2. Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

2. Характеристика предприятия ресторан «Сирена»

Ресторан расположен в районе Садового кольца, недалеко от Сухаревской площади на улице Большая Спасская дом 15.

«Сирена» – первый ресторан Аркадия Новикова. Первый рыбный ресторан Москвы. Первый ресторан города, сделавший ставку на безупречную кухню, оригинальный интерьер и безукоризненное обслуживание. Более 20 лет, что само по себе достижение для нашего быстро меняющегося мегаполиса, «Сирена» остается «любимым ребенком» Аркадия Новикова, строго храня преданность принципам, заложенным его создателем, который за это время, как и сам ресторан, успел превратиться в легенду.

Атмосфера в ресторане спокойная, с фоновой музыкой.

В меню – все лучшее, что может предложить морская стихия: от барабульки, лангустинов и тюрбо на ледяной витрине, живых крабов и омаров в аквариумах, до отборных устриц, которые доставляют самолетом из Франции. На кухне – команда поваров, которая превращает дары моря в пленительные деликатесы, используя лучшие традиции европейской, русской и азиатской кухонь. Так было и будет. Ведь постоянство – признак мастерства. А сочетание «мастерство + качественные морепродукты» рождает то, что ценится искушенной столичной публикой уже 20 лет. С понедельника по пятницу действует 20% скидка, с 12.00 до 16.30.

Таблица 1

Внутренние помещения ресторана «Сирена»

Интерьер
Зал 1	Для курящих Его украшают огромные аквариумы
Зал 2	Для некурящих Со стеклянным полом, под которым неторопливо скользят карпы и осетры
Веранда	Работает в летнее время

Представим преимущества и недостатки ресторана «Сирена» в виде таблицы

Таблица 2

Преимущества и недостатки ресторана «Сирена»

Услуги и внутренние помещения	Преимущества	Недостатки
Расположение	Расположение ресторана считаю преимуществом, т.к. находится в районе Садового Кольца	Недостатком считаю плохое обслуживание, которое проявляется время от времени
Рыбное меню	Всегда свежие морепродукты-это преимущество	Внутренние помещения выглядят блекло, кажется, что в них никогда не делали ремонт
Залы ресторана	Считаю преимуществом оформление внутренних помещений ресторана, это соответствует заданной тематике	После нового года в ресторане отсутствовали устрицы
Ресторан на рынке 20 лет	Считаю это преимуществом, т.к. ресторан зарекомендовал себя и может рассчитывать на широкий круг постоянных посетителей

Анализ положительных и отрицательных характеристик ресторана Сирена предполагает внедрение системы менеджмента качества, для улучшения его деятельности. В следующем разделе рассмотрим ее основные элементы и структуру.