть желания или прихоти, а не потребности, что не одно и то же.

Желание - это влечение, стремление к осуществлению чего-нибудь. Желание есть проявление не только потребности, но и других субъективных интересов людей. Поэтому понятие "желание" больше по объему, т.е. шире по содержанию, чем понятие "потребность". Однако заметим, что и умеренные (обычно соответствующие потребностям), и чрезмерные желания удовлетворяются экономическими методами.

Материальные потребности - это то, что людям необходимо иметь, или то, за что люди хотят и могут заплатить. Следовательно, количественная оценка потребности осуществляется через потребительную стоимость ее удовлетворения.

Относительно оценки потребности в качестве продукции существует такое утверждение: качество продукции является обобщенным показателем степени его удовлетворения или соответствия потребности покупателя. Эта степень возможного удовлетворения потребности первоначально определяется наибольшей ценой, которую платит покупатель за лучший, с его точки зрения, товар. А лучшей для каждого потребителя (высококачественной) товарной продукцией будет та, которая дает возможность получить наибольший положительный эффект при меньших затратах.

Способность продукции удовлетворять конкретные потребности характеризуется ее полезностью. Полезность, в свою очередь, оценивается потребительной стоимостью, обусловленной, в основном, уровнем потребительских свойств. А совокупность основных потребительских свойств составляет качество продукции. Следовательно, потребность взаимосвязана с качеством через назначение, полезность, потребительские свойства и потребительную стоимость продукции.

Известно, что потребности в продукции бывают личными и общественными. Личные (индивидуальные) потребности в значительной мере характеризуются потребительной стоимостью, а общественные - стоимостью потребления, в которую входят цена, расходы в процессе потребления (использования, эксплуатации), возможные затраты на обеспечение безопасности, на сохранение природы, на утилизацию и т.д.

Итак, в первом приближении к адекватности можно считать, что оценка качества продукции как степени удовлетворения потребности в ней оценивается отношением

4

достигаемого положительного эффекта к суммарным затратам финансовых (или денежных) средств на ее приобретение и потреблении (использование). Это верно с позиций потребителя, что очень важно" так как именно потребитель получает полезный эффект, да и удовлетворяемые продукцией потребности есть только у него. У производителя потребности в его же продукции практически нет. А когда она есть, то этот производитель становится потребителем своей продукции. Но это бывает редко у производителей основная потребность в другом в получении финансовой прибыли.

Итак, говоря кратко, качественная и потребная продукция это та, которую: а) более охотно и много покупают, б) выгодно производить. Следовательно, количественную оценку взаимозависимых потребностей покупателя (потребителя) и производителя можно дать через стоимость и спрос товара, а также по прибыли, которую получают оба участника рыночных отношений от потребления и производства качественной продукции.

Известно, что качественная продукция выгодна как потребителю, так и производителю. Если это условие нарушается, то это означает, что данная продукция низкого качества (некачественная), так как не удовлетворяет потребности или одной из сторон или обеих одновременно. В этом состоит экономический критерий общей

оценки качества продукции как товара.

Основные понятия и показатели оценки качества продукции

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара.

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой — как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности. Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.) В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, предъявляющих к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовыми трудовых ресурсов.

Качество воплощает степень, меру, в какой продукция объективно удовлетворяет

5

данную потребность. Здесь речь идет о качестве как о количественной характеристике общественной потребительной стоимости, степени полезности продукта труда. Вместе с тем его качество определяют не только потребительные свойства. Они могут оставаться неизменными, в то время как степень удовлетворения потребности данным продуктом в результате появления новых общественных потребностей будет изменяться

В 1979 году Государственный комитет СССР по стандартам разработал и принял ГОСТ 15467—79 «Управление качеством продукции. Термины и определения», в котором дано определение понятия «качество продукции» и связанных с ним свойств, показателей, уровней. Согласно указанному ГОСТу, «качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Под свойством продукции понимается ее объективная особенность, проявляющаяся при производстве, эксплуатации или потреблении.

Различают производственные и потребительские свойства продукции. К производственным относится вся совокупность свойств, создаваемых в процессе производства. Она представляет собой потенциальное качество.

Потребительские свойства продукции характеризуют лишь ту совокупность показателей, которая относится к числу наиболее важных и значимых для потребителя. Это реальное качество продукции.

Продукт труда, созданный в процессе производства, до реализации потребителю обладает только потенциальным качеством, которое переходит в реальное качество, лишь вступив в процесс реализации и потребления, т.е. когда данный продукт начинает участвовать в удовлетворении конкретных общественных потребностей. Если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить не приходится.

Количественная характеристика свойств и показателей (экономических,

технических и др.) называется показателем качества продукции.

По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

Определяющие показатели качества — оценочные, по ним судят о качестве.

Интегральные показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

Показатели качества продукции машиностроения и радиоэлектронного приборостроения весьма разнообразны. Поэтому применительно к каждому виду продукции должна быть выбрана соответствующая номенклатура показателей, наиболее полно характеризующая ее качество. Так, для продукции машиностроения может быть установлена следующая номенклатура показателей качества.

Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям,

6

производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества- это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении. Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.

Основные понятия о системах управления качеством продукции

Понятие «управление» — распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В разных источниках содержатся многообразные его определения.

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели.

Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект.

Некоторые авторы включают в управление не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений. Другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или

спонятием контроля, руководства, менеджмента.

Втеории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров.

Наиболее полное, на наш взгляд, определение понятию «управление» дано академиком А. Бергом: «Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путем воздействия на ее переменные... причем существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления — управляющая подсистема».

Понятие «управление» основано на таких понятиях, как «система», «информация», «организация». Оно широко использует кибернетические принципы управления — изоморфизм, обратную связь, иерархию управления и автоматизм действия, математические методы и модели, статистико-вероятностный подход, разделение целого на подсистемы, управление воздействием на главный фактор, динамическое моделирование и др.

Определение А. Берга, все свойства и признаки, на которых основываются системы управления, подходят и для систем управления качеством продукции.

Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством — целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели — создания условий для

7

обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Поскольку взаимосвязь и взаимодействие элементов определяют свойства образуемой ими системы, совокупность становится системой лишь тогда, когда отсутствие или нарушение места или функции одного из составляющих оказывает влияние на какоелибо из свойств, характеризующих качество совокупности в целом.

По международным стандартам ИСО серии 9000 система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, то есть это те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и повышение его в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством в международном стандарте ИСО определяется термином «управление качеством», под которым понимаются методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и предприятием в целом определяется термином «всеобщее руководство качеством» — подход к руководству предприятием, нацеленный на качество, основанный на участии всех его членов и направлений на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов предприятия (организации) в целом.

Всоответствии с ГОСТ 15467—79 управление качеством продукции — это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых — установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень ее качества.

Втеории управления существует понятие «категория управления». В настоящее время на российских предприятиях созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции (при исследовании и проектировании, изготовлении, обращении и реализации, эксплуатации или потреблении).

Верхний иерархический уровень управления качеством продукции представляют такие государственные органы, как Правительство и Госстандарт. Важная роль отводится законодательству как форме государственного регулирования качеством

иметодов его обеспечения. Например, в России для этой цели были приняты законы «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений» и др.

На уровне отрасли управляющую систему представляют министерства, технические управления, технические отделы, инспекции по качеству, метрологическому контролю и надзору, сертификации.

Нижний иерархический уровень управляющей системы состоит из таких служб предприятия, как технические отделы (ОГК, ОГТ), службы надежности, стандартизации, метрологии, службы (отделы) технического контроля качества и др. К управляемой системе относятся все процессы на различных стадиях создания новой техники продукции соответствующего уровня качества. Каждая стадия выдвигает свои задачи, ставит свои цели, определенным образом влияет на качество продукции.

Впроцессе исследования и проектирования главная задача—повысить полезные

8

свойства продукции в соответствии с требованиями НТП и отразить их в нормативнотехнической документации: стандартах, чертежах и технологических картах, технических условиях. Необходимо предусмотреть комплекс мероприятий по достижению заданного уровня качества продукции.

В процессе производства основной задачей становится обеспечение необходимых технических, организационных, производственных и социальных условий для получения заданного уровня качества в строгом соответствии с требованиями технической документации. Эта задача довольно сложная. Для ее успешного решения необходимо своевременное введение прогрессивных технологических процессов и высокопроизводительного оборудования; должное обеспечение качественными материалами, инструментом, оснасткой; воспитание в коллективе высокой ответственности за качество продукции; улучшение организации и повышение культуры производства; хорошая организация службы технического контроля, своевременность и достоверность информации о качестве; мобилизация внимания трудовых коллективов на вопросах повышения качества продукции и культуры производства. На стадиях реализации и эксплуатации или потребления на первое место выступает задача создания необходимых условий для более длительного сохранения уже созданных полезных свойств продукции в процессе ее транспортировки и эксплуатации.

Как правило, организационно все стадии разобщены между собой. Исследованием и проектированием занимаются одни организации, производством и реализацией — другие, эксплуатацией или потреблением — третьи. Эффективность же системы управления качеством тем и обуславливается, что формирование уровня качества продукции осуществляется в неразрывной связи всех четырех стадий. Это выражается через постоянный оперативный обмен информацией, позволяющий управляющей системе давать научно обоснованные команды управления и осуществлять корректирующие воздействия на факторы, определяющие уровень качества изделий.

Факторы, в наибольшей степени влияющие на уровень качества продукции, группируются по стадиям жизненного цикла продукции.

Основные цели и принципы систем управления качеством

Система управления качеством продукции разрабатывается с учетом следующих принципов:

•ориентация на потребителя;

•продуктовый подход;

•охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип «петли качества»);

•сочетание обеспечения управления и улучшения качества;

•предупреждение проблем и др.

Такая система создается на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества.

Комплексное управление качеством — это эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством требует

9

участия всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.

Система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели: выработку привычки к улучшениям и стремление к совершенству.

Главная цель — стремление к совершенству. Чтобы достичь ее, необходимо воспитать у работников привычку постоянно улучшать продукцию. Привычка к улучшению направлена на достижение совершенства. Эта цель, характерная для японской системы управления качеством, одновременно близка и противоположна тому, что практикуется большинством западных компаний.

Общее в том, что уровень качества на данный период времени измеряется степенью его соответствия проектным характеристикам. Однако в западной практике краткосрочная целевая установка в отношении качества исходит из допущения определенного процента бракованных изделий. Целями борьбы за качество в Японии являются преодоление сложившегося уровня выпуска брака и стремление к полному соответствию продукции технической документации.

Как на Западе, так и в Японии качество зависит от усилий служб маркетинга, проектирования, закупок, отделов разработки технологии, контроля качества, от производственных подразделений. Однако западные предприниматели убеждены, что следует стремиться к какому-то оптимальному уровню качества, так как склонность потребителей оплачивать дополнительные усилия по улучшению продукции имеет свои границы. Японские промышленники следуют стратегии, которая, не игнорируя затраты на повышение качества, базируется на утверждении, что постоянное улучшение качества обуславливает расширение доли рынка.

Японская система комплексного управления качеством с ее ориентацией на создание совершенного изделия связана с полным перераспределением ответственности за обеспечение качества. Она опирается на множество вспомогательных принципов, концепций, методов и средств достижения этой цели.

Выделяют следующие основные принципы системы комплексного управления качеством:

• контроль производственного процесса — регулирование производственного процесса путем измерения показателей качества изделий на всех этапах производства. На Западе контроль ведется на отдельных этапах производственного процесса. Руководство контролем качества имеет указания, как выбрать этап, подлежащий контролю. При этом основное внимание уделяется приемочному контролю партий готовой продукции;

•наглядность измерения показателей качества — дальнейшее развитие общепринятого западного принципа «измеримость показателей качества». На японских заводах везде размещены наглядные стенды. Рабочие, администрация, заказчики продукции и посетители могут ознакомиться с показателями качества, текущими результатами проверки, программами повышения качества и т.д. Западные понятия об измерении показателей качества занимают у японцев особое место, однако обеспечение наглядности — исключительно японское достижение;

•соблюдение требований к качеству также имеет западное происхождение, однако иногда этот принцип игнорируют. На предприятиях зачастую уступают

требованиям производственников и пропускают узлы и детали, которые не

10

полностью соответствуют стандартам; остановка линий тесно связана с соблюдением требований к качеству. У японцев задачи

обеспечения качества стоят на первом месте, а выполнение плана — на втором. Каждый рабочий может остановить производственную линию для исправления замеченных дефектов . На предприятиях же западных фирм, где на первом месте стоит план производства, производственный процесс не останавливается и не замедляется для ликвидации дефектов;

•самостоятельное исправление ошибок — рабочий или бригада, допустившие брак, сами переделывают бракованные детали;

•100%-ная проверка продукции — контролю подлежит каждое изделие, а не выборка из партии. Этот принцип применяется к контролю готовой продукции, а иногда

ик комплектующим узлам и деталям. Если проверять каждое комплектующее изделие нецелесообразно (слишком дорого), используется принцип п = 2, то есть проверяется два изделия: первое и последнее. Долгосрочная цель состоит в том, чтобы усовершенствовать процесс, чтобы можно было осуществлять 100%-ную проверку качества всех изделий. Главное, что отличает японский подход от принятой на Западе практики, — это контроль качества готовой продукции. Стандартная западная методика заключается в оценке всей партии изделий по результатам контроля статистической выборки.

К принципам, способствующим дальнейшему совершенствованию качества, относятся:

1)организация процесса улучшения качества — ответственность за обеспечение качества продукции полностью ложится на производственные подразделения, а задача управленческого персонала - обеспечение большей эффективности процесса совершенствования качества;

2)последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области;

3)последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей;

4)стремление к всеобщему участию — от национального законодательства до углубленной оценки ошибок, допускаемых изготовителями продукции;

5)понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять эффективность;

6)систематическое обучение мастеров, бригадиров и других работников передовым методам организации работ по повышению качества;

7)мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства; систематическая пропаганда повышения качества продукции;

8)ежедневная проверка технического оборудования, оснастки, инструмента; 10) изучение и применение на практике принципов Э. Деминга, как программы

действий для руководителей предприятий и их подразделений, которые хотели бы вести дела, основываясь на научных разработках и следуя здравому смыслу.

Философия Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы его изменчивости, связанной с третьей стороной — потребителем. Э. Деминг подчеркивает, что потребителя необходимо рассматривать как «самую важную часть производственной цели» и что «всегда необходимо быть впереди потребителя».